服務無小事,用心在點滴。一直以來,臨商銀行北城支行緊緊圍繞“客戶至上”的服務理念,致力于打造有溫度的服務,持續優化服務流程,提升客戶服務體驗。
重視服務規范,總結服務工作。該行定期組織全員學習服務規范,堅持落實“服務七步曲”,做好廳堂的引導和分流工作,總結日常服務經驗,不放過每一個服務細節,做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。為有效地收集客戶的服務意見、了解客戶訴求,網點在廳堂擺放了《客戶意見登記薄》,同時認真分析每一筆工單,第一時間作出響應,形成雙向溝通反饋機制。
做好適老服務,讓服務有溫度。服務標準化的同時,還應體現個性化和溫度。老年客戶群體不容忽視。該行網點配有輪椅、老花鏡、放大鏡、醫藥箱等設施用品,設有無障礙綠色通道、彈性愛心窗口。對于到店老年客戶,做好防詐騙宣傳,做好理財風險提示,做好自助終端操作的指導。在每月工資支取高峰期,增設對外服務窗口,減少等候時間。盡管目前柜面業務已基本實現無紙化,但對于不會寫字的客戶,客服經理顧不上手續上的繁瑣,打印出紙質憑證,讓客戶按手印確認業務;對于不會操作自助機具的,杜絕強制分流,引導至柜面辦理,總之,秉承“特事特辦”的服務理念,不讓客戶為難,解了不少老年客戶的燃眉之急。
優化服務流程,提升客戶體驗。為全面增強金融服務的便利性,該行推出了線上線下服務一體化的運營模式。作為基層服務行,網點緊跟數字化轉型,積極指導客戶通過線上辦理資信證明、本外幣現鈔預約、換卡不換號等業務;針對忘記帶卡的客戶,在一定限額內,提示客戶可通過身份證或手機銀行掃碼等無介質服務模式辦理,免去客戶來回折返,方便快捷,極大提升了客戶服務體驗。(通訊員 李瑩)
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