賈國(guó)龍，認(rèn)錯(cuò)了

不再做個(gè)人IP，退回來認(rèn)真干活。

文 | 華商韜略 張靜波

58歲的賈國(guó)龍，應(yīng)該已經(jīng)發(fā)自內(nèi)心地意識(shí)到：自己不再天然站在“正確”的一邊。

這個(gè)行業(yè)、這代消費(fèi)者、這套商業(yè)規(guī)則，乃至正確與錯(cuò)誤的底層邏輯，都已經(jīng)：

悄然換擋！

【01 翻車】

賈國(guó)龍用了100天沉默，不是思考如何反駁，而是在時(shí)代的耳光下被迫復(fù)盤。

冬至那天，他終于卸下所有企業(yè)家的包袱，在接受《南方周末》的專訪時(shí)，開誠(chéng)布公地道歉：“我認(rèn)錯(cuò)，我向顧客認(rèn)錯(cuò)，向員工認(rèn)錯(cuò)，也向我自己認(rèn)錯(cuò)?！?/strong>

在一個(gè)習(xí)慣用勝負(fù)、成敗、對(duì)錯(cuò)來定義企業(yè)家的環(huán)境里，這句話并不討巧。

但恰恰是這句看似“示弱”的話，讓一場(chǎng)發(fā)酵數(shù)月的輿情危機(jī)，從單純的品牌公關(guān)事故，轉(zhuǎn)向了一次值得被認(rèn)真討論的商業(yè)樣本。

如果只看履歷，賈國(guó)龍幾乎是中國(guó)餐飲創(chuàng)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)成功模板。

1988年，他從大學(xué)退學(xué)，揣著5500元，在內(nèi)蒙古臨河的街頭，開出第一家小飯館。

此后，他勇闖北京，在競(jìng)爭(zhēng)慘烈的京城餐飲市場(chǎng)上，打磨菜品、跑通了單店模式。

再用近三十年時(shí)間，將一家地方小館子，做成在全國(guó)擁有360多家門店、年?duì)I收62億元的中式餐飲頭部品牌。

這不是運(yùn)氣使然，這是那一代創(chuàng)業(yè)者最熟悉的路徑：靠勤奮、精準(zhǔn)判斷與驗(yàn)證有效的方法論夯實(shí)地盤，一步一步走出來。

西貝的成功，建立在三件事之上：

對(duì)原料和工藝的極度重視、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化與中央廚房的長(zhǎng)期投入，以及對(duì)可復(fù)制連鎖模式的執(zhí)拗追求。

在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，這套方法論幫西貝穿越非典、扛過房租暴漲、躲過同質(zhì)化圍剿，幾乎沒輸過。

也正因?yàn)槿绱耍Z國(guó)龍身上，天然帶著一種“我知道什么是對(duì)的”的底氣。

然而，2025年9月10日，羅永浩的一條微博，將西貝推上風(fēng)口浪尖。

如果從結(jié)果倒退，這是一場(chǎng)典型的輿情失控。但回到當(dāng)時(shí)的判斷節(jié)點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，賈國(guó)龍的反應(yīng)幾乎是老一代企業(yè)家的本能反應(yīng)。

他做了三件事：

第一，舉起預(yù)制菜行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做背書，明確表態(tài)西貝沒有一道預(yù)制菜。第二，開放廚房，用透明證明清白。第三，直面硬剛質(zhì)疑者，把輿論焦點(diǎn)強(qiáng)行拉回是非判斷上。

這三步，在過去的商業(yè)語境里，堪稱一次教科書級(jí)別的危機(jī)公關(guān)——用權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)定調(diào)，用實(shí)際行動(dòng)佐證，用強(qiáng)硬姿態(tài)止損。

但問題在于，現(xiàn)實(shí)已經(jīng)不按這套邏輯運(yùn)轉(zhuǎn)。

這一次，賈國(guó)龍?jiān)庥隽艘环N他不熟悉的力量——新生代的消費(fèi)者（網(wǎng)民），相比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更在乎自己的標(biāo)準(zhǔn)，相比討論標(biāo)準(zhǔn)，更在乎自己是否得到尊重。

這種改變，讓西貝的標(biāo)準(zhǔn)解法徹底淪為無效操作。

接受《南方周末》采訪時(shí)，賈國(guó)龍表示，所有問題都可以歸結(jié)到兩個(gè)字——驕傲。他說，自己最大的錯(cuò)誤，不是中央廚房，也不是西蘭花，而是：

“長(zhǎng)期忽視了顧客的聲音。”

這是一次深刻的認(rèn)知錯(cuò)位。

它是對(duì)自我內(nèi)在的檢討和推倒，也更是對(duì)外部環(huán)境的重新理解與認(rèn)知。

【02 認(rèn)錯(cuò)】

對(duì)于習(xí)慣了永遠(yuǎn)正確的人來說，認(rèn)錯(cuò)是可貴的，但更可貴的是改錯(cuò)：

真正在一些事情上徹底放棄自己。

據(jù)《南方周報(bào)》報(bào)道，58歲的賈國(guó)龍，站在輿論的風(fēng)口浪尖上，承受了前所未有的心理壓力。他坦言，自己連續(xù)40天靠吃安眠藥入睡，每天有處理不完的事，憋了一肚子的心里話。

對(duì)一位長(zhǎng)期靠經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷的企業(yè)家來說，認(rèn)錯(cuò)本身就是痛苦的心理解構(gòu)：過去支撐成功的核心能力，如今竟成為新時(shí)代的拖累。

“我認(rèn)錯(cuò)，我向顧客認(rèn)錯(cuò)，向員工認(rèn)錯(cuò)，也向我自己認(rèn)錯(cuò)?！?/p>

這句話的背后，是一位企業(yè)家的自我認(rèn)知震蕩，是一場(chǎng)徹底的刀刃向內(nèi)的自我革命。具體來講，可拆解為三個(gè)層面的反思：

其一，驕傲的反噬。

長(zhǎng)期的成功，讓賈國(guó)龍陷入“我知道什么是對(duì)的”的認(rèn)知盲區(qū)。這種驕傲，讓他在輿情初期選擇硬剛而非傾聽，忽視了情緒化輿論場(chǎng)中“道理不敵情緒”的真相。

其二，沖動(dòng)的代價(jià)。

正面硬剛、開放廚房、微信群過激言辭，沖動(dòng)不僅耗費(fèi)資源，更透支了品牌好感度，暴露了很多傳統(tǒng)企業(yè)家對(duì)社交媒體輿情的理解不足。

用線下對(duì)抗思維應(yīng)對(duì)線上情緒邏輯，只會(huì)加劇被動(dòng)。

其三，自我質(zhì)疑與重建。

危機(jī)迫使賈國(guó)龍第一次意識(shí)到：企業(yè)家判斷力并非萬能，時(shí)代在換擋，必須重新評(píng)估自己的位置。

賈國(guó)龍做出的關(guān)鍵決定，是主動(dòng)撤回個(gè)人表達(dá)權(quán)：

“以后我也不再做個(gè)人IP，退回來認(rèn)真干活……好好把菜做好、服務(wù)好顧客，這才是我擅長(zhǎng)的?！?/strong>

這句話背后，是對(duì)企業(yè)家角色的深刻反思。

過去，企業(yè)家個(gè)人IP往往被視為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在情緒化的輿論環(huán)境里，企業(yè)家本人的表達(dá)，很容易被過度放大，甚至成為風(fēng)險(xiǎn)源頭。

賈國(guó)龍意識(shí)到：

企業(yè)家表達(dá)≠企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、個(gè)人判斷≠群體共識(shí)、輿論聲量≠消費(fèi)者信任。

認(rèn)錯(cuò)，不只是表態(tài)，更是組織理性重新接管企業(yè)表達(dá)權(quán)的過程：

企業(yè)家退居幕后，從“證明自己對(duì)”轉(zhuǎn)向優(yōu)化組織和產(chǎn)品，建立不依賴個(gè)人的決策體系。

在對(duì)消費(fèi)者聲音的再理解中，賈國(guó)龍做出了一系列思路升級(jí)：

其一，放棄用專業(yè)定義對(duì)抗公眾。

他不再用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)抗消費(fèi)者認(rèn)知，而是順應(yīng)公眾理解，重新優(yōu)化中央廚房流程。這不是向非理性妥協(xié)，而是對(duì)消費(fèi)者價(jià)值的尊重。

其二，從忽視聲音到主動(dòng)傾聽。

西貝的成功，讓它陷入路徑依賴，專注復(fù)制成功卻忽視需求變化。危機(jī)讓賈國(guó)龍明白：消費(fèi)者吐槽是優(yōu)化方向，情緒是品牌試金石，傾聽是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的根基。

其三，從單點(diǎn)修補(bǔ)到系統(tǒng)升級(jí)。

多數(shù)企業(yè)危機(jī)中頭疼醫(yī)頭，而賈國(guó)龍選擇重構(gòu)管理、決策、溝通體系，確保全環(huán)節(jié)捕捉消費(fèi)者需求。這種系統(tǒng)性調(diào)整，才是企業(yè)穿越周期的核心能力。

賈國(guó)龍的低頭，也為行業(yè)提供了重要參考：認(rèn)錯(cuò)不是弱點(diǎn)，而是企業(yè)在復(fù)雜環(huán)境中快速校正策略的能力體現(xiàn)。

他總結(jié)道：

“我長(zhǎng)期忽視了顧客的聲音……人都是吃一塹長(zhǎng)一智，未來不能再獨(dú)斷專行。”

這不僅是個(gè)人反思，也是一個(gè)企業(yè)家在新時(shí)代背景下的戰(zhàn)略重構(gòu)聲明——從個(gè)人權(quán)威到組織理性。

【03 變革】

認(rèn)錯(cuò)之后，行動(dòng)才是關(guān)鍵。

過去幾個(gè)月，西貝在賈國(guó)龍的帶領(lǐng)下，做出具體調(diào)整，也折射了行業(yè)趨勢(shì)。具體包括但不僅限于：

●主動(dòng)降價(jià)20%，但不走低價(jià)路線。

●增加人力成本，提升門店的服務(wù)密度。

●將更多加工環(huán)節(jié)前置到門店，還原中餐的煙火氣。

這本質(zhì)上，是賈國(guó)龍推動(dòng)西貝完成了一場(chǎng)深刻的商業(yè)模型再平衡：從效率優(yōu)先到體驗(yàn)優(yōu)先。

在中式正餐領(lǐng)域，這是一個(gè)重要信號(hào)。

過去20年，行業(yè)的核心命題是：如何像快餐一樣高效？而現(xiàn)在，命題正在變成：如何在規(guī)?；那疤嵯拢Ｗ〔豢商娲捏w驗(yàn)？

值得注意的是，賈國(guó)龍并沒有否定中央廚房，也沒有向公眾完全妥協(xié)。他在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)和體驗(yàn)之間，做出了現(xiàn)實(shí)的折中：

食品安全和穩(wěn)定性由中央廚房保障，煙火氣和情緒價(jià)值回到門店。

在存量競(jìng)爭(zhēng)和中餐連鎖發(fā)展的背景下，這是可復(fù)制、可管理的升級(jí)方案。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)：

“西貝不會(huì)變成一個(gè)低價(jià)品牌，也不會(huì)是中國(guó)版麥當(dāng)勞?！?/strong>

▲來源：西貝

蜜雪冰城已在全球開出五萬多家門店，連鎖中餐的天花板仍未摸到，但路徑必須調(diào)整。降價(jià)不是讓利于效率，而是投資于消費(fèi)者情緒價(jià)值和復(fù)購(gòu)循環(huán)。

正如賈國(guó)龍總結(jié)的：

“老板少掙點(diǎn)，員工多掙點(diǎn)，顧客滿意常來，商業(yè)模式就能跑通?！?/strong>

這次風(fēng)波中，西貝全國(guó)門店接受各級(jí)監(jiān)管部門80多次檢查，沒有一起違法違規(guī)處罰。

賈國(guó)龍不是輸給了預(yù)制菜，也不是輸給了輿論，而是比很多人更早地面對(duì)一個(gè)現(xiàn)實(shí)：時(shí)代已經(jīng)換擋。

而他低頭之后的調(diào)整，也是中國(guó)連鎖餐飲業(yè)正在探索的路徑：

從效率最大化到體驗(yàn)密度最大化，從完全標(biāo)準(zhǔn)化到適度前置加工、保留煙火氣，從個(gè)人IP到組織理性驅(qū)動(dòng)。

【04 尾聲】

賈國(guó)龍?jiān)凇赌戏街苣穼ＴL時(shí)說，如果西貝挺不過這次危機(jī)，他就和夫人回草原養(yǎng)羊。

這不是悲情表態(tài)，而是一種結(jié)果接受能力。

但更重要的是，他同時(shí)說：

“如果挺過這場(chǎng)危機(jī)，我還會(huì)繼續(xù)給門店增加人力投入。西貝是有遠(yuǎn)大理想的企業(yè)，我們要加快出海，努力成為有國(guó)際影響力的中餐品牌?！?/p>

在高度不確定的時(shí)代，企業(yè)家最稀缺的能力，不僅僅是判斷力，也更包括面對(duì)現(xiàn)實(shí)之后的修正力。

很多時(shí)候，危機(jī)都是帶著禮物來的，但只有具備這種修正力，才能將禮物收下。

【參考資料】

[1]《沉默100天后，賈國(guó)龍首次回應(yīng)西貝預(yù)制菜風(fēng)波》南方周末

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