政務(wù)服務(wù)提速：又一省份取消12345熱線語音導(dǎo)航，直達(dá)人工座席

又一省份宣布12345熱線取消語音導(dǎo)航，直達(dá)人工服務(wù)。

近日，遼寧省營商環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)了《2026年優(yōu)化政務(wù)環(huán)境行動方案》。

行動方案要求，提升“接訴即辦”質(zhì)效。強(qiáng)化12345熱線政務(wù)服務(wù)“總客服”作用，健全確責(zé)清單，完善領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線、“12345熱線+網(wǎng)格”、提級辦理等工作機(jī)制，拓展重點(diǎn)領(lǐng)域“直通車”辦理模式，強(qiáng)化訴求解決。取消12345熱線語音導(dǎo)航，直接接入人工服務(wù)。推動12345熱線智能化建設(shè)，提升數(shù)據(jù)分析、預(yù)警監(jiān)測、輔助決策等能力。

行動方案還要求，以“企業(yè)群眾評”促服務(wù)效能提升，依托12345熱線對辦件進(jìn)行“滿意度”回訪、晾曬；以“基層人員評”促服務(wù)流程優(yōu)化，組織窗口工作人員對辦事流程、方式等進(jìn)行“體檢”、“找茬”。深入開展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗員”工作，倒逼各項工作不斷優(yōu)化提升。

公開資料顯示，2021年12月21日零時起，江蘇12345熱線實(shí)現(xiàn)語音零導(dǎo)航。企業(yè)、群眾撥打12345后將直接進(jìn)入人工座席，不再通過按鍵或智能語音選擇服務(wù)。據(jù)《現(xiàn)代快報》消息，江蘇省在省市縣三級全省域12345熱線統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)語音零導(dǎo)航，在全國屬首家。

“我們發(fā)現(xiàn)，12345熱線還存在一些短板和不足。特別是近年來，一些地方12345熱線在接到群眾來電后，采取語音導(dǎo)航方式，讓群眾按鍵選擇需要的服務(wù)，存在程序繁瑣、群眾選擇不便、等待時間增加、服務(wù)體驗不佳等問題。”當(dāng)時，江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任張旻表示。

報道稱，江蘇下決心在全省范圍取消12345熱線語音導(dǎo)航，直面行業(yè)痛點(diǎn)，為群眾提供更加便利化的熱線服務(wù)。張旻坦言，取消語音導(dǎo)航，直接接入人工座席，會給12345增加不小工作量，但方便了企業(yè)群眾，更有利于把群眾的訴求辦成。

另外在2023年3月前后，安徽淮北市12345熱線全面取消語音導(dǎo)航，以提升12345熱線的通暢度和便捷性，為企業(yè)和群眾提供更好的服務(wù)體驗，助力該市打造一流營商環(huán)境。

微信公眾號“淮北發(fā)布”刊文介紹，“一鍵”通話更快捷。取消通過語音導(dǎo)航選擇服務(wù)后，群眾撥打12345熱線，第一時間接入人工座席，解決語音導(dǎo)航程序繁瑣、選擇不便等問題，縮短群眾等待時間。企業(yè)撥打12345熱線后，簡單問題由首接話務(wù)員先行解答，疑難訴求轉(zhuǎn)至營商環(huán)境監(jiān)督分線專席，7×24小時為企業(yè)提供一站式政策咨詢、辦事指引、投訴舉報等服務(wù)，減少企業(yè)辦事成本。

（澎湃新聞）