細節“彰顯”溫情，鋪就重點旅客出行坦途

4月21日7時30分，重慶市北碚區殘聯團體一行20人從重慶北站搭乘G330次列車，前往北京西站參加全國硬地滾球錦標賽。鐵路部門提前對接需求，開通綠色通道、預留便利席位、安排專人全程引導，從進站到乘車實現無縫銜接，獲得了殘聯團體的高度評價。這既是鐵路服務重點旅客的一個日常片段，也是“無障礙出行”理念在日常服務中得到充分印證的生動寫照。鐵路部門正以主動對接、精細服務、制度保障為抓手，為全國數千萬特殊重點旅客鋪就一條溫暖、便捷的出行坦途。

以服務和溫度，鋪就出行坦途。汪亮 攝

精準對接，將被動響應轉變為主動保障。殘疾旅客團體安全順利出行的關鍵，在于鐵路的服務能否精準滿足其特殊重點需求。此次殘聯團體的順利出行，歸功于鐵路部門提前預想、主動作為，與北碚區殘聯進行事前溝通，詳細掌握團體人員構成、出行難點及注意事項，第一時間啟動重點旅客專項服務預案。車站精心推出安檢綠色通道、專屬候車區域、檢票專用通道、專人全程引導等“四專”暖心服務。這種“想在前、做在前”的工作思路，將被動響應轉變為主動保障并非個例，而是鐵路部門精準服務特殊重點旅客的常態實踐。2025年全國鐵路完成旅客發送量45.88億人次，其中重點旅客服務量同步攀升，殘障等特殊重點旅客占比顯著提升；另據中國殘疾人聯合會數據顯示，當前我國殘疾人總數約8500萬，殘障旅客的出行需求成為不可忽視的重點保障工作。鐵路部門持續完善的重點旅客預約服務機制，充分體現對這一龐大群體出行需求的有力回應，正是這種主動靠前、精準對接的意識，讓特殊重點群體的出行之路更加平坦。

精細服務，在每一個細節中傳遞溫度。鐵路部門將對特殊重點旅客的溫馨、暖心、便捷服務融入進站、乘車、出站的全過程中。在列車上，乘務人員主動協助旅客擺放行李、幫扶就座，耐心介紹無障礙設施使用方法和安全注意事項。從進站安檢到車廂就座，從行李搬運到飲水問詢，每一個環節都有明確的服務觸點。正如殘聯團體領隊所言：“從進站、安檢、檢票到乘車，每一個環節都有鐵路工作人員跟隨服務，全程安全又省心。”鐵路服務的溫度，正是在這些細致入微的安排中得以傳遞。目前，我國主要高鐵站均已普遍設置無障礙通道、電梯及衛生間，動車組列車廣泛設置無障礙席位和衛生間，12306平臺“重點旅客預約”功能響應高效，讓殘疾旅客可便捷預約輪椅、進出站引導等服務，鐵路部門這些暖心舉措織就了特殊旅客出行保障網。

制度保障，讓“特殊照顧”成為“標準配置”。一次次成功的團體保障，不僅是服務溫度的體現，更是背后成熟、有效的制度體系在常態運行的有力證明。目前，全國鐵路已形成“事前預約、事中保障、事后反饋”，涵蓋“預約、購票、進站、乘車、出站”的全流程、全鏈條特殊重點旅客服務體系。同時，鐵路部門明確表示將持續優化重點旅客服務舉措，不斷完善無障礙服務供給，細化服務流程、提升服務水平。“四專”服務從個案走向常態，從重慶北站的具體實踐延伸至全國鐵路網絡，正是鐵路暖心服務從“經驗化”邁向“標準化”的生動縮影。

一趟列車的啟程與抵達，承載的不僅是旅客，更是他們對生活的期待與熱愛，此次重慶市北碚區殘聯團體順利赴京參賽是鐵路部門助殘服務的一個縮影。目前我國現有殘疾人約8500萬，他們的出行需求同樣需要被看見、被妥善回應。鐵路部門以主動對接為基礎，以精細服務為支撐，以制度保障為依托，將全程服務融入特殊重點旅客的每一次出行中，用溫情與責任讓“無障礙出行”真正成為日常，為千萬特殊群體鋪就一條實實在在、充滿暖意的出行坦途。

（來源：中國網 作者：陳鈺 蔣遠智）