服務型企業的數字化轉型，如何變“流量”為“留量”

老百姓大藥房是全國規模領先、覆蓋面最廣的藥品零售企業之一。

7268家門店，覆蓋22個省、130多個地級市，在老城住宅區角落里，潤物無聲著人們生活的老百姓大藥房，沒人會覺得這樣一家看似中規中矩的藥店連鎖品牌，正在以新潮先進的方式進行營銷增長。

根據老百姓（股票代碼603888）在8月17日發布的2021年半年財報，總營收74.61億元，同比增長11.58%，線上渠道收入達3億元，同比增長200%。對于線上業務的增長，財報給出的原因是“線下網點積累的會員流量直觀地轉化為線上業務的爆發”。

那么，老百姓是怎么把會員流量轉化為線上收入的？

答案是——以客戶為中心的數字化賦能。

老百姓大藥房，把可以與微信連接的企業微信作為核心的數字化工具，并基于此搭建了私域流程池，實現了會員從線下門店到線上社群的循環流轉，從而促進了線上業務的爆發式增長。

“內部辦公不能湊合，門店的服務更不能湊合”

對于醫藥行業的連鎖企業來說，門店就是企業收入的核心。如何提升門店的服務水平，讓門店的服務能力更強，是老百姓最為關注問題。

老百姓大藥房從2020年開始思考一個問題，那就是怎么能盡可能幫助到門店和店員的工作開展，讓他們創造更多價值。老百姓大藥房經多方對比，最終選擇了企業微信。

之所以做出這樣的選擇，是因為企業微信除了可以做內部辦公之外，還有獨特的與微信聊天的功能，可以用于幫助門店貼近消費者，讓生意從線下做到線上來。

“內部辦公不能湊合，門店的服務更不能湊合”

在內部管理方面，老百姓大藥房內部高層需要實時互通事項情況時，大家會共同維護一個微文檔；當分公司有活動需要快速審批時，企業微信的審批功能就派上用場；通過收集表，疫情期間實現門店到店無接觸登記；新品藥品需要培訓時，企業微信的直播功能就幫上了大忙。

在對外服務方面，則更體現了企業微信服務消費者的價值。藥房服務消費者最典型的場景就是慢病護理?，F在通過企業微信，老百姓大藥房可以將慢病用戶通過標簽拉到同一群中，將疾病的護理知識，養護建議等發布到群里，也及時解答群里患者關于用藥，健康護理的咨詢。

但這些還不是全部。

企業微信的更大價值則是幫助企業做好對內對外的連接。在連接企業內外部，打通內外場景方面，老百姓企業微信平臺自建了應用叫“全國找藥系統”。這個系統的目的就是要集結全國力量幫助患者快速找藥。

消費者對藥品的購買和咨詢需求，往往是非常緊急的。但受限于門店庫存，經常會出現消費者咨詢的藥物門店沒有的情況。通過企業微信添加消費者為好友后，如果消費者咨詢的藥品發起對藥品的咨詢，導購可以在企業微信工作臺找到“全國找藥系統”，查詢到藥品信息，介紹藥品服用方法，針對要下單購買的消費者，還能直接引導消費者在小程序中下單。

老百姓大藥房門店通過“全國找藥系統”，不受貨架和庫存的限制，可以幾乎100%地解決患者所有的找藥需求。借助企業微信這個數字化工具，老百姓讓消費者感受到，給自己提供幫助的并不僅僅是一家店，而是擁有7000家連鎖門店的共同力量。

嘗到數字化甜頭的老百姓大藥房，數字化轉型并未止步。兩個月前，老百姓（股票代碼603888） 17.4億元定增申請獲得證監會發審委審核通過，企業數字化平臺建設則是募資用途之一。

數字化+專業化，100%的好友添加率

和老百姓大藥房一樣，寶島眼鏡也是一家重渠道服務型企業，不同的是，后者的門店里銷售的是各種品牌的眼鏡產品。在線上線下門店流量越來越昂貴的時期，如何讓導購具備為用戶的全生命周期服務的能力，也被寶島眼鏡視為提升核心競爭力的關鍵。

為用戶提供全生命周期服務，就需要先和顧客成為長期的朋友。

寶島眼鏡1600名認證的專業驗光師，會在店內邀請每個到店的顧客掃碼加好友，成功率幾乎100%。而這個完美數字的背后，是寶島眼鏡實施數字化和專業化兩個重要戰略的體現。

寶島眼鏡意識到，人們不愿意加一個只會發小廣告的機器人，但對于一個專業的視覺護理專家，往往很難拒絕。他們不僅會提供專業的眼光專家，還會定期通過社群科普護眼等專業知識。

而這一切，都是需要一個切實的工具來落地。為此，寶島眼鏡也選擇了用企業微信作為數字化的基座，將前后端的服務打通，前端導購利用企業微信提供更加專業的服務，后端企業微信與OA系統打通，形成服務閉環。

在前端，驗光師和消費者加好友后，還會通過企業微信，持續提供服務：

第一步，是做好從驗光、發送驗光報告、配鏡成交、取鏡通知、售后服務的聯絡服務。

第二步，當客戶已經離店后，還可以通過企業微信定期發活動信息，比如會員福利日直播活動，送福利的活動等等，導購通過企業微信朋友圈能力告知用戶，加之一對一個性化推薦，保證活動的覆蓋率。

第三步，是建設服務型微信社群。在社群方面，寶島眼鏡也根據到店時，驗光師對客戶手動備注的標簽來分類同好，比如專業近視防控群等，邀請大家在群里邊聊邊買。

此外，寶島眼鏡整個服務的過程和質量，也是可以被企業管理的。

在后端，寶島眼鏡將企業微信與自身的OA系統打通，通過企業微信管理服務質量。在取得授權的情況下，寶島眼鏡可以統計服務人員的回復時長、回復頻次等數據，服務有沒有用心，一眼就能看出來。

寶島眼鏡通過企業微信搭建的服務通路，變“服務力”為“競爭力”。如今，寶島眼鏡借助私域運營、專業服務，正在從零售到視健康的服務轉型，志在成為視健康服務的領航者。

導購變身為貼心客服，“流量”變成了“留量”

私域的價值，相信不同的行業都有不同的理解。但有一個道理，是大家公認的——優質的服務會帶來更高的復購。

然而，在實際執行時，當品牌已經添加到消費者的微信時，大家又會常常忘記這條真理，往往選擇了用繁雜的廣告將消費者驅趕。而在這個過程中，小米的做法，值得每個品牌學習。

小米店員會在顧客購機后，邀請顧客添加企業微信。但與絕大部分品牌不同的是，小米的店員會說一句話：

“阿叔，你加我的企業微信，以后有什么手機不會用的，盡快來找我”

人們會拒絕一個發廣告的銷售，但誰會拒絕一個服務及時又貼心的手機顧問呢？在這樣優質的服務下，如果以后顧客有需要小家電的需求，找到這位貼心的顧問自然而然就占據了人們的第一反應。

小米公司可謂是私域運營和社群文化的先行者，早在2010年底，小米推出手機實名社區米聊,通過論壇、微博、微信等社會化營銷模式，凝聚粉絲力量，把小米快速打造成一個異軍突起的品牌。

熟悉小米的人會發現，小米的每次產品發布都很火熱，這也和它成功的社群營銷模式是分不開的，在社群里，小米員工變身為貼心客服，良好的口碑使得小米的產品在宣傳和銷售過程中很難遇到阻礙，成為它營銷成功的重要手段之一。

和小米類似，周大福也是通過邀請到店顧客添加企業微信，店里員工把客戶加為好友，將服務從線下延展到線上。通過微信互動，周大福的導購，不僅提供飾品保養知識的解答，還包括免費清洗、免費換繩等服務，成為顧客手機里的專屬珠寶顧問。

貼心細致的服務和客戶關懷為周大福創造了良好的口碑，也讓不少門店里的顧客離店后成為“回頭客”，不僅提高了復購率，還吸引了很多顧客推薦身邊的朋友一同前來購買。

無論是周大福，還是小米，通過微信或社群互動，企業員工從一個銷售、導購，成為一個顧問、朋友，升級為企業的超級觸點為消費者提供他們所需所想，就是他們獲客、留客、增收的關鍵。

結語：

文中提到的幾家企業，他們在進行數字化轉型時，都采用了企業微信作為數字化工具，發揮了企業微信“人即服務”的價值，實現線下到線上的服務和增收。

這幾家企業還有一個有共同特點——他們都是服務型企業或向服務轉型進化的企業。服務型的企業是以人為核心的，而企業微信恰恰在連接人的能力上獨具優勢。

作為和微信互通的數字化平臺，企業微信可以為12億微信用戶提供個性化的服務，這對于服務型企業的數字化轉型來說，價值都是不可代替的。