遭遇孩子游戲“氪金”怎么辦？依法維權“四步走”

過完了元旦假期，就離放寒假不遠了。孩子們也終于能松口氣。這么長的時間，打游戲可能也會成為不少孩子的假期選項之一。可這游戲一玩起來，不少家長就跟著操心了：萬一孩子偷偷給游戲充值，好幾千甚至上萬元花出去，這錢還能要回來嗎？

最近，中國消費者協(xié)會和中國市場監(jiān)督管理學會就專門發(fā)布了消費提示，提醒大家警惕未成年人網游充值的風險，家長和游戲平臺都得把該負的責任扛起來。那么，未成年人玩游戲充值的錢到底該不該退？家長和學生遇到這類糾紛時該怎樣依法維權？游戲平臺方又該盡怎樣的義務呢？

中國消費者協(xié)會近期陸續(xù)接到消費者投訴，反映上海某公司運營的某款游戲存在未成年人未經家長同意大額充值問題，投訴的大多數家長說自己未成年的孩子通過偷看、偷拍等方式獲取家長支付密碼，趁家長忙于工作、無暇留意手機的空隙，使用家長手機或家庭閑置手機持續(xù)充值。

中國消費者協(xié)會消費指導部 金柏陽：從2025年8月1日至12月10日接訴統(tǒng)計來看，平均金額達2551.57元。家長發(fā)現(xiàn)后均向涉訴公司客服要求退回款項，但未得到妥善處理，客服電話也難以撥通。

我國民法典規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。

我國《中華人民共和國未成年人保護法》明確規(guī)定，網絡游戲、網絡直播、網絡音視頻、網絡社交等網絡服務提供者應當針對未成年人使用其服務設置相應的時間管理、權限管理、消費管理等功能。同時，《未成年人網絡保護條例》也有規(guī)定。

北京市第四中級人民法院法官助理 王遠哲：《未成年人網絡保護條例》規(guī)定，網絡服務提供者應當采取技術措施，合理限制不同年齡階段的未成年人在使用網絡游戲、網絡直播、網絡社交等服務中的單次及單日累計消費金額，并禁止提供與其民事行為能力不符的付費服務。

未成年人充值游戲的錢到底該不該退？上海市松江區(qū)人民法院審理的一起案例中，河南一名11歲的男孩半年時間里，使用自己母親的微信賬戶向以母親名義注冊的游戲賬號充值2萬多元，用于游戲消費，男孩母親起訴游戲平臺退還。

中國市場監(jiān)督管理學會編輯部主任 王琳：在這個案子中，未成年人在短短半年間充值2萬多元，很明顯，這種行為與他的年齡、智力不相適應。在無證據證明事先經其法定代理人事前同意或事后追認的情況下，應當認定該行為無效，而被告通過該無效行為取得的財產依法應當返還。

法院作出了雙方分擔責任的判決，判決游戲平臺返還一半的充值款，理由是孩子的母親監(jiān)管不力。

王琳：原告母親，作為監(jiān)護人，允許孩子以母親的名義注冊游戲賬號，手機可以隨便讓孩子拿到，孩子知道支付密碼，這些都反映了家長存在監(jiān)管不力的問題。因此，也要分擔責任。

北京四中院審結的“17歲少女45萬元天價打賞案”，法院也綜合考量了交易流水、賬號實名信息及使用情況等證據后，確認平臺、17歲的小劉及她的監(jiān)護人均要承擔責任，判決平臺退還24萬元。

二審主審法官 韓繼先：我們認為，平臺審核措施存在嚴重疏漏，未能盡到合理審查義務。平臺雖采取過消費限制措施，但解除限制的審核方式過于簡單，僅依賴電話確認，并未采用更嚴格的身份核實手段，導致未成年人得以規(guī)避限制，繼續(xù)高額消費。同時，小劉本人及監(jiān)護人均負有相應責任。小劉長期沉迷打賞，并通過欺騙手段規(guī)避平臺限制，監(jiān)護人對其行為缺乏有效監(jiān)管，因此退款責任應由各方合理分擔。

中消協(xié)提示，為促進網絡游戲市場健康有序發(fā)展，降低有關消費糾紛，網絡游戲平臺應主動履行社會責任，積極妥善處理投訴。

金柏陽：對于家長提出的未成年人充值退款訴求，應予以高度重視，完善投訴處理機制，優(yōu)化退款服務流程，提升客服接訴水平，及時回應消費者訴求。對于有充分證據證明確系未成年人未經監(jiān)護人同意、超出其認知與支付能力進行的大額充值，應當依法依規(guī)積極辦理退款，不得推諉拖延。

王琳認為，平臺應進一步強化技術防護措施。

王琳：在嚴格落實游戲實名認證、國家防沉迷政策要求的基礎上，還要進一步強化技術防護措施，精準甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進行游戲和充值行為。另外，網絡游戲平臺應加強充值消費管理，針對疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環(huán)節(jié)應設置更加明確有效的提醒和驗證機制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項。

家長是未成年人的監(jiān)護人，是保護其權益的第一責任人。未成年人生活的方方面面都需要家長予以留心和關注。

金柏陽：我們建議家長合理安排未成年人的學習、娛樂和休息時間，對未成年人使用網絡游戲的時間和內容進行必要約束與引導。多陪伴孩子，培養(yǎng)他們健康的興趣愛好和消費觀念，幫助孩子樹立正確的網絡使用習慣和理性的消費意識。

中消協(xié)提示，日常生活中，家長應該妥善保管自己的手機、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易告知未成年人。關閉或審慎使用手機支付工具中的“小額免密支付”功能，從源頭減少意外支付風險。定期檢查賬戶交易記錄，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。如發(fā)生未成年人未經同意大額充值的情況，應注意收集和保存相關證據，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關聊天記錄或視頻等，以便依法維權。

金柏陽：發(fā)現(xiàn)問題后，應及時與游戲運營企業(yè)官方客服聯(lián)系，明確表達訴求，理性溝通。如協(xié)商不成，可通過全國消協(xié)智慧315投訴平臺向消費者協(xié)會投訴，也可以直接向有關行政主管部門舉報。

王琳：保護未成年人健康成長是全社會的共同責任。我們呼吁各網絡游戲企業(yè)恪守商業(yè)道德，嚴守法律底線，積極整改存在問題。同時，也提醒廣大家長履行好監(jiān)護職責，共同為未成年人營造一個安全、健康、清朗的網絡環(huán)境。

監(jiān)制丨朱敏總臺中國之聲記者丨孫瑩 王逸群

（來源：中國之聲）