容聯七陌 X 美年大健康：AI打造體檢行業 “全周期服務” 標桿

2025年中國健康體檢行業正以年均15%的速度增長，市場規模已突破 2000億元，數字化、智能化成為行業核心發展方向。在“健康中國”戰略的深入推進下，全民健康意識空前高漲，體檢已成為大眾主動進行健康管理的首要環節。

作為民營體檢龍頭，美年大健康服務覆蓋全國超600家門店，每年為數千萬人次提供專業體檢服務，面臨服務鏈條長、觸點分散的挑戰：

• 從檢前咨詢到檢后干預，客戶需經歷多個環節人工溝通，效率與體驗難以兼顧；
• 體檢人群中中老年人占比高且需求多元，健康管理從“單次體檢”向“全周期服務”延伸；
• IT從業者、教師等不同職業群體的健康關注點差異顯著，傳統服務模式難以匹配個性化需求。

如何通過數字化工具提升服務粘性，成為美年破局關鍵。美年選擇與容聯七陌合作，依托其智能呼叫中心能力，圍繞“體檢-醫療健康”全場景，打造更高效、更有溫度的服務體系。

健康管理三階段的服務需求

在醫療健康行業數字化、服務精細化的趨勢下，美年大健康原有的客戶聯絡體系在應對海量、高并發的用戶互動時，逐漸顯露出三大核心需求：

檢前咨詢壓力巨大，效率與體驗難兼顧

每逢體檢旺季，呼叫中心話務量暴增。用戶關于套餐選擇、注意事項、預約改期等咨詢需求旺盛，導致熱線接通率低、用戶等待時間長。

檢中環節信息不暢，服務斷層時有發生

體檢中需重復核對身份、套餐信息，若遇設備故障或流程變更，現場客服人力不足，各科室、前臺與后臺之間的信息流轉依賴傳統方式，協同效率低，影響了整體體檢流程的順暢度。

檢后回訪任務繁重，質控與管理成本高

針對體檢異常客戶的健康提醒、復查引導，依賴人工外呼，人工外呼效率有限，且回訪過程是否專業、話術是否標準、結果是否準確記錄，同時，坐席服務標準不統一，質檢靠人工抽查，問題發現滯后。

讓健康管理服務“快而暖”

針對美年大健康的業務痛點，容聯七陌提供了以“API呼叫能力”為核心，集智能質檢、IVR、語音轉文本于一體的呼叫中心解決方案，并成功與美年自有的“扁鵲”健康管理平臺實現無縫對接。

智能外呼+精準分流，激活潛在客戶

七陌呼叫中心與美年自有“扁鵲平臺”深度對接，打通客戶畫像、套餐信息等數據接口。旺季時，系統自動觸發外呼任務，以擬人化語音觸達未預約客戶：“您好，我是美年健康顧問，為您推薦適合的體檢套餐……”若客戶有意向，一鍵轉接人工坐席；若無需服務，自動記錄反饋并推送優惠券。

IVR+語音轉寫，實現服務“零卡頓”

針對到檢環節，七陌部署IVR語音導航，客戶通過語音指令即可完成取號、套餐確認、報告查詢等操作；同時，現場客服手持終端集成語音轉文本功能，實時同步客戶溝通內容至體檢平臺，針對IT從業者頸椎檢查、教師聲帶檢查等專項需求，系統自動匹配對應科室信息。

智能質檢+定向回訪，筑牢健康閉環

針對異常客戶回訪，七陌外呼系統支持批量任務創建與自動撥號，日均有效提升回訪量提升，漏訪率降至5%以內；更關鍵的是，系統內置智能質檢模型，對坐席話術合規性、情緒識別、問題解決率等12項指標實時分析，生成質檢報告并推送培訓建議。

從“服務工具”到“健康伙伴”

通過賦能“檢前-檢中-檢后”的全流程，容聯七陌不僅幫助美年大健康解決了現實的運營難題，提升了服務效率與質量，更共同探索了一條以技術驅動服務創新、提升國民健康管理體驗的可行路徑。

在通往“健康中國”的道路上，容聯七陌將持續以穩定、智能、開放的通訊能力，成為像美年大健康這樣的優秀企業最值得信賴的數字化伙伴。