九卦 | 多維策略：中小銀行如何將房貸客戶轉(zhuǎn)化為終身伙伴？

作 者 | 王潤(rùn)石（九卦金融圈專欄作家）

來(lái) 源 | 九卦金融圈

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，房地產(chǎn)市場(chǎng)逐漸降溫，按揭客戶增量放緩成為中小商業(yè)銀行面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。然而，這并不意味著銀行在按揭業(yè)務(wù)領(lǐng)域無(wú)計(jì)可施。相反，存量客戶中蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值潛力，亟待深度挖掘。

通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、場(chǎng)景嵌入和生態(tài)協(xié)同等手段，中小商業(yè)銀行可以將按揭客戶轉(zhuǎn)化為綜合金融服務(wù)的核心用戶群，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理規(guī)模（AUM）與中間收入的持續(xù)增長(zhǎng)，為自身發(fā)展開(kāi)辟新的增長(zhǎng)路徑。

1

重構(gòu)客戶分層：從“房貸客戶”到“全生命周期需求圖譜”

（一）動(dòng)態(tài)標(biāo)簽體系構(gòu)建

1. 數(shù)據(jù)穿透

在數(shù)字化時(shí)代，數(shù)據(jù)是銀行深入了解客戶的關(guān)鍵。中小商業(yè)銀行應(yīng)整合行內(nèi)數(shù)據(jù)，包括客戶的還款記錄、賬戶流水、產(chǎn)品持有情況等，同時(shí)積極引入外部數(shù)據(jù)，如公積金繳納記錄、社保信息、消費(fèi)行為數(shù)據(jù)等，構(gòu)建客戶360°畫(huà)像。

例如，通過(guò)分析客戶的公積金繳納基數(shù)和穩(wěn)定性，可以較為準(zhǔn)確地判斷其收入穩(wěn)定性，對(duì)于體制內(nèi)客戶，其收入穩(wěn)定性通常較高，這類客戶在銀行的信用評(píng)級(jí)可以相應(yīng)提高；通過(guò)房產(chǎn)評(píng)估增值數(shù)據(jù)，標(biāo)注客戶的“資產(chǎn)凈值”，若客戶房產(chǎn)增值空間顯著，說(shuō)明其資產(chǎn)狀況良好，具有較高的潛在信貸需求；結(jié)合客戶的家庭結(jié)構(gòu)變化，如子女教育階段、養(yǎng)老需求等，精準(zhǔn)把握客戶在不同人生階段的金融需求。以一個(gè)客戶為例，其子女即將進(jìn)入大學(xué)，家庭存款較為充裕，房貸剩余期限還有5年，銀行通過(guò)數(shù)據(jù)穿透發(fā)現(xiàn)其可能有子女教育金儲(chǔ)備、養(yǎng)老規(guī)劃或財(cái)富傳承等需求，從而提前布局，為客戶提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

2. 需求預(yù)測(cè)模型

借助機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，分析客戶的過(guò)往行為軌跡，建立需求預(yù)測(cè)模型。例如，對(duì)于連續(xù)3年按時(shí)還款且月收入增長(zhǎng)超過(guò) 15%的客戶，模型預(yù)測(cè)其可能有潛在的經(jīng)營(yíng)貸或消費(fèi)升級(jí)需求。這類客戶收入增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)良好，資金實(shí)力不斷增強(qiáng)，可能正在尋求擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模或提升生活品質(zhì)，銀行可以主動(dòng)為其提供“房抵貸 + 消費(fèi)分期”組合產(chǎn)品，用于企業(yè)設(shè)備購(gòu)置、店鋪裝修或家庭裝修、子女留學(xué)等大額消費(fèi)項(xiàng)目，滿足客戶的多元化融資需求。對(duì)于房貸剩余期限在5年內(nèi)、家庭存款超過(guò) 50萬(wàn)元的客戶，模型判斷其可能有養(yǎng)老規(guī)劃或財(cái)富傳承需求。隨著年齡增長(zhǎng)，這類客戶開(kāi)始關(guān)注如何保障晚年生活質(zhì)量以及資產(chǎn)的合理傳承，銀行可以為其量身定制養(yǎng)老規(guī)劃方案，推薦穩(wěn)健的理財(cái)產(chǎn)品、養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)結(jié)合家族信托等財(cái)富傳承工具，幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值和有序傳承。

（二）精細(xì)化分群運(yùn)營(yíng)

1. 信貸需求側(cè)

（1）高凈值客群

針對(duì)房產(chǎn)增值顯著的高凈值客戶，銀行可以大力推廣“房抵貸 + 消費(fèi)分期”組合產(chǎn)品。以某沿海城市的高凈值客戶為例，其房產(chǎn)價(jià)值在近年來(lái)不斷攀升，目前房產(chǎn)凈值已達(dá)到800萬(wàn)元，房貸余額僅剩200萬(wàn)元。銀行為其提供最高500萬(wàn)元的房抵貸額度，同時(shí)根據(jù)其消費(fèi)場(chǎng)景，如高端裝修、海外留學(xué)等，配套相應(yīng)的消費(fèi)分期服務(wù)。客戶利用房抵貸資金投資了一家小型科技企業(yè)，又通過(guò)消費(fèi)分期完成了家中別墅的重新裝修，不僅滿足了經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)的雙重需求，還進(jìn)一步提升了房產(chǎn)的居住品質(zhì)和投資價(jià)值，銀行也通過(guò)多元化的信貸產(chǎn)品獲得了更高的收益。

（2）小微經(jīng)營(yíng)者

基于小微經(jīng)營(yíng)者的 POS 流水或納稅數(shù)據(jù)，銀行為其提供“按揭客戶專享經(jīng)營(yíng)貸”，并且將利率與房貸還款記錄掛鉤。例如，某小微企業(yè)主經(jīng)營(yíng)一家小型餐飲店，其 POS 流水顯示每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入較為穩(wěn)定，納稅記錄也良好。銀行根據(jù)這些數(shù)據(jù)為其核定了一筆30萬(wàn)元的經(jīng)營(yíng)貸額度，用于店鋪的原材料采購(gòu)和設(shè)備更新。同時(shí)，銀行規(guī)定，若客戶在過(guò)去一年內(nèi)房貸還款記錄良好，經(jīng)營(yíng)貸利率可享受 8 折優(yōu)惠，這不僅激勵(lì)了客戶按時(shí)償還房貸，也為小微企業(yè)解決了資金周轉(zhuǎn)難題，助力其業(yè)務(wù)發(fā)展。

2. 財(cái)富管理側(cè)

（1）保守型客戶

對(duì)于保守型客戶，銀行主推“按揭 + 大額存單”組合，鎖定利率，同時(shí)搭配保險(xiǎn)金信托。這類客戶通常風(fēng)險(xiǎn)偏好較低，更注重資金的安全性和收益的穩(wěn)定性。以一位臨近退休的按揭客戶為例，其房貸剩余期限較短，家庭存款較為充裕，銀行為其推薦了大額存單產(chǎn)品，期限3年，利率為2.3%，并建議其將部分資金投入保險(xiǎn)金信托。通過(guò)保險(xiǎn)金信托，客戶可以為子女或?qū)O輩設(shè)立教育金、醫(yī)療金等專項(xiàng)信托賬戶，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的定向傳承和風(fēng)險(xiǎn)隔離，確保資產(chǎn)在特定情況下能夠按照客戶意愿進(jìn)行分配，滿足客戶養(yǎng)老規(guī)劃和財(cái)富傳承的雙重需求。

（2）進(jìn)取型客戶

針對(duì)進(jìn)取型客戶，銀行定制“房貸提前還款優(yōu)化 + 權(quán)益類基金定投”方案。這類客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力相對(duì)較高，愿意承擔(dān)一定的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)以獲取更高的收益。例如，一位年輕的按揭客戶，月收入較高，房貸還款壓力較小，銀行為其分析了提前還款與投資的綜合收益。通過(guò)“按揭還款模擬器”發(fā)現(xiàn)，若客戶提前還款20萬(wàn)元，雖然可以減少部分利息支出，但如果將這20萬(wàn)元用于定投權(quán)益類基金，按照過(guò)去10 年的平均收益率計(jì)算，長(zhǎng)期來(lái)看收益更為可觀。銀行為客戶推薦了一只優(yōu)質(zhì)的權(quán)益類基金，建議其每月定投5000元，通過(guò)長(zhǎng)期投資平滑市場(chǎng)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，分享經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)帶來(lái)的紅利，同時(shí)優(yōu)化了客戶的資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)，使其在滿足房貸還款義務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了財(cái)富的增值。

2

產(chǎn)品創(chuàng)新：打造“房貸 +”場(chǎng)景化金融生態(tài)

（一）信貸需求延伸：從“單一房貸”到“鏈?zhǔn)饺谫Y”

1. 住房場(chǎng)景鏈

（1）前端

與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商緊密合作，嵌入“購(gòu)房 - 裝修 - 家居”一站式分期服務(wù)。對(duì)于已還款2年以上的按揭客戶，銀行開(kāi)放“裝修貸額度自動(dòng)預(yù)授信”功能。例如，某客戶購(gòu)買(mǎi)了一套新房，房貸已正常還款3年，銀行根據(jù)其還款記錄和房產(chǎn)凈值，自動(dòng)為其預(yù)授信30萬(wàn)元的裝修貸額度。客戶在辦理入住手續(xù)時(shí)，無(wú)需再次提交繁瑣的申請(qǐng)材料，即可直接使用該額度進(jìn)行房屋裝修，包括室內(nèi)設(shè)計(jì)、材料采購(gòu)、家具購(gòu)置等項(xiàng)目。同時(shí)，銀行與家居建材市場(chǎng)、裝修公司等建立合作關(guān)系，為客戶提供優(yōu)惠折扣和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅滿足了客戶從購(gòu)房到入住的一站式金融需求，還通過(guò)場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)拓展了業(yè)務(wù)邊界，增加了客戶黏性和銀行收益。

（2）后端

針對(duì)老舊小區(qū)按揭客戶，聯(lián)合物業(yè)公司推出“社區(qū)改造信用貸”。以未來(lái)物業(yè)費(fèi)折現(xiàn)作為增信手段，為客戶提供資金支持用于小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施改造、環(huán)境美化等項(xiàng)目。例如，某老舊小區(qū)的按揭客戶群體中，有相當(dāng)一部分人希望改善小區(qū)的居住環(huán)境，但改造資金缺口較大。銀行與物業(yè)公司合作，根據(jù)小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和客戶的繳費(fèi)記錄，為符合條件的客戶提供信用貸款，用于小區(qū)的電梯加裝、停車(chē)位改造、綠化提升等項(xiàng)目。通過(guò)這種方式，銀行不僅解決了老舊小區(qū)改造的資金難題，提升了居民的生活品質(zhì)，還增強(qiáng)了自身在社區(qū)金融服務(wù)領(lǐng)域的影響力，同時(shí)也為物業(yè)公司的運(yùn)營(yíng)提供了資金支持，實(shí)現(xiàn)了多方共贏。

2. 家庭生命周期鏈

（1）子女教育

推出“教育儲(chǔ)備金貸款”，允許客戶以房貸為擔(dān)保，按教育階段分批提款。例如，一位家長(zhǎng)為子女的高等教育儲(chǔ)備資金，銀行根據(jù)其房貸情況和家庭收入狀況，為其核定了一筆50萬(wàn)元的教育儲(chǔ)備金貸款額度。該貸款期限為10年，客戶可以根據(jù)子女的教育進(jìn)度，如大學(xué)本科4年、研究生2 - 3 年等不同階段，分批提款用于學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)、生活費(fèi)等支出。這種貸款方式減輕了家長(zhǎng)一次性籌集大額教育資金的壓力，同時(shí)利用房貸的穩(wěn)定性和房產(chǎn)的資產(chǎn)價(jià)值作為擔(dān)保，降低了銀行的風(fēng)險(xiǎn)，為客戶提供了一種靈活、便捷的子女教育金融解決方案。

（2）養(yǎng)老需求

設(shè)計(jì)“以房養(yǎng)老”反向按揭產(chǎn)品，銜接養(yǎng)老保險(xiǎn)分期支付。對(duì)于一些年事已高、收入較低但房產(chǎn)價(jià)值較高的按揭客戶，銀行可以提供反向按揭服務(wù)。例如，一位65 歲的客戶，其房貸已還清，房產(chǎn)價(jià)值為300萬(wàn)元，銀行為其辦理反向按揭，每月向客戶支付5000元的生活費(fèi)用，期限為20年。同時(shí)，銀行根據(jù)客戶的養(yǎng)老需求，為其推薦合適的養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，將反向按揭的部分資金用于養(yǎng)老保險(xiǎn)的分期支付，確保客戶在晚年能夠獲得穩(wěn)定的養(yǎng)老金收入，提高生活質(zhì)量，同時(shí)也為銀行拓展了養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域，滿足了社會(huì)日益增長(zhǎng)的養(yǎng)老金融需求。

（二）財(cái)富管理升級(jí)：從“存款理財(cái)”到“資產(chǎn)配置管家”

1. 智能負(fù)債優(yōu)化工具

開(kāi)發(fā)“按揭還款模擬器”，對(duì)比提前還款、理財(cái)投資、轉(zhuǎn)貸降息的綜合收益，引導(dǎo)客戶將閑置資金配置于高收益理財(cái)。例如，某客戶房貸剩余本金為50萬(wàn)元，月供3000元，剩余期限15年，銀行通過(guò)“按揭還款模擬器”為客戶分析了不同的資金使用方案。如果客戶選擇提前還款10萬(wàn)元，每月月供將減少500元，但利息支出也會(huì)相應(yīng)減少；若將這10萬(wàn)元用于購(gòu)買(mǎi)年化收益率為 4.5%的固收產(chǎn)品 + 理財(cái)產(chǎn)品，預(yù)計(jì)每年可獲得4500元的收益，長(zhǎng)期來(lái)看收益更為可觀。通過(guò)這種直觀的模擬對(duì)比，銀行幫助客戶更好地理解不同資金配置方式的優(yōu)劣，引導(dǎo)客戶將閑置資金投入到更具價(jià)值的理財(cái)項(xiàng)目中，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的優(yōu)化配置。

2. 定制化財(cái)富方案

對(duì)房貸剩余期限較長(zhǎng)的客戶，提供“月供定投計(jì)劃”。例如，一位客戶房貸剩余期限為20年，每月月供4000元，銀行為其設(shè)計(jì)了月供定投計(jì)劃，每月自動(dòng)將客戶賬戶中的 1000元閑置資金投入指數(shù)基金。通過(guò)長(zhǎng)期定投，客戶可以平滑市場(chǎng)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，積累更多的基金份額。當(dāng)市場(chǎng)行情較好時(shí)，基金凈值上漲，客戶的投資收益增加，可以部分抵扣房貸月供支出；即使市場(chǎng)行情不佳，長(zhǎng)期定投也能降低平均成本，為客戶提供了一種穩(wěn)健的財(cái)富增值途徑，同時(shí)也增強(qiáng)了客戶對(duì)銀行財(cái)富管理服務(wù)的依賴和信任。

3. 稅務(wù)統(tǒng)籌服務(wù)

聯(lián)合稅務(wù)師事務(wù)所，為高收入客戶提供“房貸利息抵稅 + 股權(quán)激勵(lì)規(guī)劃 + 家族信托”組合方案。例如，一位企業(yè)高管，年收入較高，房貸利息支出較大，銀行與稅務(wù)師事務(wù)所合作，為其提供稅務(wù)籌劃服務(wù)。通過(guò)合理利用房貸利息抵稅政策，降低客戶的應(yīng)納稅所得額；同時(shí)，根據(jù)客戶的股權(quán)激勵(lì)情況，優(yōu)化股權(quán)激勵(lì)方案，合理安排行權(quán)時(shí)間和收益分配，降低稅收負(fù)擔(dān)；此外，結(jié)合家族信托工具，為客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的隔離保護(hù)和財(cái)富傳承目標(biāo)。這種綜合性的稅務(wù)統(tǒng)籌服務(wù)不僅為客戶解決了稅務(wù)問(wèn)題，還提升了客戶在財(cái)富管理方面的專業(yè)性和合規(guī)性，增強(qiáng)了銀行在高端財(cái)富管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3

渠道與運(yùn)營(yíng)：構(gòu)建“OMO（線上線下融合）服務(wù)閉環(huán)”

（一）線下觸點(diǎn)升級(jí)：客戶經(jīng)理賦能

1. 智能話術(shù)庫(kù)

基于客戶畫(huà)像自動(dòng)生成推薦話術(shù)，幫助客戶經(jīng)理更精準(zhǔn)地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)和服務(wù)。例如，當(dāng)客戶經(jīng)理了解到某客戶房貸已還款5年，當(dāng)前房產(chǎn)估值較購(gòu)買(mǎi)時(shí)上漲40%，可申請(qǐng)最高 100 萬(wàn)消費(fèi)貸額度時(shí)，智能話術(shù)庫(kù)會(huì)自動(dòng)生成以下話術(shù)：“張先生，您的房貸已還款5年，當(dāng)前房產(chǎn)估值較購(gòu)買(mǎi)時(shí)上漲40%，可申請(qǐng)最高100萬(wàn)消費(fèi)貸額度，用于置換高息負(fù)債或投資我們年化 5.8%的穩(wěn)健理財(cái)。”這種精準(zhǔn)的話術(shù)能夠快速抓住客戶的關(guān)注點(diǎn)，提高營(yíng)銷(xiāo)效率和成功率，同時(shí)也提升了客戶經(jīng)理的專業(yè)形象，增強(qiáng)了客戶對(duì)銀行的信任和認(rèn)可。

2. 場(chǎng)景化沙龍

舉辦各類主題沙龍活動(dòng)，如“學(xué)區(qū)房政策解讀 + 教育金規(guī)劃”“房貸利率走勢(shì)與資產(chǎn)配置”等，自然銜接產(chǎn)品推介。以“學(xué)區(qū)房政策解讀 + 教育金規(guī)劃”沙龍為例，銀行邀請(qǐng)教育專家和金融理財(cái)師，為客戶詳細(xì)解讀最新的學(xué)區(qū)房政策變化、入學(xué)要求等信息，同時(shí)結(jié)合客戶的子女教育需求，為其量身定制教育金規(guī)劃方案，推薦適合的教育儲(chǔ)蓄產(chǎn)品、教育保險(xiǎn)等金融工具。通過(guò)這種場(chǎng)景化的沙龍活動(dòng)，銀行不僅為客戶提供了有價(jià)值的政策解讀和專業(yè)建議，還巧妙地將金融產(chǎn)品和服務(wù)融入其中，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系的深度維護(hù)。

（二）線上流量深耕：數(shù)字化精準(zhǔn)觸達(dá)

1. APP 功能再造

在手機(jī)銀行增設(shè)“房貸客戶專區(qū)”，實(shí)時(shí)展示房估值、可貸額度、推薦產(chǎn)品。例如，客戶登錄手機(jī)銀行后，進(jìn)入“房貸客戶專區(qū)”，可以看到自己房產(chǎn)的實(shí)時(shí)估值為 350 萬(wàn)元，根據(jù)銀行的評(píng)估，可貸額度為150萬(wàn)元，同時(shí)頁(yè)面上還會(huì)推薦適合客戶的金融產(chǎn)品，如消費(fèi)貸、經(jīng)營(yíng)貸、理財(cái)產(chǎn)品等。這種個(gè)性化的展示方式能夠快速吸引客戶的注意力，提高客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的關(guān)注度和使用率。

開(kāi)發(fā)“財(cái)富健康度測(cè)評(píng)”功能，根據(jù)房貸負(fù)債比生成資產(chǎn)配置建議。客戶輸入自己的資產(chǎn)和負(fù)債情況后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)評(píng)估其財(cái)富健康度，并根據(jù)房貸負(fù)債比、收入狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素，生成一份詳細(xì)的資產(chǎn)配置建議報(bào)告，為客戶優(yōu)化資產(chǎn)配置提供參考依據(jù)，提升客戶對(duì)銀行財(cái)富管理服務(wù)的依賴度和滿意度。

2. 智能外呼優(yōu)化

運(yùn)用自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)識(shí)別客戶通話中的潛在需求。例如，當(dāng)客戶在與客服通話時(shí)抱怨“月供壓力大”時(shí)，智能外呼系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別這一需求，并及時(shí)向客戶推薦“轉(zhuǎn)貸降息”或“賬單分期”選項(xiàng)。這種智能化的服務(wù)能夠快速響應(yīng)客戶需求，提供個(gè)性化的解決方案，提升客戶體驗(yàn)和銀行的服務(wù)效率，同時(shí)也增加了銀行與客戶之間的互動(dòng)和溝通機(jī)會(huì)，有助于挖掘客戶的潛在價(jià)值。

4

風(fēng)控與合規(guī)：平衡收益與風(fēng)險(xiǎn)

（一）信貸風(fēng)險(xiǎn)防控

1. 收入真實(shí)性校驗(yàn)

對(duì)接稅務(wù)、發(fā)票平臺(tái)，驗(yàn)證經(jīng)營(yíng)貸客戶的真實(shí)營(yíng)收。例如，銀行通過(guò)與稅務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，獲取客戶的納稅申報(bào)記錄和發(fā)票開(kāi)具情況，對(duì)經(jīng)營(yíng)貸客戶的收入進(jìn)行交叉驗(yàn)證。若發(fā)現(xiàn)客戶的納稅申報(bào)收入與銀行提供的收入證明存在較大差異，銀行將要求客戶提供進(jìn)一步的證明材料，如財(cái)務(wù)報(bào)表、銀行流水等，以確保客戶收入的真實(shí)性。通過(guò)這種數(shù)據(jù)校驗(yàn)方式，銀行能夠有效防范虛假收入證明帶來(lái)的信貸風(fēng)險(xiǎn)，保障信貸資金的安全。

2. 跨產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

建立統(tǒng)一額度管控系統(tǒng)，防止客戶通過(guò)“房貸 + 消費(fèi)貸 + 經(jīng)營(yíng)貸”多重加杠桿。例如，銀行為某客戶核定了一筆100萬(wàn)元的房貸額度、30 萬(wàn)元的消費(fèi)貸額度和 50 萬(wàn)元的經(jīng)營(yíng)貸額度。通過(guò)統(tǒng)一額度管控系統(tǒng)，銀行實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶的貸款使用情況和還款能力，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有過(guò)度加杠桿的跡象，如同時(shí)申請(qǐng)多筆貸款且還款壓力較大時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)。銀行將及時(shí)與客戶溝通，調(diào)整貸款額度或還款計(jì)劃，確保客戶的債務(wù)水平在可控范圍內(nèi)，避免因過(guò)度負(fù)債導(dǎo)致違約風(fēng)險(xiǎn)上升。

（二）財(cái)富管理適當(dāng)性管理

1. AI 雙錄質(zhì)檢

在銷(xiāo)售過(guò)程中實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好表述，確保產(chǎn)品匹配度。例如，銀行在銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，利用人工智能技術(shù)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的錄音錄像進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶在風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)估環(huán)節(jié)的表述是否與實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力相符，若發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員存在誤導(dǎo)客戶或未充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的情況，系統(tǒng)將及時(shí)發(fā)出警報(bào)，提醒銷(xiāo)售人員進(jìn)行糾正。通過(guò)這種 AI 雙錄質(zhì)檢機(jī)制，銀行能夠有效保障財(cái)富管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售適當(dāng)性，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，同時(shí)降低銀行因銷(xiāo)售不適當(dāng)產(chǎn)品而面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

2. 動(dòng)態(tài)再平衡提醒

當(dāng)市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致客戶持倉(cāng)偏離目標(biāo)配置時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)調(diào)倉(cāng)建議。例如，銀行為某客戶制定了一個(gè)多元化的資產(chǎn)配置方案，包括股票、債券、基金、保險(xiǎn)等不同類型的資產(chǎn)。當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)較大波動(dòng)，導(dǎo)致客戶股票資產(chǎn)占比過(guò)高，偏離了目標(biāo)配置比例時(shí)，銀行的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向客戶發(fā)送調(diào)倉(cāng)建議，提醒客戶根據(jù)市場(chǎng)情況調(diào)整資產(chǎn)配置，降低風(fēng)險(xiǎn)。這種動(dòng)態(tài)再平衡提醒機(jī)制能夠幫助客戶及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，優(yōu)化資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)，提高財(cái)富管理的科學(xué)性和有效性，同時(shí)也增強(qiáng)了銀行在財(cái)富管理領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)能力。

5

生態(tài)合作：借力外部資源破局

（一）政務(wù)數(shù)據(jù)打通

接入地方公積金、不動(dòng)產(chǎn)登記系統(tǒng)，實(shí)時(shí)獲取客戶資產(chǎn)變動(dòng)數(shù)據(jù)，預(yù)判需求窗口期。例如，銀行通過(guò)與地方政府部門(mén)的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，接入公積金管理系統(tǒng)和不動(dòng)產(chǎn)登記系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)獲取客戶的公積金繳納記錄、房產(chǎn)登記信息等數(shù)據(jù)。當(dāng)客戶公積金繳納基數(shù)發(fā)生變化或房產(chǎn)發(fā)生交易、抵押等變動(dòng)時(shí)，銀行可以及時(shí)捕捉到這些信息，預(yù)判客戶可能存在的金融需求，如購(gòu)房貸款、裝修貸款、消費(fèi)貸款等，提前為客戶制定個(gè)性化的金融方案，提高客戶營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)度和時(shí)效性，同時(shí)也為銀行拓展業(yè)務(wù)提供了有力的數(shù)據(jù)支持。

（二）跨界聯(lián)盟構(gòu)建

與頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（如美團(tuán)、京東、小紅書(shū)）合作，基于客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)“場(chǎng)景白名單”。例如銀行與美團(tuán)合作，根據(jù)客戶在美團(tuán)平臺(tái)上的消費(fèi)數(shù)據(jù)，如餐飲消費(fèi)記錄、旅游預(yù)訂信息、購(gòu)物消費(fèi)習(xí)慣等，為客戶開(kāi)發(fā)“場(chǎng)景白名單”。對(duì)于頻繁購(gòu)買(mǎi)母嬰用品的客戶，銀行可以為其推送“教育儲(chǔ)蓄計(jì)劃”，提前為子女教育儲(chǔ)備資金；對(duì)于經(jīng)常旅行的客戶，銀行可以提供“旅游消費(fèi)貸”，滿足客戶出行的資金需求。通過(guò)這種跨界合作，銀行能夠借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的海量消費(fèi)數(shù)據(jù)，深入了解客戶的消費(fèi)場(chǎng)景和需求，為客戶提供更加貼合生活場(chǎng)景的金融產(chǎn)品和服務(wù)，拓展業(yè)務(wù)邊界，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

6

從“房貸持有者”到“終身價(jià)值客戶”

在當(dāng)前按揭客戶增量放緩的背景下，中小商業(yè)銀行需要跳出傳統(tǒng)思維，將房貸客戶視為終身價(jià)值客戶，通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的需求洞察、嵌入生活場(chǎng)景的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、OMO 融合的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從“房貸持有者”到“終身價(jià)值客戶”的轉(zhuǎn)變。重構(gòu)客戶分層體系，從單一的“房貸客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)闃?gòu)建全生命周期需求圖譜，能夠幫助銀行精準(zhǔn)把握客戶在不同人生階段的金融需求；通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新，打造“房貸 +”場(chǎng)景化金融生態(tài)，滿足客戶在信貸和財(cái)富管理方面的多元化需求；構(gòu)建 OMO 服務(wù)閉環(huán)，提升線上線下融合的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性；加強(qiáng)風(fēng)控與合規(guī)管理，平衡收益與風(fēng)險(xiǎn)，保障業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展；積極開(kāi)展生態(tài)合作，借力外部資源破局，拓展業(yè)務(wù)邊界。通過(guò)這一系列系統(tǒng)性的策略和落地建議，中小商業(yè)銀行可以將存量按揭客戶轉(zhuǎn)化為綜合金融服務(wù)的核心用戶群，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理規(guī)模（AUM）與中間收入的持續(xù)增長(zhǎng)，為自身在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得新的發(fā)展機(jī)遇。