物業公司“關系戶”末日將至？數據正在重構崗位分配規則

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在當今數字化浪潮席卷各行各業的時代，物業行業卻仿佛置身于變革的 “迷霧” 之中。一邊是科技飛速發展帶來的無限可能，一邊是傳統物業模式積弊已久的重重阻礙。從 “物業 + AI” 推進困難，到數字化轉型中的矛盾沖突，再到行業人才流失、同質化嚴重等問題，物業行業正面臨著前所未有的挑戰與機遇。今天，通過和業內資深專家吳龍老師的深度對話，一同探尋物業行業在 AI 與數字化浪潮中的破局之道。

第一期：為什么“物業+AI”困難重重

核心障礙：動力不足與數據基礎薄弱。

物業公司在 “物業 + AI” 從 0 到 1 的探索階段，面臨兩大核心阻礙。其一，多數物業公司缺乏主動變革的動力，痛點感知不足，導致 “物業 + AI” 陷入 “剃頭挑子一頭熱” 的局面 —— 即便有 AI 技術解決方案，物業公司也因現有運營模式能維持基本盈利，不愿投入精力嘗試新事物。

其二，數據基礎薄弱成為關鍵瓶頸。物業公司歷史沉淀的基礎數據標準混亂，格式不統一、內容錯漏、更新滯后等問題突出，要引入 AI 技術，必須從最基層的數據開始逐層梳理，才能為 AI 能力落地鋪墊。

早在 2012 年，部分企業就嘗試物業公司數字化，但多以 “閉門造車” 的方式開發線上工單、運營系統，與物業公司項目實際運營脫節。最終項目團隊摸索出應付系統的方法，使得數字化淪為形式，與美團、滴滴真正一體化的數字化運營模式相去甚遠。直到 2018-2019 年啟動最小可行性測試，仍需不斷破解這些歷史遺留問題。

第二期：物業公司該如何「數字化」?

答案：從“高高在上”到“深入一線”。

問題的根源在于：過去總部的數字化建設“高高在上”，對項目的理解僅依賴項目自身描述。后來團隊 “deep dive”，資深業務總效仿鏈家貝殼起步時的 “單店模式”，2021 年才開始搭建最基層的生產經營單位模型，深入了解員工工作狀態、績效、運營痛點及客戶投訴，發現物業公司的管理本質上仍處于“手工狀態”：基本數據缺失，依賴手工表格，臺賬、簽到表準確性低，邏輯松散。而后引入了工業化理念，基于建筑物本身是標準化設計品這一特點，建立了統一的底層方法論。

物業公司的服務特點是精度要求不高但廣度極廣，又考慮到小區系統多（如消防、監控等）、需求差異大的特點，從去年起采用定制方案，按標準方法為每個項目采集數據、分析并制定作業方案，避免用統一模板套用，減少項目不適應感，為不同項目量身定制SOP——因為真正適合物業公司的數字化，必須是基于空間、設施、成本等真實數據的個性化解決方案。

第三期：AI顛覆傳統物業的「SOP」

新舊SOP之別：從“倒水”到“倒喜歡的飲品”。

傳統物業公司的SOP，就像只規定“如何往杯子里倒水”——標準卻死板。而在AI時代，真正的SOP應該是動態的、個性化的：有人喜歡奶茶，有人偏好咖啡，飲品不同，倒入杯子的方式也需調整。它必須結合具體場景、個人喜好和空間狀態，生成獨特的服務流程。

服務的交付包含多個關鍵要素：空間設備設施、SOW（工作范圍說明）、SLA（服務級別協議）以及SOP（標準操作程序）。以旅行社規劃馬爾代夫之旅為例：首先明確SOW（預算、天數、期望），再分解成WBS（訂機票、辦簽證、安排接待等具體任務），最后才落實到SOP（接機牌樣式、車輛安排等執行細節）。

如果拋開服務交付的完整上下文——合同約定、SLA標準等，孤立地追求SOP，無疑是片面的。AI時代的挑戰，恰恰在于不能丟失這些關鍵背景。對物業公司而言，必須將SOP重新嵌入到完整的服務管理流程中，根據不同的服務承諾制定相應的作業標準，這才是智能化的核心所在。

第四期：物業數字化后，運營管理部要取消?

并非取消，而是轉型與賦能。

與傳統物業公司依賴運營部或質量管理部不同，新系統的核心價值在于：直接用物業公司的語言，結合法律法規和合同約定，自動生成一線可執行的作業方案和指引工單。這是否意味著運營管理部可以被取消？

答案是否定的。運營管理部依然重要，但角色必須轉變。過去，物業公司的服務生產組織依賴個人經驗，缺乏標準。新系統通過標準化流程，彌補了長期被忽視的關鍵環節——比如在新項目接管時，物業公司往往忙于應對交接沖突，卻缺乏完整、科學、可落地的作業方案。

后續只能靠 “崗位承包” 粗放管理，導致服務水平低下，最終失控。這極度考驗項目經理的能力——優秀者在哪里都能做好，不合格者即使在頭部物業公司也會搞砸。

系統正是為了賦能每個項目經理而生：幫其完成數據統計、歸納總結與作業方案制定，管理者只需通過BI看板、日報周報等工具監控執行。系統通過線上作業指令、AI抽檢和完成率、合格率、客戶投訴等數據累積，形成360度視圖，讓每個員工的工作質量和狀態一目了然。

第五期：物業公司如何用AI提效，而非壓榨員工?

技術是工具，關鍵在于管理思想。

物業公司給員工配備 GPS 定位、服務記錄儀、穿戴式工牌等設備，引發 “壓榨員工” 的爭議 —— 不少人認為這是杜絕員工偷懶，讓員工 24 小時被監控，感覺壓抑。

但這實則是對技術管理的誤解，關鍵看如何使用。就像美團騎手拍照確認送達是為了保障交易的必要環節，物業公司同樣存在類似的核心服務節點。真正的價值在于像麥當勞優化漢堡制作動線那樣，通過軌跡分析優化保潔作業路徑——比如應該先清潔大堂門還是先打掃地面，才能縮短移動距離、提升效率。

"偷懶"是個感性表述，科學管理需要數據支撐。通過建立作業數據庫（如人工清掃地面業界標準約500㎡/小時），結合不同材質、路線復雜度等難度系數進行動態調整，AI能快速完成這些繁瑣計算。物業公司使用AI的初衷不是監控，而是建立更科學、更公平的作業標準，讓效率提升有據可依。

第六期：年輕人寧愿送外賣，也不去物業公司?

核心是建立“公平、透明”的規則。

從客戶角度看，滴滴、美團這類平臺提供了穩定、可預期的服務，令人滿意。物業公司的業主同樣期待這樣的服務品質。但切換到員工視角，情況截然不同：外賣小哥為壓縮配送時間不得不闖紅燈，滴滴司機面臨高抽成和到手收入下滑。算法在不斷擠壓中重塑著從業者的生存狀態。

調研顯示：外賣平臺的工作分配公開透明，不看主管臉色，工資不被克扣。而在物業公司，員工既不清楚如何獲得好績效，工資也缺乏彈性。

盡管平臺規則看似"透明的公正"，更可能伴隨著嚴苛。不過不可否認，物業公司最欠缺的正是這種規則驅動的環境——不以關系親疏分配資源，而是依據經驗值和客戶評價。物業公司面臨的核心挑戰不是要在"員工開心"與"客戶滿意"之間二選一，而是首先要建立合規底線和公平機制。只有先實現客戶滿意，才能為員工福利創造堅實基礎，這才是物業公司吸引年輕人才的破局關鍵。

第七期：物業數字化加速行業大洗牌？

數字化不是目的，“掀桌子”是為了重建秩序。

當前，物業行業正面臨類似滴滴早期的階段——用戶習慣未養成、供應鏈不成熟，信息收集、標準定義全是 0 到 1 的探索，無經驗可借鑒。但隨著中國房屋老齡化，市場對專業穩定的物業服務需求漸增，數字化是必然趨勢。

與傳統互聯網公司不同，物業公司數字化側重用數字化運營方法和工具優化企業管理，借助工具把原本該有卻未做好的臺賬、維修記錄等數據真正管起來。然而，透明化也可能加速部分物業公司的淘汰。一旦工作流程可視化，“草臺班子”無所遁形，業主的不滿可能被點燃——原來那么多人“躺著不干活”。這無異于“掀桌子”，打破行業原有的遮丑默契。

但變革的初心，是讓行業變好。正如鏈家曾以“真房源、不吃差價”重塑中介行業，物業數字化也旨在回應社會對專業資產管理的需求。關鍵在于，不會追求 “獨大”，而是以賦能者身份，為物業公司提供方法、工具和顧問服務，與其合作共贏。

第八期：物業數字化意味著千篇一律?

標準化≠同質化，核心競爭力是“運營價值觀”。

當萬科、龍湖、華潤、綠城等各類物業公司都走向數字化運營，會不會導致大家的管理模式趨同，失去特色？事實上，當前社會對物業公司的不滿，恰恰源于各項目服務標準不一，缺乏均一穩定的服務體驗。

推行數字化運營，核心是普及標準化管理方法，解決服務質量參差不齊的問題，而非制造 “千篇一律”。未來會出現眾多運營商，而真正區分它們的，不是技術本身，而是背后的“運營價值觀”。

正如當年滴滴與快的大戰，最終勝出的企業靠的不是技術高墻，而是對用戶承諾的履行、對服務體驗的堅持。技術很難構筑長期壁壘，但價值觀可以。

你選擇某個出行平臺，往往是因為信任它、認同它提供的服務。同樣，物業公司的未來競爭力，不在AI或數據本身，而在于能否建立起讓人信賴的服務標準與價值觀。這才是數字化時代物業公司真正的護城河。

第九期：物業數字化能杜絕“關系戶”?

數據，是打破“人情管理”的利器。

物業公司內部，秩序崗、保潔崗等基層崗位常因“關系好”而分配不公：老鄉、兄弟姐妹們更容易獲得輕松崗位、更好班次，而踏實做事的人反而吃虧。數據驅動能改變這一現狀嗎？

能。關鍵在于將工作分配原則從“親疏遠近”轉為“數據績效”。系統會基于員工服從性、工作質量、技能等多維度建立數據畫像，讓分配依據不再是“關系戶”，而是“他是否勝任”。

對于物業公司常見的“偷人頭”現象，數據同樣能有效遏制。。通過系統可實時查看每位員工的工作負荷與完成質量，一旦發現異常即可介入調整。部分物業公司已在總部設立數據運營團隊，專門依據數據而非現場人情進行崗位配置優化。

數據并非絕對公平，它也是人為定義的產物，但相比全憑直覺和關系做判斷，它更公開、更透明。尤其在物業公司管理體量大、事務繁雜的背景下，僅靠人腦和經驗已難以實現有效管理。數據正在成為物業公司走向規范、公平的必經之路。

結語

一場始于技術，歸于價值的遠征。

“物業+AI”的征程，始于技術探索，但最終指向的是整個行業價值鏈的重塑。數字化不是一蹴而就，需行業共同探索，這場變革的核心，并非用冰冷的算法取代人性，而是用理性的數據賦能感性的服務，讓管理更科學，讓分配更公平，讓服務更精準，最終讓“人”——無論是業主還是員工——都能從中獲得應有的尊重與價值。

未來，物業行業將靠 AI 與數字化，為業主創造更美好的生活。