這一年，蘇州地鐵體驗官提了783條建議！你感到變化了嗎

2025年

蘇州地鐵攜手一批

熱愛地鐵出行的體驗官們

用腳步丈量服務(wù)細節(jié)

用建議驅(qū)動品質(zhì)升級

這一年

我們認真傾聽每一條訴求

扎實推進每一項整改

“問題有回應(yīng)、整改有實效”

如今

2025年度體驗官活動圓滿收官

這份滿載誠意的成績單

邀您共同見證

以客為鑒

783條建議繪就服務(wù)升級藍圖

自2025年1月首批40名體驗官上崗，到全年24期整改清單持續(xù)推進，“地鐵體驗官” 機制已成為蘇州地鐵傾聽民意、精準優(yōu)化的重要橋梁。一年來，體驗官們以普通乘客身份沉浸式體驗運營服務(wù)全流程，交出了一份亮眼的 “監(jiān)督答卷”。

全年783條反饋勾勒出服務(wù)優(yōu)化的“全景地圖”。通過數(shù)據(jù)可視化，我們能更直觀看到大家的關(guān)注重點。

全年問題類型分布

從分布來看，設(shè)備設(shè)施、便民設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生是大家最關(guān)注的三大方面，也成為我們?nèi)昃劢钩丝完P(guān)切、精準破題的服務(wù)升級核心方向。

各季度問題反饋與整改情況

全年累計整改完成659條，整改率達84.2%。每一季度，我們都根據(jù)體驗官反饋動態(tài)調(diào)整優(yōu)化，讓問題 “發(fā)現(xiàn)即處理，整改有回音”。對于暫未整改的問題，我們已納入2026年工作計劃，同步建立動態(tài)跟蹤臺賬，確保有序推進落實；因客觀條件限制無法整改的，也通過優(yōu)化替代方案、加強說明引導(dǎo)等方式積極回應(yīng)需求。

成效顯著

這些變化，你一定感受到了！

2025 年

我們聚焦反饋集中的痛點難點

從指引、環(huán)境、細節(jié)、效率

多維度發(fā)力

讓服務(wù)升級看得見、摸得著

精準指引，告別“冤枉路”

針對體驗官反饋的出站繞路、換乘迷茫、地標不清等問題，我們打造 “線上科技賦能+線下實體優(yōu)化” 全方位指引體系。

?線下：在站臺、換乘通道等主要走行路徑統(tǒng)一張貼清晰提示告示、增設(shè)醒目指引展架，明確標注出口互通情況及換乘方向；修復(fù)磨損地標、加固脫落導(dǎo)向標識，優(yōu)化部分車站進出站路徑，從“單點指引”升級為“全程導(dǎo)航”。

?線上：聯(lián)合高德地圖全國首發(fā)“地鐵實景視頻指引”， 蘇州火車站、樂橋、東方之門、平河路、高鐵蘇州北站5個重點車站率先上線。第一視角實景視頻手把手帶你換乘、出站，實現(xiàn)“無腦跟走”，搭配實時地鐵功能，一鍵查詢列車到站時間、線網(wǎng)擁擠度，徹底告別“等車焦慮”和“換乘迷茫”。

文明車廂，共創(chuàng)舒心空間

針對車廂手機外放等不文明行為，2025年7—10月開展“文明車廂” 專項行動，用雙向互動打破單向管理壁壘：部分線路每節(jié)車廂張貼不文明行為反饋二維碼，遇到手機外放、大聲喧嘩等情況，隨時掃碼反饋；地鐵員工全員化身文明倡導(dǎo)者，打破崗位界限主動勸阻不文明行為；行動期間累計開展車廂巡視近5000次，有效勸阻手機外放等行為1037次，10月不文明行為發(fā)生率較8月峰值下降88%，讓“靜音車廂”成為常態(tài)。

細節(jié)加碼，守護全方位

聚焦體驗官關(guān)注的安全隱患、環(huán)境衛(wèi)生、便民服務(wù)等細節(jié)，我們持續(xù)優(yōu)化升級：

?安全防護：給咨詢臺加裝防撞膠條、包裹安檢護欄外露鐵鉤，檢修站臺標識和安全出口燈，全面消除通行隱患。

?環(huán)境提升：針對扶梯側(cè)板、墻面等易臟污區(qū)域開展專項清潔，建立“日常巡視+專項清理”長效機制，垃圾桶滿溢、衛(wèi)生間異味等問題顯著改善。

?便民升級：建立彩虹便簽定期補充與巡視機制，75處納涼區(qū)優(yōu)化為長期便民休息區(qū)，建成并開放39個涵蓋主題車站、就業(yè)服務(wù)站、健康驛站、銀發(fā)驛站、美遇空間、科技科普角、相親角等在內(nèi)的特色服務(wù)站點，常態(tài)化提供線下掛號、健康義診、愛心義剪、共享化妝間等便民服務(wù)，全線投用AED設(shè)備，搭建線網(wǎng)急救圈，守護出行安全。

2026新啟程

40位體驗官集結(jié)再出發(fā)

2026年蘇州地鐵“體驗官”招募一經(jīng)啟動，便得到了市民朋友的熱烈響應(yīng)！目前，40位體驗官已正式集結(jié)，并通過“線下講解+線上直播”的模式，完成了專業(yè)崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)聚焦9大核心監(jiān)督維度，通過案例拆解、設(shè)備故障識別、安全隱患排查等實操要點，讓每一位體驗官都成為“專業(yè)監(jiān)督者”，為2026年服務(wù)優(yōu)化保駕護航。

未來可期

共建更有溫度的人文地鐵

2025年

體驗官們的每一條建議

都化作了蘇州地鐵的具體行動

2026年

新一批體驗官已整裝待發(fā)

將繼續(xù)以乘客視角為尺

丈量服務(wù)溫度

你的每一次觀察

都在讓地鐵更懂乘客需求

你的每一條建議

都在推動城市出行品質(zhì)升級

感謝2025年

所有體驗官的真誠付出

也期待2026年

新體驗官的精彩表現(xiàn)！

如果你也想

為蘇州地鐵建言獻策

記得關(guān)注招募信息

說不定下一位體驗官就是你

蘇州地鐵

與你一同奔赴更美好的出行未來！

來源丨運營市場部

文字丨陳 瑩，盧 珺，王 強

圖片丨湯俊皓，徐嘉欣

責編丨楊元正

審核丨朱東嶺

復(fù)審丨周 韜

蘇州地鐵發(fā)布