“扇巴掌才能退款”的千島是誰(shuí)？

我身邊不少朋友，在看到這條新聞時(shí)候的第一反應(yīng)是：原來(lái)這里可以買到labubu？

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作者 | 羅立璇 王曉玲

最近幾天，二手潮玩交易平臺(tái)“千島”被認(rèn)為存在交易陷阱。

根據(jù)鳳凰網(wǎng)科技，一位11歲女孩的媽媽發(fā)現(xiàn)孩子偷拿賬戶，在千島app上購(gòu)入了500多元的盲盒卡牌，于是找到商家希望退貨退款。

商家跟她說，這種情況的話，“需要提供家長(zhǎng)怒罵孩子的視頻3分鐘”，還要“孩子手寫的1000字檢討”，最關(guān)鍵的，還要“家長(zhǎng)狂扇孩子5分鐘耳光的視頻”，并且要與孩子一起出現(xiàn)在畫面中道歉。

對(duì)此，千島在10月21日發(fā)布回應(yīng)：感謝大家對(duì)文章的關(guān)注，但其中有“誤解和不實(shí)信息”，文中提及的交易是個(gè)人閑置交易，而不是千島官方提供鑒別和倉(cāng)儲(chǔ)的“閃購(gòu)”服務(wù)。文中的聊天截圖是買賣雙方的私聊截圖，出現(xiàn)的“未成年退款須知”是賣家個(gè)人發(fā)送，而非平臺(tái)客服要求。

這對(duì)千島，或許也不一定算個(gè)壞事。我身邊不少朋友，在看到這條新聞時(shí)候的第一反應(yīng)是：原來(lái)這里可以買到labubu？

“扇巴掌”背后

目前，千島和閑魚、得物并列，是潮玩、谷子、卡牌等興趣產(chǎn)品的主要二手交易平臺(tái)之一，主要用戶年齡段分布在小學(xué)到大學(xué)不等。

當(dāng)然了，這個(gè)平臺(tái)的知名比閑魚和得物還是有點(diǎn)差距。

千島算是電商新人。創(chuàng)始人沈振宇此前是圖蟲網(wǎng)的創(chuàng)始人，在2014年公司被字節(jié)跳動(dòng)收購(gòu)后，進(jìn)入字節(jié)工作了4年，此后離開字節(jié)，在2019年創(chuàng)立了千島。

這是一家聚焦年輕人興趣社區(qū)與交易平臺(tái)的公司，在最近一年，因?yàn)閘abubu爆火而交易量大漲，成為投資人眼中“承接了最多l(xiāng)abubu流量紅利”的公司。

沈振宇在去年年末的沙龍?zhí)岬剑谇u上，卡牌收藏人群的年齡層大概是從小學(xué)到大學(xué)。谷子類流通交易客群則集中在小學(xué)四五年級(jí)到大學(xué)。

所以，關(guān)于“扇巴掌”這個(gè)事件本身，平臺(tái)確實(shí)有些冤枉。如果在社交平臺(tái)上搜索，可以看到從2023年開始，就出現(xiàn)了類似的想退貨就要求懲罰小孩的說法，并且在多個(gè)平臺(tái)上都有。

喜歡潮玩、卡牌、IP周邊這類二次元商品的消費(fèi)者都是年輕人，其中有不少是未成年人。過去來(lái)看，確實(shí)會(huì)發(fā)生孩子不告知家長(zhǎng)，偷偷花錢的情況。由此，也衍生出“飛天黨”“地上、中、下黨”這樣的詞匯（指家長(zhǎng)對(duì)孩子的支持程度從高到低排列）。

盲盒類的產(chǎn)品比較特殊，一部分價(jià)值就在“未知”，一旦開出來(lái)冷門款，價(jià)格就會(huì)大幅下跌。所以，盲盒類的產(chǎn)品一般不能退貨。這也導(dǎo)致了一部分成年買家，在開出自己不喜歡的產(chǎn)品后，就會(huì)假裝“家長(zhǎng)不知情”，來(lái)要求商家退貨。

不過，買賣雙方產(chǎn)生爭(zhēng)議的情況在千島上格外劇烈，也是事實(shí)。

雖然千島的用戶數(shù)量只有閑魚的1/20（千島3000萬(wàn)，閑魚6億），但如果去看黑貓投訴的投訴數(shù)量，千島是11673條，閑魚的是46336條，千島的投訴已經(jīng)達(dá)到閑魚的1/4。

但如果看另外一個(gè)同樣提供正品檢驗(yàn)服務(wù)的二手平臺(tái)得物，有多達(dá)28萬(wàn)條投訴，就能理解千島了。有了服務(wù)，就會(huì)有更高的期待。比如，用戶會(huì)期待包裝完整，但有些商品是開盒后重新包裝寄送；再比如一些平時(shí)能夠容忍的瑕疵，也會(huì)引起究竟是不是正品的焦慮。

更重要的是，千島的退貨政策實(shí)在談不上友好：

發(fā)貨后一般不支持七天無(wú)理由退換，需要提供開箱視頻才能申請(qǐng)售后。福袋渠道（賣家把數(shù)十個(gè)不同的玩具放在一個(gè)鏈接里讓消費(fèi)者盲抽）則不退不換，更加引發(fā)了買家的不滿。

另外，就算買家看似及時(shí)反悔，拒收商品，平臺(tái)也會(huì)拒絕退款，讓買家原地變成賣家，繼續(xù)在平臺(tái)上寄售。

Labubu紅利帶來(lái)暴漲

千島之所以會(huì)出現(xiàn)這些問題，本質(zhì)上是因?yàn)槠脚_(tái)爆發(fā)增長(zhǎng)，但服務(wù)和監(jiān)管能力沒有跟上。

根據(jù)晚點(diǎn)，千島已經(jīng)連續(xù)6年實(shí)現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)，2025 年平臺(tái)整體的成交額預(yù)計(jì)超百億元，其中七成是潮玩。今年最重要的增長(zhǎng)紅利，則來(lái)自于全球大熱的泡泡瑪特IP Labubu。盲盒形式的產(chǎn)品天然會(huì)滋養(yǎng)二手交易，消費(fèi)者在抽到自己不想要的產(chǎn)品后，就會(huì)放到二手平臺(tái)上轉(zhuǎn)售。

上圖為千島和labubu微信指數(shù)，下圖為千島過去一年下載量（來(lái)源七麥數(shù)據(jù)）

對(duì)比這兩張圖會(huì)發(fā)現(xiàn)，千島的下載量大概在6月達(dá)到半年內(nèi)的峰值，而labubu在微信指數(shù)上熱度最高的時(shí)候，也在這個(gè)時(shí)間段。

不過，為什么千島是吃下labubu紅利最多的二手平臺(tái)呢？

直觀上來(lái)看，千島是當(dāng)下潮玩品類最齊全、潮玩價(jià)格變動(dòng)最直觀的二手平臺(tái)?？梢钥吹剑瑤缀趺恳粋€(gè)熱門款式旁邊，都附有最近一個(gè)月和一年的價(jià)格折線圖。這意味著大部分單品背后都有足夠的交易規(guī)模，才能收集到這樣的數(shù)據(jù)。

閃購(gòu)業(yè)務(wù)可以說是其中最關(guān)鍵的一環(huán)。這首先是要保證正版（雖然常有糾紛），只要被證明是假貨都會(huì)退貨。其次是要讓商品成為標(biāo)準(zhǔn)的SKU，千島在創(chuàng)業(yè)初期就人肉整理了潮玩行業(yè)有史以來(lái)發(fā)售過的全部玩具，光是盲盒、大娃這一類就有5萬(wàn)多個(gè)詞條。

另外，千島要求賣家先將貨品寄存到平臺(tái)，再交易，超過某個(gè)期限則會(huì)開始收取寄存費(fèi)用，讓賣家有主動(dòng)降價(jià)出手的動(dòng)力。

這樣，才能降低交易壁壘，加快流通速度，讓大熱的款式盡快被市場(chǎng)挑選出來(lái)，而沒有市場(chǎng)價(jià)值的產(chǎn)品則盡快降價(jià)賣出。

同時(shí)，千島也非常重視精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，具體體現(xiàn)在對(duì)各個(gè)大小圈層用戶的滲透率。

沈振宇對(duì)晚點(diǎn)提過，他格外關(guān)注DAU的數(shù)據(jù)，但不是大而化之的平臺(tái)日活，而是細(xì)化的圈層日活。比如一個(gè)圈層可能只有60萬(wàn)人，但有60%都能繼續(xù)保持活躍，在平臺(tái)上溝通、交易，他們就認(rèn)為這個(gè)品類被覆蓋了。

本質(zhì)上，這也是因?yàn)槌蓖娈a(chǎn)品，或者說興趣產(chǎn)品的文化屬性——IP是需要時(shí)間哺育的。Labubu可能這幾年才爆火，但其實(shí)the Monsters這個(gè)IP已經(jīng)經(jīng)歷了10年的發(fā)展過程。如果不把小眾人群的愛好服務(wù)到位，等到他們長(zhǎng)大，可能就來(lái)不及了。

下一個(gè)得物？

千島與Labubu的關(guān)系，類似于得物與球鞋，很符合社區(qū)電商以一個(gè)爆款品類為“鉤子”，帶動(dòng)所有品類增長(zhǎng)的發(fā)展模式。

那么，千島有沒有成為下一個(gè)得物的可能呢？

從規(guī)模上來(lái)看，沈振宇預(yù)估，千島平臺(tái)全年交易額超過100億元，得物2023年GMV不到800億元，差距還不小。

但千島的方向顯然得到了資本市場(chǎng)的認(rèn)可，千島App背后站著極為豪華的投資人團(tuán)隊(duì)。

2021年12月，千島App完成近億美元的B輪融資，紅杉中國(guó)、高榕資本領(lǐng)投，BAI資本、險(xiǎn)峰長(zhǎng)青、熊貓資本等老股東繼續(xù)投資。

融資主要用于產(chǎn)品矩陣和基礎(chǔ)設(shè)施提升中，特別是閃購(gòu)功能建設(shè)：重點(diǎn)發(fā)展“閃購(gòu)”頻道，主打“官方查驗(yàn)、正品保障、統(tǒng)一倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨”的服務(wù)模式。

除了類似得物的“閃購(gòu)”，千島平臺(tái)上還有相當(dāng)一部分交易是個(gè)人閑置模式。

千島App并沒有獨(dú)創(chuàng)商業(yè)模式，社區(qū)+交易的模式和咸魚、得物沒有太大區(qū)別，閃購(gòu)也和得物先驗(yàn)后發(fā)貨的模式類似。

未來(lái)，千島是否能夠繼續(xù)兩個(gè)平臺(tái)的潮玩類交易遷移過來(lái)，首先要看潮玩本身的發(fā)展情況和千島的運(yùn)營(yíng)，另外這個(gè)新平臺(tái)本身也在繼續(xù)完善基礎(chǔ)設(shè)施。

這一次問題暴露，對(duì)于千島來(lái)說也不全是壞事，在各種社交平臺(tái)上，很多用戶表示第一次聽說這個(gè)App。

另外，閑魚和得物都有十幾年的發(fā)展歷史，售后服務(wù)都有很成熟的模式，后來(lái)者補(bǔ)課不難。

那么為什么千島還會(huì)因?yàn)槭酆髥栴}被推上熱搜？偶然因素是，賣家提出的要求非常無(wú)禮，就算是梗圖，也讓人生理不適。

為什么賣家就不能理性回復(fù)？當(dāng)然，大家都在咸魚上賣過東西，賣家也是真不容易。

除了不太禮貌，其實(shí)賣家的情緒也有合理性。比如在這次扇巴掌事件里，買家向平臺(tái)客服介紹情況時(shí)，自述相關(guān)交易系孩子使用外婆手機(jī)購(gòu)買，那么孩子需要拿到外婆手機(jī)，打開App，輸入用戶名密碼，然后還有支付密碼。

在一般情況下，成年人要為自己的行為負(fù)責(zé)，也要為家里的未成年人負(fù)責(zé)。

但千島遇到這種問題的概率遠(yuǎn)大于其他平臺(tái)，產(chǎn)品以潮玩為主，又是二手交易平臺(tái)，而且用戶普遍年齡較小。例如，那個(gè)隱身的賣家，也未必就是成年人。

其實(shí)，在此前的投訴案例中，也曾暴露出平臺(tái)規(guī)則的欠缺。例如，去年10月一位7歲的小朋友用爸爸手機(jī)，在千島的“奇貨”里玩“抽選”游戲，十分鐘就花出去兩萬(wàn)多塊錢。

不過，現(xiàn)在打開抽選，里面的機(jī)制都被設(shè)為了0元。但類似的抽盒機(jī)制，則被福袋繼承了，用戶繼續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品抽選。

不論抽選還是福袋，都是一種類似盲盒的機(jī)制。有媒體就此指出，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，盲盒經(jīng)營(yíng)者不得向8周歲以下未成年人銷售盲盒，向8周歲以上未成年人銷售盲盒商品，應(yīng)通過銷售現(xiàn)場(chǎng)詢問或網(wǎng)絡(luò)身份識(shí)別等方式，確認(rèn)已取得相關(guān)監(jiān)護(hù)人的同意。

當(dāng)時(shí)千島App的店鋪進(jìn)行線上抽賞時(shí)，并無(wú)人臉識(shí)別、賬號(hào)本人生物信息確認(rèn)等措施來(lái)識(shí)別消費(fèi)者是否為成年人。

這種情況也許并不多。但對(duì)于千島來(lái)說，要成為下一個(gè)得物，基礎(chǔ)設(shè)施和平臺(tái)服務(wù)方面一定要比得物考慮得更多。

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