商家投訴“抖店”客服處置失當致不合理退款 申訴機制形同虛設

近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴"抖店"客服處置失當致不合理退款，申訴機制形同虛設。

12月23日，江蘇省的商家秦先生向“電訴寶”投訴稱，反映其在抖音電商平臺遭遇平臺客服不當操作，導致已協商解決的訂單被強行全額退款，造成其經濟損失。

秦先生陳述，他于2025年12月19日遇到一位買家發起售后申請。經溝通，雙方已協商一致，秦先生通過平臺內部的“小額打款”功能向買家進行了補償。因買家不熟悉操作，秦先生建議其聯系官方客服查詢款項是否到賬，客服卻在未核實雙方已達成和解且已有轉賬記錄的情況下，直接對該訂單操作了全額退款，其中包含8元現金及20元平臺優惠券。

秦先生指出，通常退差價會同步退回優惠券額度，而券額成本已由商家承擔，平臺此舉是為避免資金外流才引導使用“小額打款”。他質疑平臺在處理中既未考慮老年用戶的操作困難，也未能盡到基本審核義務，后續申訴時平臺方也未查看相關聊天記錄與轉賬憑證。

秦先生認為，平臺客服的“無腦”操作及申訴環節的不作為，嚴重損害了商家權益，其訴求是平臺應糾正錯誤退款，并在處理申訴時切實審核證據。接到該投訴后，我們第一時間將案件移交平臺相關工作人員督辦處理。對此，抖音平臺暫未作出正式回應。

據網經社企業庫顯示，“抖音電商”隸屬于北京抖音科技有限公司，該公司成立于2016年3月11日，法定代表人為王迪。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數字零售領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“抖店”（抖音電商）排名第2位。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：拼多多、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、蘇寧易購、得物、微信小程序購物平臺、交易貓、嗶哩購、蘑菇街、二三良作、網易、淘特、小芒、卷皮、返利網、大槐樹、必要、小象優品、中國移動移動商城、1號店、人人租。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2025至今“抖店”還疑似存在任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款和其他問題。

【案例一】商家投訴抖店平臺“任意僅退款”縱容職業訛詐 凍結貨款且申訴無門

12月18日，浙江省的商家陳先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺。他稱，12月18日一買家在商品已穿著一段時間后申請售后，他同意退貨或換貨，但平臺未與其溝通便直接操作“僅退款”，扣款50.7元。陳先生指出此類不合理扣款多次發生，其店鋪還遭遇疑似職業訛詐，平臺卻凍結其貨款，申訴無果。他質疑平臺處理不公，嚴重損害商家權益。

【案例二】商家投訴抖店平臺自動退款機制不合理 申訴無門且客服缺失

12月8日，河南省的商家周先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺。他反映，12月8日一位買家咨詢商品色差問題時，其正在溝通解釋，平臺卻未經同意自動操作退款5元。周先生認為平臺在協商過程中單方面退款，損害了商家權益，且申訴未通過，缺乏有效人工客服，要求平臺改進機制并糾正此次退款。

【案例三】商家投訴抖店平臺強制“僅退款”且無故扣費 售后權限被限致貨財兩空

12月7日，貴州省的商家李先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺。他稱平臺無故限制其店鋪售后權限，在買家申請售后時未經同意便強制操作“僅退款”，導致其多筆訂單貨財兩空；平臺還阻止其提供退貨地址，并強制扣除其未承諾的退貨運費。李先生認為此舉嚴重侵害商家權益，要求恢復權限、停止強制操作并追回損失。

【案例四】商家投訴抖店平臺“任意罰款”且凍結貨款 稱處罰無依據且程序違法

12月3日，湖南省的商家歐陽先生向“電訴寶”投訴稱，抖音電商平臺（抖店）對其店鋪進行無依據罰款、長期凍結貨款并支持無理“僅退款”，給其經營造成重大損失。歐陽先生陳述，平臺在并無超時發貨違規的情況下，對其處以2616元罰款；更在無證據的情況下，對其名下“素約優品”等兩個店鋪合計罰款12000元，并將貨款凍結至2026年11月28日。此外，平臺多次在客戶未提供質量問題證據時，繞過商家直接操作“僅退款”，致其損失超9792.55元。

歐陽先生引用平臺規則，指出其系首次、非故意違規，且已主動下架商品并向客戶賠償，理應獲得減免。他認為平臺處罰缺乏依據、程序違法，要求撤銷處罰、解凍貨款并賠償損失。

【案例五】商家投訴抖店平臺“任意僅退款”損害權益 商品無質量問題卻遭無理退款

11月30日，廣東省的商家黃先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺，質疑其不合理的“僅退款”判定。他于2025年11月30日遇到買家售后申請，強調所售商品有質檢報告、無質量問題，支持退貨退款但平臺未協商即強制同意“僅退款”。黃先生指出，作為小本經營者，此舉致其貨款與商品成本兩失，認為平臺做法違背公平交易原則，要求改為“退貨退款”流程并完善裁決機制。抖店平臺暫未回應.