近日,建設銀行龍川站前支行的網點營業大廳迎來了一位特殊的客戶。面對大堂經理的熱情詢問:“請問您需要辦理什么業務?”她并未說出之言片語,但顧盼之間神情焦急、雙手還在不停比劃,不時冒出“啊,啊”的音節。
面對焦急卻又一言不發的客戶,大堂經理敏銳察覺到客戶可能為語聽障礙人士,無法直接表達自己的需求,只能焦急地對這位不了解手語的大堂經理比劃著。
面臨溝通障礙,大堂經理沒有氣餒,而是以專業素養讓客戶安心。她先是安撫客戶情緒,輕拍客戶的手臂讓客戶安心,并迅速啟動特殊服務流程,引導客戶到勞動者港灣進行單獨服務,避免客戶被環境影響,同時拿來紙和筆,通過書寫的方式與客戶進行交流。
通過交流,大堂經理了解到客戶朱女士近期入職附近的一家電子廠,需要辦理一張銀行卡,用來接收工資。了解朱女士的需求后,大堂經理通過書寫和手勢詳細解釋了開戶和流程及需要的資料,確保客戶清楚了解開戶的每個環節,隨后引導她查詢手機入網時間,并向客戶展示合規用卡承諾書內容,告知客戶合規使用銀行卡。
網點的大廳總是繁忙的,在服務朱女士的過程中陸續來了其他需要辦卡的客戶詢問辦卡流程。面對大量客戶的疑問大堂經理耐心地向其他客戶解釋,留出時間悉心指導朱女士辦理完畢開戶業務。
紙筆傳遞信息,更傳遞了真情。業務辦理完后,朱女士向大堂經理豎起大拇指,并在紙上寫下“謝謝!”,向服務的工作人員表示感謝。
無聲勝有聲,紙筆傳溫情。一支筆、一張紙,傳遞著建設銀行的服務溫度。建設銀行龍川站前支行從身邊的小事做起,堅持以客戶為中心的理念,提升服務水平,確保每一位客戶都能享受到安心、安全、平等的金融服務。(張瑞蓮、陳湘文)
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