靈活乎？乘務員也

飛行多年，我唯一一次被旅客投訴，當時是這樣子的：

我推餐車從前往后送水，客艙中部一位女士跟我說要毛毯，我說好的，稍等我送完水給你送。

那天減員，經(jīng)濟艙只有我們兩個人推車，送的又是小礦，按理來說，也就幾分鐘的事。

當我送到中后部時，飛機就開始顛簸，后艙震感明顯。

我跟同事扶著餐車，搖搖晃晃的往后艙走，進了廚房、站定，同事姑娘坐下，我一手抓著座椅一手繼續(xù)扶著餐車——因為里面還有兩壺熱水，我很擔心會灑出來。

我回頭看向客艙，想看看有沒有旅客站起，恰好那位女士也回頭看向了廚房，我們雙目交匯產(chǎn)生一種電流。

等飛機平穩(wěn)，我拿著毛毯給她送去，她不冷不淡的接過，沒有抬頭。

臨近降落，乘務長打電話說前面有旅客要投訴我，讓我過去解釋一下道個歉。

我就去了。

那天的乘務長是公司里出了名的最怕事兒的乘務長，我剛走過去便被她一把拉下蹲在旅客面前，她顫顫巍巍的一邊跟隨飛機搖晃，一邊低眉順眼的給那位女士道歉。

我年輕氣盛自然不情愿，說剛才后艙很顛，前面也廣播了，我總不能抱著毛毯從后艙爬過來吧？

乘務長不斷的給我使眼色，想讓我態(tài)度好點——我知道她不僅為了自己也是為了我，可我還是覺得很委屈。

最后，我還是道了歉，表達了自己因沒有及時的送來毛毯讓她受涼的歉意。

回到后艙，乘務長語重心長的教育我：不要跟旅客置氣，哄過去就哄過去了。

我那時候年輕，不敢說什么，如果現(xiàn)在，我一定大聲拒絕：丫就給你們這樣慣的。

第二天休息，經(jīng)理給我打來電話，說昨天有旅客投訴，已經(jīng)轉(zhuǎn)到部門了，讓我去公司寫事情經(jīng)過。

我去了。

跟經(jīng)理巴拉巴拉了一遍事情經(jīng)過，經(jīng)理點頭表示理解，說他也已經(jīng)跟那位女士道過歉，甚至聊的比較深入，那位旅客也指出了我們公司在客艙服務里的很多不足，事情過去了，旅客表示不再投訴，但是你作為一名乘務員，以后還是要靈活一點。

20歲的我無比單純且稚嫩，聽到經(jīng)理已經(jīng)幫我解決，自然心生感激，前日的航班上雖然心不甘情不愿，但內(nèi)心還是不想來公司接受這種批評和麻煩。

時至今日，我還記得那位女士的樣子。她隨意的扎了個辮子，她穿的很商務，很講究，她說話很快，超快，一看就是公司高管或者老板，手勢跟隨身體起伏，不斷的跟我們強調(diào)服務的細節(jié)和細節(jié)，還有細節(jié)。

可您畢竟沒飛過，您懂個屁呢——當然了，對于您的行業(yè)來說，我也屁都不懂。

前段時間跟朋友聊起，她跟我說了她的經(jīng)歷：

去年夏天飛了一個上海到廣州的航班，有位男士在滑行安檢期間要毛毯，她說抱歉現(xiàn)在正在安檢快起飛了，平飛后我會盡快為您拿來。

他點點頭。

后來飛機起飛后的第12分鐘，他按了呼喚鈴，但由于她不能起身，也沒有過去，平飛以后她第一件事就是趕緊給他拿過去——咱也不傻，是不是？

他接過以后看了看她名牌，她察覺到他眼神有點不對勁，就說：先生這邊我有什么做的不到位的地方，您可以對我指出。

“他說剛才要毛毯的期間是不是不能提供，我會去調(diào)查，都那么久了才給我拿過來，你看我一直用安全須知卡，拖鞋蓋在身上，這就是你們公司的服務！”

她說“實在抱歉先生，剛才滑行期間真的有規(guī)定的不能為您去拿，請您不要生氣，后邊有什么其他需要的隨時叫我。”

他聽完也不說話，她就去把事情告知了乘務長，于是乘務長過去安撫，又端水果又泡茶，蹲下來說來說去。

乘務長總的來說還蠻理解的，但最后還是說：如果投訴了公司會說我們不靈活，沒有注意到旅客的需求。

她覺得很委屈，我也覺得她很委屈，我們每個人都知道她很委屈：

可如果可以靈活改變處理問題的原則，那設置安全規(guī)定有什么意義？你讓我們堅持原則，我們就不可能靈活；你既要我們死守安全紅線，又要我們隨時滿足情緒，那就是瞎勾八扯淡。

為什么遇到這種事情，總要浪費時間浪費口舌，一遍遍去哄著，去捧著對方才能體現(xiàn)乘務員的職業(yè)性？

所以我也一直在想，旅客是從何處得到的靈感，認為不管在什么時候，他只要按了呼喚鈴，我們必須如齊天大圣一般立刻腳踏七彩祥云去拯救他呢。

我相信很多人都有跟我一樣的經(jīng)歷：飛機剛剛起飛，還在爬升階段，旅客開始按呼喚鈴，而且按了取消，按了取消，按了取消，出于職業(yè)的敏感性，我們一定會聯(lián)想，這位旅客遇到了什么麻煩事？是不是很危急？我必須要馬上去看看！

可當我們扶著旅客頭枕，抓著行李架下方凹槽，努力爬過去之后，大多只能聽到一句：給我杯橙汁/報紙/毛毯/枕頭/溫水。

我們總是很生氣，但還要使勁擠出笑容說抱歉先生，現(xiàn)在是飛行關鍵階段，我們不能提供服務。

可我知道我們心里想的都一樣：我給你個大嘴巴子！