2025中國房企超級服務力專項研究成果發(fā)布

來源：億翰智庫

自2020年起，億翰智庫便持續(xù)深耕房地產(chǎn)服務領域研究，率先啟動“雙十佳”房企服務力深度調(diào)研；2021年，我們進一步推出“服務力TOP50”專項研究體系；至2024年，研究再度升級為“超級服務力”評估模型，系統(tǒng)闡釋服務如何重構企業(yè)價值內(nèi)核。

基于此，我們正式發(fā)布《2025中國房企超級服務力專項研究》。謹以這份凝聚洞察與沉淀的成果，向所有在行業(yè)變革中堅守服務初心、以專業(yè)贏得信賴的同行者致敬，并期待以此為行業(yè)在不確定中錨定長期價值、推動持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展提供智識支撐。

前置服務躍遷

構建“預見式”服務支持體系

在房地產(chǎn)行業(yè)從“產(chǎn)品交付”向“服務運營”轉型的關鍵時期，單一的產(chǎn)品交付能力已難以構成可持續(xù)的競爭壁壘。在這一背景下，“服務力”的競爭已演進為一場關于“預見性”的體系化較量——其本質(zhì)是服務體系的戰(zhàn)略前移，是企業(yè)從被動響應向主動洞察、從流程管控向體驗設計的根本性躍遷。

中國鐵建地產(chǎn)華東公司構建了一套極具特色的“早介+風控”預見式服務體系。以上海熙語項目的交付工作為例，該體系的高效運行確保了從風險預控到現(xiàn)場執(zhí)行的無縫銜接，真正實現(xiàn)了“在建造之初，便看見居住之后”，以系統(tǒng)性前置管控兌現(xiàn)品質(zhì)承諾。

而華發(fā)華南珠海片區(qū)著力推動“客服全面前置”，創(chuàng)新打造“優(yōu)+服務官”體系與“專屬服務群”模式，旨在“讓等待期成為信任播種期”。在簽約后即為業(yè)主配備專屬服務團隊，通過月度家書、工程進度報告、生日關懷等標準化動作，在交付前便建立深厚的情感連接，還配合24小時響應機制與常態(tài)化品質(zhì)監(jiān)督，實現(xiàn)了硬件環(huán)境與軟性服務的同步優(yōu)化。

華發(fā)華南珠海片區(qū)灣璽壹號項目實拍圖

在面對行業(yè)普遍的風險滯后難題，華發(fā)華南大區(qū)系統(tǒng)搭建并持續(xù)升級“全周期風控體系”，堅持將風險管控節(jié)點系統(tǒng)化、常態(tài)化前置。體系以客戶敏感點為牽引，從示范區(qū)開放聯(lián)合評估、主體封頂即查，到交付前多輪聯(lián)合巡查，形成環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)防護網(wǎng)。更值得稱道的是其創(chuàng)新的“交付專家人才庫”應急機制，可隨時跨區(qū)域調(diào)度專家支援，確保任何難題都能快速破解，保障交付時效。

品質(zhì)保障升級

構建全程可感的匠心交付體系

在競爭日趨白熱化的市場，一套房子能否從“圖紙上的藍圖”轉化為“理想中的家園”，不僅考驗著營造的硬實力，更取決于交付過程中每一處細節(jié)的溫度與每一次響應的速度。市場的關注點正從單一的“交鑰匙”動作，轉向覆蓋前、中、后全周期，并致力于讓客戶清晰感知品質(zhì)、效率與誠意的“匠心體驗”。

華發(fā)南京以“超預期兌現(xiàn)”為目標，在硬件品質(zhì)與交付執(zhí)行上雙管齊下。項目通過約45%的高綠化率、創(chuàng)新的“南北雙園”布局及公建化立面的精細呈現(xiàn)，確保實景對藍圖的完美落地。華發(fā)南京構建并實踐了的高效交付保障體系：配備高達1:2服務保障比的陪驗與快修團隊，執(zhí)行“15分鐘響應、隨驗隨修不過夜”的極速標準，并通過交付前細致的《交付家書》提前明晰流程。

華發(fā)南京提供專業(yè)陪驗服務

中建智地以“全程可感的匠心交付體系”為核心，系統(tǒng)推動品質(zhì)保障的維度升級。其實踐不僅體現(xiàn)在對工程品質(zhì)的極致追求——恪守1:1實景還原與前瞻性設計管控，更在于將服務體驗貫穿交付全程，實現(xiàn)從“交房”到“交生活”的價值升維。項目通過N對1高定級陪驗機制、“交付即辦證”等創(chuàng)新服務，顯著提升交付效率與體驗確定性；并在交付后持續(xù)開展社區(qū)煥新與服務迭代，形成從“一時交付”到“長期守護”的品質(zhì)閉環(huán)，真正讓匠心可感知、讓體驗可持續(xù)。

中建智地宸園實拍圖

華發(fā)成都錦江上院以“全程陪伴式交付服務”為主線。項目在交付前即啟動客戶大使提前介入機制——通過前置溝通與疑惑解答、預驗房排查與問題整改，有效緩解業(yè)主收房前的焦慮情緒；交付期內(nèi)，客戶大使協(xié)同房修工程師、樓棟管家組成“一對一”服務小組，不僅實現(xiàn)質(zhì)保期內(nèi)全程上門維修響應，更延伸至安家流程陪同指導與日常生活支持。

錦江上院“一對一”服務小組實拍圖

價值長效共生

構建即刻響應的社區(qū)服務體系

華潤置地上海片區(qū)的社區(qū)共建模式，著力于構建可持續(xù)的長效信任關系。其核心在于建立透明、嚴謹?shù)臏贤ㄅc品質(zhì)保障體系：對周邊配套等關鍵信息進行客觀表述，明確區(qū)分“概念示意”與“交付標準”，以合同與審批文件為準繩，體現(xiàn)負責任的承諾管理。在此基礎上，通過豐富的社區(qū)互動載體與持續(xù)優(yōu)化的服務閉環(huán)，積極促進業(yè)主間的價值共創(chuàng)。

而招商北京的實踐，深度詮釋了如何將長效共生理念轉化為可操作的社區(qū)響應體系。其核心在于構建一套剛柔并濟的運營框架：一方面通過跨部門協(xié)同、標準化籌備與系統(tǒng)化任務鋪排，建立起高效、穩(wěn)定的服務執(zhí)行基底；另一方面，在嚴謹?shù)牧鞒讨袠O致注入人文關懷——從清晰的歸家引導、周到的便民物資，到文件的細致核驗與鑰匙的專屬封裝；從交付時環(huán)境的全面煥新，到建立持續(xù)的設備維護與環(huán)境品質(zhì)保障機制。

招商北京璀璨公元實拍圖

情感連接深化

構建有機內(nèi)生的社群自循環(huán)生態(tài)

如今，真正可持續(xù)的社群活力，并不源于企業(yè)單方面的投入與組織，而在于構建一個能自主生長的生態(tài)。關鍵在于，讓業(yè)主從活動的參與者，轉變?yōu)樯鐓^(qū)的主理人與共建者——以真實的興趣和共同的價值為連接，使社區(qū)最終走向自生長、自循環(huán)、自煥新的可持續(xù)未來。

華潤置地上海片區(qū)的社群運營著眼于構建可長期存續(xù)的自循環(huán)生態(tài)。其核心是通過精妙的機制設計，連接公共服務與產(chǎn)業(yè)資源，形成可持續(xù)發(fā)展的閉環(huán)。在康養(yǎng)社群中聯(lián)動醫(yī)療、保險等多方機構，構建健康服務生態(tài)；在蘇河灣太極拳社群，通過初期引入專業(yè)資源培育氛圍，最終推動業(yè)主實現(xiàn)自主組織與費用自理。

華潤置地上海片區(qū)花朝市集實拍圖

華發(fā)華南珠海片區(qū)的社群運營升級，正是華發(fā)股份“品質(zhì)中國，匠心筑家” 品牌理念在社區(qū)生活維度的生動延伸。珠海片區(qū)將社群運營進行了系統(tǒng)化升級，構建了成熟的分層治理結構及“標準化+個性化”的SOP體系，實現(xiàn)了快速復制與本地創(chuàng)新的平衡。其關鍵突破在于創(chuàng)新采用 “內(nèi)容共創(chuàng)”模式，徹底改變企業(yè)主導的傳統(tǒng)路徑，讓“社群怎么玩”由成員自己決定。業(yè)主成為活動的發(fā)起人與主理人，房企則退居平臺提供資源支持。輔以“華友薈”聯(lián)合商家主理人提供高性價比服務，并通過整合如WTA賽事等高端資源打造“超級華粉節(jié)”IP，珠海片區(qū)成功將社群從單一活動群，演進為互利共贏、持續(xù)迭代的有機生活生態(tài)。

華發(fā)旗下業(yè)主權益使用場景

中國鐵建地產(chǎn)華東公司通過“鄰里家宴”這一創(chuàng)新IP，展現(xiàn)了“以活動為載體、以社群為紐帶”的美好生活營造邏輯。在第六屆“美好生活”業(yè)主節(jié)期間，活動跨越8月至10月，覆蓋6座城市、14個項目，吸引超4000位業(yè)主參與，創(chuàng)造了貫穿整個秋季的社區(qū)記憶。這一系列活動，真正讓社區(qū)節(jié)慶生長于鄰里的日常與熱愛之中。實現(xiàn)了從“企業(yè)主導”到 “業(yè)主共創(chuàng)” 的根本轉變——業(yè)主全程參與決策與組織，成為活動的真正主角。

第六屆“美好生活”業(yè)主節(jié)

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