羅永浩退場，西貝能和食客和解嗎？

是否使用預(yù)制菜，不重要了

編輯/李覲麟

編輯/陳鄧新

排版/Annalee

9月15日，西貝集團(tuán)發(fā)出全網(wǎng)期待已久的道歉信后，羅永浩還不斷發(fā)文表示“這件事還沒過去”。但到了晚間，羅永浩卻突然發(fā)聲，宣布放棄追究西貝，這一戲劇性轉(zhuǎn)折為持續(xù)數(shù)日的輿論戰(zhàn)按下了暫停鍵。

幾天前，羅永浩一句關(guān)于西貝預(yù)制菜的吐槽，如同一顆石子投進(jìn)輿論池，濺起滿屏討論：有人站他“較真消費(fèi)者權(quán)益”，有人替西貝“辯解行業(yè)常態(tài)”。但事到如今，整件事的討論范圍早已超出了“西貝是否使用預(yù)制菜”這一問題。

這場看似圍繞預(yù)制菜展開的風(fēng)波，慢慢露出了更有意思的內(nèi)核——它像一面鏡子，照出的不只是一個品牌的回應(yīng)方式，更是當(dāng)下餐飲行業(yè)里，消費(fèi)者需求、品牌邏輯與市場規(guī)則正在發(fā)生的微妙變化。

親子定位撐起線下門店上座率

羅永浩怒懟西貝事件后的第四天，鋅刻度帶著“線下門店客流是否受影響”“飽受爭議的預(yù)制菜問題的真相是什么”等問題來到了西貝一家線下門店。

從中午12點(diǎn)30分至下午2點(diǎn)，該門店的上座率幾乎持續(xù)保持在80%以上，與網(wǎng)上調(diào)侃的客流量大幅下降的情況相去甚遠(yuǎn)。

值得一提的是，據(jù)鋅刻度觀察，現(xiàn)場絕大多數(shù)的食客組合都是以家庭為單位，核心圍繞著2至15歲左右的兒童、青少年。這與西貝門店的布置、服務(wù)與廣告標(biāo)語高度契合，從桌面提供的babycare聯(lián)名紙巾、特意布置的兒童用餐區(qū)到菜單中單獨(dú)列出的“專業(yè)兒童餐”板塊，皆體現(xiàn)出西貝是一家“親子友好餐廳”。

因此，即便在互聯(lián)網(wǎng)罵戰(zhàn)如此激烈的背景下，西貝線下門店的消費(fèi)者構(gòu)成也仍然沒有出現(xiàn)太大改變。

西貝為兒童設(shè)置“專業(yè)兒童餐”

當(dāng)日，謝敏姍獨(dú)自帶著2歲零3個月的兒子在店內(nèi)堂食，她告訴鋅刻度網(wǎng)上的新聞她都看到了，她認(rèn)為商場內(nèi)絕大多數(shù)的餐飲店都會存在使用預(yù)制菜的情況，所以在難以避免的情況下，帶娃出行的時候會優(yōu)先考慮門店環(huán)境、服務(wù)態(tài)度以及是否親子友好。從線下門店的情況來看，持有和謝敏珊同樣觀點(diǎn)的人應(yīng)該不在少數(shù)。

與此同時，鋅刻度也向該店店長表達(dá)了“西貝是否使用預(yù)制菜”的疑問，得到的回答是“西貝沒有預(yù)制菜”。

對方向鋅刻度展示了網(wǎng)上爭議頗大的兒童餐中的西蘭花原材料，他表示：“保質(zhì)期確實(shí)是兩年，但生產(chǎn)日期都很近。兒童餐中使用的有機(jī)西蘭花清理和保存要求高，所以集團(tuán)選擇了能夠提供冷凍鎖鮮技術(shù)的供應(yīng)商，而且這些西蘭花也并不是開袋就能使用的預(yù)制品，到店制餐時仍然需要進(jìn)行烹調(diào)處理。”

在這一波輿論紛爭之下，仍然選擇到店的消費(fèi)者顯然已經(jīng)投好了票。不過，互聯(lián)網(wǎng)上的站隊(duì)卻與線下門店情況形成了鮮明對比。

連羅永浩自己都調(diào)侃道：“我是一個很有爭議的人，以往我卷入公共事件的時候，支持我和反對我的基本一半一半，但這次支持我的人竟然超過了90%。”

西貝門店處處彰顯親子友好餐廳定位

鋅刻度從微博、小紅書等平臺也搜集了不少消費(fèi)者的態(tài)度：“不反對預(yù)制菜，但不管用什么菜，標(biāo)注什么，什么菜什么價位，讓消費(fèi)者吃得明白，吃得健康。”“小孩不吃輔食后，動不動就會吃西貝，黑金會員，過萬充值，我知道是預(yù)制，但以為是西貝自己公司的預(yù)制，看到后面的東西快氣岔氣了，真是對不起自己的小孩”“沒人說他食品有問題，甚至我覺得他家賣的比大部分干凈，但不能騙人，一邊說沒有預(yù)制菜，一邊用全冷凍預(yù)制菜材料。”

不難看出，對于西貝究竟有沒有使用預(yù)制菜這件事，絕大多數(shù)消費(fèi)者并沒有較真，反而呈現(xiàn)出“即便是預(yù)制菜也無妨”的觀點(diǎn)。使事件不斷發(fā)酵，西貝口碑一落千丈的根本原因是西貝一直糾結(jié)于自證門店沒有使用預(yù)制菜，而消費(fèi)者只想要得到更透明、更明白的用餐體驗(yàn)。所以哪怕西貝的道歉信里提到要向胖東來學(xué)習(xí)，但大家也明白，兩者之間的差距不止一個“預(yù)制菜事件”。

向左走是鐘薛高，向右走是海底撈

新浪微博“大V”杜子建說：“羅永浩并沒有準(zhǔn)備網(wǎng)暴西貝，他甚至連攻擊西貝的動機(jī)都沒有。他只是飯后在微博上吐了個槽，這事，只要西貝沒人接招，當(dāng)天就會翻篇。”

此話不假，羅永浩也蓋章認(rèn)可。所以，不是預(yù)制菜本身惹了禍，而是西貝用一種令人意料不到的方式，撕碎了消費(fèi)者的基本期待。這讓人想起兩個極端案例：從雪糕界的頂流到破產(chǎn)的“雪糕刺客”鐘薛高，最終倒在了“富貴病”下；而海底撈一場“小便門”雖賠償超過2000萬，但卻實(shí)現(xiàn)了流量與口碑的雙豐收。

大V杜子建評論

有一種可能，餐飲界的經(jīng)營邏輯換賽道了。

鐘薛高的崩塌堪稱當(dāng)代消費(fèi)市場的“皇帝的新衣”，披著高端外衣的雪糕一旦遇上添加劑問題，這場建立在信息差上的狂歡就悄然崩盤，這說明單純依靠概念包裝和價格定位來塑造高端形象的模式已難以持續(xù)。當(dāng)產(chǎn)品本身的品質(zhì)與宣傳中的高端、優(yōu)質(zhì)等標(biāo)簽出現(xiàn)不匹配時，品牌營銷的熱度反倒成了加速品牌滅亡的助推劑。

而海底撈的“小便門”則上演了一場教科書級的“危機(jī)轉(zhuǎn)化術(shù)”。無論是食品安全還是網(wǎng)絡(luò)輿論角度，“小便門”的嚴(yán)重程度都足以讓任何餐飲品牌崩塌，但海底撈的操作堪稱精準(zhǔn)踩中當(dāng)代消費(fèi)邏輯的核心：第一時間全額退款+十倍賠償，涉事門店停業(yè)整改，管理層致歉。

海底撈沒有糾結(jié)沒有自證，也沒有轉(zhuǎn)移矛盾點(diǎn)，只用最樸素的動作傳遞一個信號：顧客的感受比辯解更重要，解決問題比自證清白更迫切。最終，2000萬賠償換來了有擔(dān)當(dāng)?shù)目诒髁颗c信任雙豐收。

網(wǎng)傳西貝食材供應(yīng)商

消費(fèi)者真正憤怒的，從來不是預(yù)制菜本身。在這個信息透明的時代，消費(fèi)者早已不是只能被動接受的群體，他們是帶著放大鏡消費(fèi)的監(jiān)督者，是要求平等對話的合作伙伴。

鐘薛高的倒下和海底撈的逆襲，其實(shí)早就揭示了新規(guī)則：餐飲競爭的核心，已經(jīng)從賣產(chǎn)品變成了賣信任。誰能放下姿態(tài)，把消費(fèi)者當(dāng)回事，誰就能在風(fēng)浪里站穩(wěn)腳跟；誰還抱著“我說了算”的老黃歷，誰就會被新邏輯甩出賽道。

再說回羅永浩和西貝此次紛爭事件，其實(shí)多數(shù)消費(fèi)者對于預(yù)制菜的存在并非完全排斥，其核心訴求在于獲得真實(shí)、透明的產(chǎn)品信息。

西貝的回應(yīng)與消費(fèi)者的這一核心訴求之間存在偏差，才導(dǎo)致爭議持續(xù)發(fā)酵。而當(dāng)前餐飲市場的競爭邏輯，已從單純的產(chǎn)品和服務(wù)比拼，向更注重品牌與消費(fèi)者之間信任關(guān)系的構(gòu)建轉(zhuǎn)變。

西貝暴露的問題，本質(zhì)上是在新的市場邏輯下，品牌與消費(fèi)者之間信任構(gòu)建方式的不適應(yīng)。如何在經(jīng)營過程中滿足消費(fèi)者對信息透明的需求，如何在面對質(zhì)疑時采取符合消費(fèi)者期待的回應(yīng)方式，已成為餐飲品牌，尤其是老牌餐飲品牌在當(dāng)前市場環(huán)境中需要重新認(rèn)知的關(guān)鍵。