廖云新評論/西貝危機公關敗局：贏了法理，輸了人心

9月10日，羅永浩一條吐槽西貝“幾乎全都是預制菜，還那么貴”的微博，引發了這場轟動全國的爭議。西貝創始人賈國龍沒有選擇溝通化解，而是強勢回應“一定一定會起訴他”。

隨后三天，雙方你來我往：羅永浩懸賞10萬元征集證據，西貝開放后廚并上線“羅永浩菜單”，但營業額仍斷崖式下降，日營業額最高掉了200萬到300萬元。

01 兩大失誤：情緒化回應與錯誤的自證

西貝在此次危機處理中犯了兩個致命錯誤。一是情緒化回應，二是陷入自證陷阱。

賈國龍選擇直接起訴一位以“較真”和“善辯”聞名的公眾人物，看似強硬，實則無異于為一場即將熄滅的輿論之火澆上了汽油。

隨后，西貝開放后廚參觀并展示菜品制作過程，但卻被眼尖的網友發現了更多問題：沒有明火只有電磁爐、魚是提前腌制好的保質期18個月、西蘭花裝在塑料袋里保質期兩年。

西貝反復強調“根據國家標準不屬于預制菜”。2024年3月，六部委聯合下發的《通知》明確，中央廚房制作的菜肴不納入預制菜范圍。

然而，消費者并不關心專業定義。在他們眼中，預制菜已成為一個包容性極強的概念符號，代表著一切非現場制作的、工業化的、標準化生產的餐食成分。

這種定義之爭暴露了西貝對消費者心理的驚人無知：消費者真正反感的不是預制菜本身，而是被欺騙感和被剝奪的選擇權。

西貝將自己定位為高端餐飲品牌，其定價策略建立在“地道”、“手工”、“匠心”等傳統餐飲價值之上。

消費者支付著“手工現做”的價格，卻品嘗到“標準化預制”的味道，這種價值落差才是憤怒的根源。

賈國龍表示：“我覺得近年來最大的冤案是西貝貴，我們的賬不怕查，利潤大約為5%。” 但消費者覺得貴、企業覺得冤，這其中的原因在于信息不對稱。

02 危機公關的正確應對方式

西貝應該采取四步應對策略：共情優先，承認消費者的關切合理性；透明解釋，而非強硬辯護；價值重申，聚焦品質而非工藝；開放互動，變防御為開放。

共情優先是基礎。西貝本可以表示：“我們理解消費者對餐飲透明度的關注，也尊重大家對‘預制菜’問題的討論。西貝一直致力于為顧客提供品質穩定、安全健康的美食體驗。”

透明解釋是關鍵。坦誠溝通現代連鎖餐飲為保證品質統一和效率，部分菜品會采用“中央廚房預加工+門店二次加工”的模式，并通俗解釋其與公眾理解的“預制菜”的區別。

西貝與羅永浩的法律糾紛無論結果如何，但它已經在更廣闊的輿論法庭上付出了沉重的品牌信任代價。

公關處理的從來不是事實本身，而是人們對事實的認知和感受。在危機面前，傲慢比錯誤更致命，真誠比正確更重要。

此次風波也凸顯了當前餐飲行業工業化轉型中與消費者信任重構的深層矛盾。消費者對“知情權”和“透明度”的訴求已不可逆轉。