遼寧：逐步取消12345熱線語音導航，直接接入人工服務

來源：遼寧日報

近日，

遼寧省營商環境建設領導小組辦公室印發

《2026年優化政務環境行動方案》，

方案一共24條，3000多字，

目標是實現更高水平“一次不用跑”，

說白了，

就是讓人少跑腿

甚至不跑腿就能把事辦成。

看全文，

大多直指企業或群眾辦事的痛點。

比如，有些事辦起來各地要求不統一問題，此次明確：同一事項的受理條件、辦理流程、申請材料、辦理結果等要素全省范圍內規范統一，生成標準化辦事指南，做到全省“無差別受理、同標準辦理”。

比如，針對12345熱線語音導航影響投訴體驗問題，文件提出：取消語音導航，直接接入人工服務。

比如，提交證明問題，文件要求：建立申請材料、業務表單等關聯關系，原則上政府部門核發的材料免于提交、能夠通過數據共享核驗的免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。

總之，

文件字數不多，

但干貨不少。

全文如下：

2026年優化政務環境行動方案

為深入落實黨中央、國務院關于優化政務服務、提升行政效能的決策部署，按照省委、省政府工作要求，進一步營造高效便利的政務環境，實現更高水平“一次不用跑”，結合實際，制定本方案。

一、規范政務服務事項管理

1.動態調整事項目錄。各部門根據業務變化及時在省政務服務事項庫中調整本系統政務服務事項基本目錄，實現全省范圍內數據同源、動態更新、聯動管理。除法律法規規章等特殊要求外，原則上，未納入省政務服務事項基本目錄的政務服務事項不得實施，杜絕變相實施。

2.規范事項辦理情形。各部門按照便企利民、高效便捷原則制定本系統政務服務事項拆分標準，細化辦理情形，規范設置“一次不用跑”、“立等可取”等事項。原則上，同一事項的受理條件、辦理流程、申請材料、辦理結果等要素全省范圍內規范統一，生成標準化辦事指南，做到全省“無差別受理、同標準辦理”。

3.規范管理申請材料。各部門按照政府部門核發、中介或法定機構制發、申請人自備三種類型規范政務服務事項的申請材料，將申請材料涉及的所有可能性進行明確，列出“居民身份證”、“?不動產權證書”等具體名稱，不得使用“房產證明”等模糊表述，杜絕“兜底”材料。

4.規范特殊環節管控。各部門對政務服務過程中依法開展的檢測、檢疫、專家評審等特殊環節實行清單管理、限時辦理。梳理本系統具有特殊環節的事項，明確對應的特殊環節、承諾的辦理時限、辦理方式等并進行公開，依托一體化政務服務平臺實現規范運行。

二、加強政務服務渠道建設

5.夯實線下“只進一門”。各部門推動本系統政務服務事項納入對應層級綜合性政務服務場所集中辦理，不能集中辦理的制定負面清單并公開；推動本系統單設的政務服務場所整合并入本級政務服務中心，不具備整合條件的納入本級政務服務中心一體化管理。推廣“會客廳”、“肩并肩”等服務模式，提供幫辦代辦等服務。

6.優化“綜合窗口”服務。各部門推動本系統政務服務事項授權本級政務服務中心“綜合窗口”辦理，推動線上線下融合、條塊系統互通，統籌前后臺資源，實現整體服務。加強作風建設、誠信建設，推進“辦事不找關系、用權不圖好處”成為常態。

7.大力推進“全程網辦”。各部門制定本系統不能網辦政務服務事項清單，清單外事項全部納入本級一體化政務服務平臺運行，需要自建系統辦理的，實現系統對接和數據共享。及時歸檔政務服務過程中產生的電子文件，確保形成的電子檔案符合法律法規和標準規范等要求。

8.拓展掌上“好辦易辦”。各部門推動本系統移動端政務服務接入“遼事通”、“遼企通”，實現同源服務。推動“遼事通”、“遼企通”與金融、媒體等可信社會化移動端應用雙向賦能，強化功能互嵌、資源互通；優化消息推送機制，完善數據關聯檢索，加強用戶畫像數據運營分析。

9.提升“接訴即辦”質效。強化12345熱線政務服務“總客服”作用，健全確責清單，完善領導干部接聽熱線、“12345熱線+網格”、提級辦理等工作機制，拓展重點領域“直通車”辦理模式，強化訴求解決。取消12345熱線語音導航，直接接入人工服務。推動12345熱線智能化建設，提升數據分析、預警監測、輔助決策等能力。

10.持續深化“增值服務”。依托一體化政務服務平臺和政務服務中心建立線上線下“一企來辦”涉企綜合服務平臺，統籌行業協會、市場化專業服務機構等構建經營主體全生命周期“一站式”服務體系。迭代升級政務服務地圖，持續接入各類公共要素數據、專題數據等資源，打造開放多元應用生態。

三、深化政務服務模式創新

11.推進關聯事項集成辦。健全“高效辦成一件事”常態化推進機制，落實并持續優化國家層面部署的各批次重點事項。梳理推出一批高頻、面廣、關注度高、關聯性強的特色“高效辦成一件事”重點事項。

12.實施告知承諾容缺辦。各部門規范管理本系統實行告知承諾制和容缺辦理的事項，持續擴大“告知承諾+容缺辦理”服務模式覆蓋范圍，依據申請人信用記錄和承諾，有針對性地提供優先辦理等便捷化服務。

13.推進跨域服務幫代辦。完善異地事項就近申報、異地收件、屬地辦理工作規則，健全收件、辦理兩地窗口聯動工作機制，支持市級政務服務中心代辦異地服務事項，實現省內通辦，逐步拓展至東北三省一區區域通辦。探索構建“遠程虛擬窗口”，申請人就近在政務服務窗口或終端即可獲得與屬地同質同效服務。

14.推進政策服務免申辦。各部門推動更多惠企利民政策和服務“免申即享、直達快享”。加強數據和算法支撐，推動政策智能匹配、快速兌現；對法律法規等明確要求依申請辦理的，“一鍵確認”申請意愿、授權共享數據，便利自愿申請；明確信息公示、異議處置、糾錯救濟等規則。

15.精簡申請材料免證辦。各部門政務服務過程中同步制發電子證照，減少實體證照生成、使用；推進紙質申請材料電子化、電子申請材料結構化；建立申請材料、業務表單等關聯關系，原則上政府部門核發的材料免于提交、能夠通過數據共享核驗的免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。

16.推動服務下沉就近辦。各部門深化“便企利民直通車”和基層行工作，推動更多服務到鄉鎮（街道）等基層“面對面”辦理，由“接單式”服務變為“主動式”服務。推動建立一體化智能自助服務體系，利用集成式自助終端等方式提供“24小時不打烊”服務，打造“15分鐘服務圈”。

17.拓展服務方式碼上辦。以“遼事通”、“遼企通”為載體，規范全省政務服務碼建設，推進各類卡、碼、證等承載的數據互通和服務融合，推動形成“一人一碼、一企一碼”的全方位服務和治理體系。深化“一碼通行”、“一碼通辦”等應用場景，提升“一碼服務”體驗。

四、強化政務服務數智賦能

18.優化智能引導服務。依托一體化政務服務平臺加強政務服務政策法規、審查要點等知識庫建設，完善迭代更新、查遺補缺工作機制。引入多輪對話與情景分析技術，精準識別用戶意圖，智能推送政策和服務。上線智能引導功能，通過條件預檢、情形預判等，精準定位辦理情形，輔助申請人邊問邊辦、快捷申報。

19.提升在線服務體驗。推進人工智能在政務服務中應用，為申請人提供智能預填、智能預審、自動生成申請材料等智能服務，為工作人員提供受理、審批等智能輔助。通過數據共享、在線核驗等方式，推動申請表單、文書生成等信息自動補全校驗，減少人為操作。

20.構建政務服務高質量數據集。依據《高質量數據集建設指引》，采集政務服務辦事指南、常見問題、12345熱線訴求等數據，進行數據清洗、標注和模型驗證，構建政務服務領域通識數據集，推動納入公共數據資產管理體系，適時推動開放共享和流通交易。

21.持續強化數據賦能。各部門依托省一體化數據資源管理系統全量編制公共數據資源目錄、按照高頻事項等需求匯聚數據資源，建立“事項與目錄、目錄與數據、數據與系統”關聯關系。推進“一數一源”，強化數據源頭治理，保證數據質量。建立數據供需對接和異議糾錯機制，加強數據屬地回流，提升基層業務場景應用能力。

五、開展政務服務效能評估

22.實時監管政務服務效能。優化省政務服務效能監察平臺，加強對政務服務申請、受理、決定等各環節運行指標和“高效辦成一件事”、“免申即享”等數據歸集分析，動態監管全省政務服務運行態勢，對各地區、各部門政務服務效能進行無感智能精準評估。

23.強化“好差評”以評促改。強化“好差評”和12345熱線數據聯動，推動合理“差評”100%整改到位。健全訴求問題發現、整改、反饋、評估閉環管理機制，通過“解決一個訴求”帶動“優化一類服務”。

24.深入實施“雙評雙促”。以“企業群眾評”促服務效能提升，依托12345熱線對辦件進行“滿意度”回訪、晾曬；以“基層人員評”促服務流程優化，組織窗口工作人員對辦事流程、方式等進行“體檢”、“找茬”。深入開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”工作，倒逼各項工作不斷優化提升。

各政務服務職能部門要認真履行主體責任，加強組織領導，聚焦本部門、本系統重點工作，細化任務分工，層層壓實責任，強力推進落實。政務服務管理部門要加大統籌協調和跟蹤問效力度，及時推動解決疑難問題。各部門要積極爭取國家試點，因地制宜大膽創新，及時總結提煉好經驗、好做法復制推廣，做好正面典型宣傳和反面通報曝光，營造良好輿論氛圍。

來源：遼寧日報·遼望客戶端