物業糾紛調解|破老高層排污困局 “背對背”調解換來“心貼心”

老舊小區設施維修，往往牽一發而動全身。一老舊高樓因污水總管堵塞，引發了一場持續四個月的“拉鋸戰”——物業搭設臨時管道引發業主不滿，當事人因補償分歧閉門不見，整棟樓排污陷入僵局。近日，在徐匯區“滿意物業法治保障團”、天平街道司法所專業調解員的耐心介入下，這起“梗阻”不僅被成功打通，更讓業主們感受到了法治的溫度。

排污“主動脈”遇堵

臨時管道成“攔路虎”

一幢建成多年的28層高樓遭遇了嚴重的排污難題——污水總管道徹底堵塞，導致2樓王女士家廚房水斗泛水。由于管道為老舊鑄鐵材質，內壁銹蝕嚴重，物業多次疏通均無濟于事。為解燃眉之急，物業臨時鋪設了一根PVC管道，卻橫在了王女士家門口近一米處，老人孩子進出都得小心翼翼。物業承諾“一周內完成正式管道更換”，然而，更換總管道必須挖開1樓業主韓先生家的地坪。當物業與韓先生協商補償時，雙方分歧巨大。韓先生認為物業無視他家的實際損失——房屋破壞、臨時住宿、施工監督等成本無人承擔。居委會輪番勸說無果，韓先生開始回避溝通。臨時管道一放就是4個月，因韓先生的抵觸致使整棟樓的排污問題陷入僵局，鄰里關系也日益緊張。

迂回切入摸清癥結

專業指導夯實基礎

今年2月，王女士前往街道綜治中心尋求解決途徑。天平街道司法所第一時間啟動矛盾糾紛分流化解程序，將該案導入人民調解渠道，并迅速指派調解員介入處置。調解員首先調閱了房辦、居委會前期多次上門的工作記錄，全面梳理糾紛癥結：物業公司與韓先生就補償問題談崩十余次，雙方已陷入“各說各話”的僵局，韓先生更是閉門謝客，拒絕任何溝通。

面對這一情況，調解員沒有急于上門“說和”，而是采取了“迂回切入”的策略。先通過樓組長側面了解韓先生的性格特點與真實顧慮，隨后以了解房屋管道老化情況為由，敲開了韓先生的家門，在近兩小時的攀談中掌握了關鍵信息——韓先生并非不愿配合，而是因補償問題長期被忽視、還被貼上“不配合”標簽，心中積壓了委屈與不滿。

街道司法所掌握一手情況后，聯合區司法局“滿意物業法治保障團”調解專家共同會商研判。調解團隊精準梳理了關于相鄰關系、物業維修責任及損失補償的相關條款，明確了“公共利益不得損害個體合法權益”的法律底線，形成“區級專業賦能、街鎮一線攻堅”的聯動工作模式，為后續調解的推進奠定堅實基礎。

依法兼顧個體訴求

情理平衡化解僵局

經了解，韓先生初始對維修工作持配合態度，但因物業公司在協商過程中采取回避補償實質問題、片面強調“顧全大局”的溝通方式，使其產生強烈的抵觸情緒與情感失衡。同時，韓先生擔憂施工后自家老舊管道再度引發滲漏，希望借此次維修之機一并更換，從根本上消除后續隱患。據此，調解員確立“先疏導情緒、再化解糾紛”的工作思路，嚴格遵循自愿、合法原則，采取“背對背”調解方式分別溝通：

對物業公司

調解員依據民法典相關條款精神，明確指出物業服務企業負有維護公共設施正常運行的法定義務，但在履行維修職責過程中，必須兼顧業主的合法財產權益，不得以公共利益為由漠視個體合理訴求。維修施工對韓先生房屋造成的實際損害，依法應予以合理補償，這是化解糾紛的底線要求。同時，調解員協助物業方就臨時安置、房屋修復等費用進行客觀測算，推動其正視補償責任的合理性與必要性。

對韓先生

調解員充分運用傾聽與共情技巧，對其長期被忽視的委屈給予情感認同，對其提出的管道同步更換訴求予以肯定，并適時反饋物業方的態度轉變，逐步修復當事人之間的信任關系。

管道通了，心氣順了

法治保障溫暖人心

經過調解員多輪協調，物業公司最終同意一次性補償，并同步更換韓先生家廚房下水管道與衛生間順位管。雙方簽訂人民調解協議書。施工期間，調解員多次上門查看進度，協調細節。15天后，新管道順利鋪設，臨時管道拆除，王女士家門口恢復暢通，整棟樓的排污系統恢復正常。

“終于不用繞著管道走了，感謝調解員幫我們解決了大麻煩！”王女士難掩喜悅。韓先生也感慨道：“原本以為會僵持不下，沒想到調解員這么給力，既維護了我的權益，也沒耽誤大家的事，心里特別踏實。”物業負責人也表示：“這次調解讓我們認識到，處理業主問題既要顧全大局，也要尊重個體，以后會更加注重溝通方式。”

這起糾紛的圓滿化解，是區級、街道聯動調解深入基層、精準服務的生動縮影。調解員通過扎實的走訪調研、靈活的調解技巧，最終實現“個體權益有保障、公共問題得解決”的多方共贏。接下來，區司法局將以法治保障為抓手，持續加強對基層物業糾紛化解的專業指導，把個案經驗轉化為長效機制，讓法治動能注入每一個“滿意物業”的細微之處，為和諧社區建設筑牢法治根基。

供稿：天平街道司法所、促法科 汪宇婷

編輯：張躍霞