罕見！人民日報六評“西貝事件”，2026餐飲業(yè)如何打“信任戰(zhàn)”？

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一家餐飲企業(yè)的爭議，竟能連續(xù)六天占據(jù)權(quán)威媒體重要版面，其背后揭示的不僅是商戰(zhàn)邏輯的演變，更是數(shù)字經(jīng)濟時代營商環(huán)境的重塑信號。

這場由網(wǎng)紅羅永浩“炮轟”西貝引發(fā)的輿情風(fēng)暴，表面看是一場關(guān)于菜品價格與價值的爭吵，實則折射出網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)生存的全新規(guī)則。

01■

站在餐飲行業(yè)

旗幟鮮明地支持西貝與賈國龍

在沉寂了一段時間后，西貝創(chuàng)始人賈國龍最近又開始對羅永浩的“污蔑”進行強力反擊，連發(fā)三封回應(yīng)信，主動發(fā)起與羅永浩的二次辯論。

外界對賈國龍的這種表現(xiàn)較為意外，認為輿論風(fēng)波已經(jīng)過去的差不多了，其沒必要再將西貝引上風(fēng)口浪尖。

但礪石商業(yè)評論認為，首先，羅永浩確實對西貝存在著嚴重失實的批評，賈國龍本來就心存氣憤，決意維權(quán)。

但因為此次風(fēng)波可能給西貝的經(jīng)營帶來嚴重負面影響，為顧全大局，賈國龍最終選擇忍了下來，并全心投入整改。

但在賈國龍選擇忍耐之后，羅永浩并沒有收手，而是更加囂張，隔一段時間就在網(wǎng)絡(luò)上“嘲諷”西貝一次。

尤其是利用華與華公司創(chuàng)始人華杉向其道歉的電話錄音，不斷對華杉進行威脅，這成為華杉頭上揮之不去的陰影。

華杉是西貝的長期品牌顧問，一定程度上也算賈國龍的老朋友。自己受委屈算了，但看到為自己說話的朋友也屢屢被羅永浩肆意欺負，這換做任何有點正義感的人都難以忍受的。

再加上，賈國龍過去一段時間的忍耐并沒有收到好的結(jié)果，西貝仍然有102家店因為此次輿論風(fēng)波而難以為繼，被迫關(guān)停。

賈國龍?zhí)寡裕?025年9月起，門店全面虧損，累計虧損超5億元，預(yù)計2026年3月將突破6億元。

作為出生于內(nèi)蒙巴盟的西北大漢，一直都是剛強且有血性的，在這種情況下，賈國龍如果再忍下去，就很難去面對自己的內(nèi)心，面對自己的良知，面對自己的本性，其最終選擇奮力一擊，辯個是非，便成為了無奈之下的必然選擇。

除了從感性與道德上的考慮，從理性與科學(xué)上看，賈國龍的這次反擊也是合理的。

在羅永浩與賈國龍的此次爭端中，賈國龍被逼得退無可退，損傷巨大，而羅永浩卻毫發(fā)無傷，還憑借此次事件帶來的流量效應(yīng)獲得了巨大的財務(wù)利益。

事件早期，賈國龍因為擔(dān)心輿論影響西貝的業(yè)務(wù)經(jīng)營而有所畏懼，而羅永浩“光腳不怕穿鞋的”，事情鬧得越大對自己越有利，于是其抓住了賈國龍的這種膽怯心理，步步緊逼，導(dǎo)致賈國龍始終處于被動。

其實，如果當(dāng)時賈國龍不選擇退縮，而是能夠像現(xiàn)在這樣持續(xù)進行有理有據(jù)的反擊，看似剛強的羅永浩很可能也就率先成為了紙老虎。可惜，當(dāng)時賈國龍沒有堅持下來。

而現(xiàn)在，形勢已經(jīng)發(fā)生了反轉(zhuǎn)。在西貝事件之后，羅永浩又相繼經(jīng)歷了“年度演講遲到翻車”、“與另一網(wǎng)紅項立剛的口水戰(zhàn)”等一系列輿論事件，盡管羅永浩戰(zhàn)斗力十足，但面對頻繁的輿論戰(zhàn)其也不無壓力，出現(xiàn)身心俱疲的狀況，已經(jīng)有了從這場爭端中抽離的想法。

而賈國龍被逼得已經(jīng)退無可退，轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕肮饽_不怕穿鞋”的一方，反擊不會讓自己變得更加糟糕，只會讓更多人的跟更好的理解西貝，因此成為火力更兇猛的一方。

在西貝事件中的幾個主要人物，賈國龍、于東來與羅永浩，便是一場人、神與魔的相互博弈，最終結(jié)局是人類蒙冤、諸神退位、惡魔當(dāng)?shù)馈?/p>

胖東來創(chuàng)始人于東來曾在這次爭端中路見不平、仗義執(zhí)言，他公開發(fā)文稱“任何事沒有完美……感謝西貝、海底撈等品牌企業(yè)可以讓我找到相對放心可口吃飯的地方”；

但因為為西貝說了幾句公道話，于東來便遭到羅永浩的威脅與大量網(wǎng)友的謾罵，也因此開始在社交媒體息聲。

從社會治理來看，“讓壞人不敢作惡，讓好人充滿底氣”是最為重要的一條標(biāo)準(zhǔn)。而此次西貝事件的結(jié)果卻是壞人猖狂，而好人吃虧的吃虧，沉默的沉默，這絕非一種理想的結(jié)果。

希望通過這次持續(xù)數(shù)個月的輿論風(fēng)波，能夠引起人們對這種現(xiàn)象的深刻反思。

雖然這篇文章也注定會受到很多人的攻擊，但我們還是愿意旗幟鮮明地支持西貝賈國龍的這次堅定維權(quán)。做企業(yè)固然重要，但如果只是為了委曲求全，而正義無法伸張，那費心費力做企業(yè)又有什么意義呢？

中國著名道家典籍《莊子》中有一句名言，“災(zāi)人者，人必反災(zāi)之”。只要賈國龍堅信自己是對的，就應(yīng)該去堅持為自己維權(quán)，如果能夠通過自己的努力，讓未來社會能夠擁有更好的是非辨別機制，讓“讓壞人不敢作惡，讓好人充滿底氣”，這是比做一家企業(yè)更具價值的事情。

02■

事件升級，

從輿情發(fā)酵到公共事件

人民日報罕見連續(xù)6天發(fā)表專題評論，標(biāo)志著這場原本可能止于社交媒體的爭論，升級為具有公共價值的商業(yè)案例。

在輿論場中，西貝部分門店客流明顯下滑，102家門店甚至?xí)和I業(yè)或閉店。

這直觀印證了網(wǎng)絡(luò)輿論與企業(yè)經(jīng)營的直接關(guān)聯(lián)，也揭示了數(shù)字經(jīng)濟時代營商環(huán)境的復(fù)雜構(gòu)成——線上與線下已形成不可分割的閉環(huán)。

而人民日報的6次評論可謂是各打五十大板，表面看有些息事寧人的做法，但實則是不偏坦任何一方以構(gòu)建和諧社會的大智慧。

一評聚焦輿論環(huán)境：網(wǎng)絡(luò)空間是營商環(huán)境的延伸

人民日報首次評論直指問題核心：“網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板”。這一判斷首次明確將網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境納入營商環(huán)境的范疇，對企業(yè)而言意味著全新的經(jīng)營維度。

在傳統(tǒng)觀念中，營商環(huán)境主要指政策支持、行政審批效率、基礎(chǔ)設(shè)施等“硬條件”。而今，網(wǎng)絡(luò)空間的輿論生態(tài)被提升到同等重要的位置。

對于餐飲行業(yè)乃至所有直面消費者的行業(yè)而言，這一信號尤為關(guān)鍵。

賈國龍在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了人民日報發(fā)布的該篇文章，回應(yīng)稱：人民日報重大表態(tài)！相信組織，依靠法律，團結(jié)伙伴，一萬七千名西貝人，全力以赴為顧客服務(wù)，全力以赴自救！

二評談企業(yè)責(zé)任：真誠是危機應(yīng)對的唯一正確姿態(tài)

第二次評論中指出，互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者絕大多數(shù)就是網(wǎng)友，大家的感受、情緒很容易共情、共鳴。

找準(zhǔn)問題、改正錯誤、接受監(jiān)督，有則改之、無則加勉，就會一通百通，企業(yè)還會因敢于正視問題和系統(tǒng)解決問題而贏得更多人。

民營企業(yè)經(jīng)營不易，但千難萬難，贏得網(wǎng)絡(luò)時代的消費者認可就不難。

相信賈國龍們能夠轉(zhuǎn)換思維、提升本領(lǐng)，為企業(yè)贏得新的發(fā)展機會，和消費者一道為我國經(jīng)濟發(fā)展增續(xù)不竭動力。

隨后，@西貝XIBEI官方微博 轉(zhuǎn)發(fā)評論文章，稱“西貝賈國龍一定對照反思，學(xué)習(xí)，改進”，并在上述語句每個字后都加上感嘆號。

西貝官博截圖

三評自媒體界限：自媒體言論的公共屬性與責(zé)任

當(dāng)爭論從企業(yè)家延伸到自媒體和網(wǎng)絡(luò)大V時，人民日報第三次評論劃定了清晰的界限：“自媒體不是私域，網(wǎng)絡(luò)大V需承擔(dān)責(zé)任”。

原文提到：“再來看西貝關(guān)店事件中羅永浩的所謂‘吐槽’……無論有意無意，羅永浩造成了這一點。而在賈國龍不明消費者心理而倉促回應(yīng)時，羅永浩又懸賞征集西貝用預(yù)制菜證據(jù)……這正是制造輿論的套路。羅永浩吃著流量飯……”

第三次的評論，以自媒體大V為例，指出：自媒體也有媒體屬性，必須履行相應(yīng)責(zé)任，不能當(dāng)成私域而放任；粉絲越多、影響力越大，越應(yīng)履行社會責(zé)任；

極少數(shù)自媒體存在四類不良行為——政策誤讀、議題偏頗、裹挾民意、混淆公私域；民營經(jīng)濟促進法，強調(diào)不得利用互聯(lián)網(wǎng)以侮辱、誹謗等方式侵害民營企業(yè)權(quán)益。

從中得到的啟示是，話可以說，但不能亂說。說話不能圖痛快，更不能別有用心，要考慮后果和影響。一些行為，易被定性，三思而后行。

四評平臺責(zé)任：應(yīng)維護秩序而不是“看熱鬧不嫌事大”

第4篇評論中著重強調(diào)：網(wǎng)絡(luò)平臺通過算法，向用戶的推薦其偏好內(nèi)容，缺少主流價值；

平臺熱搜放大對立情緒，極化社會心態(tài)；平臺放任錯誤言論，消解正能量空間。可以說，爭論的升級，平臺的“煽風(fēng)點火”作用不可忽視。

五評主流媒體作為：以主流聲音消弭歧見凝聚共識

第五篇評論主流媒體的發(fā)聲，旨在激濁揚清、撥云見日，消弭歧見、凝聚共識，還要求其他主流媒體好好發(fā)揮作用。

發(fā)聲之所以能成為主流、主導(dǎo)、權(quán)威，不在嗓門大、調(diào)門高，而在站得高、看得遠，把事說清、把理講透。

網(wǎng)民和平臺只想“站隊”不想“站對”、叫不醒的“裝睡者”發(fā)出的只是網(wǎng)絡(luò)噪音。

六評預(yù)制菜：公眾關(guān)切是餐飲業(yè)多元發(fā)展重要契機

在第六次評論中，人民日報為事件指出了明確的出路：“預(yù)制菜的終極標(biāo)準(zhǔn)問題”。評論特別強調(diào)了將公眾討論轉(zhuǎn)化為推進預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的契機。

這一轉(zhuǎn)向極具深意——從批評指責(zé)轉(zhuǎn)向建設(shè)性引導(dǎo)，將個案爭議升華為行業(yè)進步的催化劑。

評論指出，預(yù)制菜本身并非“洪水猛獸”，關(guān)鍵在于信息透明、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一和價格公道。

這為整個餐飲行業(yè)，特別是預(yù)制菜相關(guān)企業(yè)指明了方向：與其回避爭議，不如主動擁抱透明度，參與標(biāo)準(zhǔn)制定，將消費者知情權(quán)和選擇權(quán)落到實處。

03■餐飲產(chǎn)業(yè)變革：

透明化新規(guī)則下重新定義增長

餐飲業(yè)正面臨從“經(jīng)驗驅(qū)動”到“透明驅(qū)動”的轉(zhuǎn)型。人民日報的系列評論，無疑加速了這一進程。未來餐飲業(yè)的競爭維度中，“可追溯”和“可感知”將成為基礎(chǔ)配置。

這一變化對傳統(tǒng)餐飲企業(yè)提出了全新挑戰(zhàn)。廚師的經(jīng)驗傳承如何與標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)平衡？獨特風(fēng)味如何在透明配方中保持？這些都將成為餐飲企業(yè)必須面對的新課題。

與此同時，透明化也為行業(yè)創(chuàng)新開辟了新路徑。

那些能夠率先建立全鏈條可追溯體系、主動公開核心工藝（在不泄露商業(yè)秘密的前提下）、創(chuàng)新消費者溝通方式的企業(yè)，將在新一輪競爭中贏得先機。

另外，根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會最新報告，2025年受調(diào)查的連鎖餐飲企業(yè)門店數(shù)量總體保持增長，但行業(yè)風(fēng)向已悄然改變。

規(guī)模優(yōu)先的時代正在落幕，取而代之的是質(zhì)效優(yōu)先的新邏輯。超過30%的受訪企業(yè)計劃將戰(zhàn)略重心從外部擴張轉(zhuǎn)向內(nèi)部優(yōu)化，以提升現(xiàn)有門店的運營效率和盈利能力。

40%以上的企業(yè)提及2026年拓展門店計劃時態(tài)度更為審慎，表示將“酌情擴張”，并基于更嚴格的選店評估、更清晰的單店盈利模型和現(xiàn)金流考量進行決策。

這種轉(zhuǎn)變的背后，是消費者信任機制的重新構(gòu)建。西貝事件暴露的不僅是公關(guān)策略的失誤，更是價格與價值不匹配、信任鏈條脆弱的深層問題。

1、透明化革命，構(gòu)建新信任機制

九毛九集團旗下所有餐飲品牌的實踐為行業(yè)提供了方向。推出菜單透明分類制度，以“食材鮮度”為核心維度，將菜品分為ABCD四類，讓消費者能夠直觀了解菜品情況。

這種創(chuàng)新分類邏輯直擊消費者核心訴求，用通俗語言解釋食材預(yù)處理程度，使原本隱藏在供應(yīng)鏈后端的專業(yè)信息以一種直觀易懂的方式呈現(xiàn)。

正在推動餐飲環(huán)節(jié)菜品加工制作方式自主明示的政策導(dǎo)向，也在強化“鮮活”產(chǎn)品價值這一趨勢。

業(yè)內(nèi)人士評價認為，作為頭部連鎖餐飲品牌，九毛九的探索為行業(yè)樹立了信任體系標(biāo)桿，對推動形成“以新鮮為核心、以透明為準(zhǔn)則”的良性競爭格局具有破局意義。

2、質(zhì)效優(yōu)先，多維能力全面重構(gòu)

要在2026年的餐飲市場立足，企業(yè)需要在以下幾個維度構(gòu)建核心競爭力。

明廚亮灶正在從監(jiān)管要求走向經(jīng)營利器。傳統(tǒng)“明廚亮灶”的最大痛點是“裝了沒人看”，而“明廚亮灶2.0”依托AI巡檢，將“看不看”變成“自動看、智能看、實時提醒”，實現(xiàn)自動記錄與整改閉環(huán)。

一些餐企通過真實后廚直播讓消費者直接看到制作過程，品牌可信度顯著提升，老顧客復(fù)購率提高19%。

上海市促進餐飲業(yè)智能化布局行動計劃提出，到2028年正餐企業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)智能化應(yīng)用率要超過50%。

智能化轉(zhuǎn)型涉及客戶服務(wù)AI營養(yǎng)配餐顧問、菜品設(shè)計口味數(shù)字化分析、AI明廚亮灶系統(tǒng)等應(yīng)用。

例如AI營養(yǎng)配餐顧問可根據(jù)顧客健康數(shù)據(jù)提供個性化菜品搭配建議；AI則可輔助廚師進行菜品設(shè)計創(chuàng)新和口味數(shù)字化分析。

連鎖餐飲品牌喜茶已開始重點布局下沉市場與海外市場，并通過數(shù)字化管理和供應(yīng)鏈升級等進一步提升運營效率。

快餐小吃類連鎖企業(yè)則強調(diào)“產(chǎn)品升級”“品質(zhì)提升”“場景融合”，部分企業(yè)甚至提出“餐飲+零售+文旅”多元化發(fā)展戰(zhàn)略。

正餐類連鎖企業(yè)更強調(diào)“降本增效”“勤練內(nèi)功”“產(chǎn)品優(yōu)化”，通過品牌年輕化、文化IP打造等提升品牌附加值。

3、價值創(chuàng)新，在規(guī)范中尋找機會

監(jiān)管趨嚴意味著行業(yè)門檻提高，但也為規(guī)范經(jīng)營的餐飲企業(yè)提供了新的價值創(chuàng)新空間。

據(jù)調(diào)查，在全國消費者日常基礎(chǔ)口味偏好中，鮮味占比最高，同時超六成消費者表示對鮮味的偏好度進一步提升。

從供應(yīng)角度看，肉類半成品B端市場占比超八成，餐飲行業(yè)對各類半成品需求旺盛。但同時，清潔標(biāo)簽、低糖低鈉低脂的健康需求也在推動肉類加工廠積極研發(fā)符合健康化需求的肉類半成品。

對于餐飲企業(yè)而言，這意味著在確保安全和透明的前提下，可以在菜品研發(fā)、風(fēng)味創(chuàng)新上進行差異化突破。

4、建立信任溝通機制，從技巧到真誠的價值回歸

西貝公關(guān)危機暴露的“企業(yè)內(nèi)部未能建立起一種背靠背的信任機制，尤其對公關(guān)而言”問題，警示所有餐飲企業(yè)。

當(dāng)公眾對公關(guān)“話術(shù)”日益警惕時，技巧本身可能成為新的信任危機源頭。人民日報的評論，實際上宣告了公關(guān)行業(yè)價值取向的根本轉(zhuǎn)變。

應(yīng)是建立和維護企業(yè)與各利益相關(guān)方之間的信任關(guān)系，而非簡單地控制信息或引導(dǎo)輿論。這種轉(zhuǎn)變對企業(yè)的內(nèi)部管理和外部溝通提出了整合性要求。

企業(yè)需要建立從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制作到客戶服務(wù)、危機應(yīng)對的一體化信任管理體系，確保每一個環(huán)節(jié)都能經(jīng)得起公眾審視，在危機發(fā)生時能夠提供真實、完整、一致的回應(yīng)。

餐飲企業(yè)在2026年必須提升全員的媒介素養(yǎng)和危機意識，特別是決策層的輿情感知與應(yīng)對能力。

小結(jié)

2026年，餐飲連鎖企業(yè)已重點布局下沉市場，而整個餐飲行業(yè)正從規(guī)模擴張，轉(zhuǎn)向精細化的單店模型優(yōu)化與區(qū)域深耕。

人民日報四評論留下的思考：它標(biāo)志著一個透明、真誠、負責(zé)任的新商業(yè)范式正在取代舊的商戰(zhàn)邏輯。

從“明廚亮灶”的物理透明，到配方工藝的信息透明；從危機應(yīng)對的技巧較量，到真誠溝通的價值回歸；從企業(yè)獨善其身，到共建健康商業(yè)生態(tài)——每一次商業(yè)爭論的落幕，都是商業(yè)文明向前邁出的一小步。

重塑信任，不僅是2026年餐飲業(yè)的必修課，更是決定誰能引領(lǐng)未來十年的關(guān)鍵戰(zhàn)役。

作者 | Lilo

出品 | 餐飲O2O

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