手機(jī)套餐套路深：升易降難、區(qū)別對(duì)待，消費(fèi)者如何應(yīng)對(duì)？

提到手機(jī)資費(fèi)套餐辦理，當(dāng)下很多用戶的第一反應(yīng)可能不是“貴不貴”，而是有沒(méi)有隱形套路。

在過(guò)去很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，消費(fèi)者想辦一張新的手機(jī)卡，在選資費(fèi)套餐時(shí)都會(huì)相當(dāng)謹(jǐn)慎，一邊要計(jì)算合適的月租、流量額度、免費(fèi)的通話時(shí)長(zhǎng)；一邊要認(rèn)真閱讀使用條款，看看有沒(méi)有隱形的消費(fèi)套路。這一套操作下來(lái)，實(shí)在是費(fèi)心費(fèi)力。

不僅如此，運(yùn)營(yíng)商偶爾借“優(yōu)惠升級(jí)”之名，給老用戶們撥來(lái)“慰問(wèn)電話”，而這又是一個(gè)十分常見(jiàn)的套路，明面上是給用戶推薦流量更多更劃算的套餐，實(shí)際上包含的一些高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓人防不勝防。

（圖源：雷科技自制）

在這種亂象之下，人民日?qǐng)?bào)點(diǎn)名批評(píng)了運(yùn)營(yíng)商手機(jī)資費(fèi)套路，直指套餐中存在的“升易降難”、“新老用戶有別”、“合約捆綁”、“小字條款”等問(wèn)題。而這也不是一次簡(jiǎn)單的對(duì)運(yùn)營(yíng)商手機(jī)套餐資費(fèi)亂象的不滿，點(diǎn)出行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)消費(fèi)者的套路設(shè)計(jì)，才是最關(guān)鍵的。

尤其是在“提速降費(fèi)”已經(jīng)被反復(fù)強(qiáng)調(diào)的今天，手機(jī)套餐為什么仍然充滿算計(jì)？

運(yùn)營(yíng)商辦套餐套路太深，升易降難最典型

雖然運(yùn)營(yíng)商給手機(jī)套餐設(shè)計(jì)了很多套路，但如果把它們都放在一起看，其實(shí)還是能發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律。

最常見(jiàn)、也最容易被忽略的，就是新老用戶之間的區(qū)別對(duì)待。近年來(lái)，各家運(yùn)營(yíng)商頻繁推出低價(jià)大流量套餐，看上去極具吸引力，但仔細(xì)一看，幾乎都帶著明確的前置條件——“僅限新用戶”、“僅限新入網(wǎng)”、“僅限首年優(yōu)惠”。老用戶如果主動(dòng)咨詢，往往會(huì)被告知“不符合辦理?xiàng)l件”，尤其是這個(gè)首年優(yōu)惠，更是重災(zāi)區(qū)。

業(yè)務(wù)員往往會(huì)給出套餐里最誘人的部分，有可能是1000分鐘的超長(zhǎng)免費(fèi)通話，也有可能是300G每月的超大流量。但他們可能會(huì)忘記告訴你，這個(gè)服務(wù)僅限第一年免費(fèi)使用，后續(xù)調(diào)整則要看具體的業(yè)務(wù)規(guī)劃。而更尷尬的是，往往這些套餐在過(guò)了免費(fèi)期之后，是不會(huì)有同等優(yōu)惠力度的套餐進(jìn)行承接，假如用戶想要保持相同的體驗(yàn)，那么就只能掏錢升級(jí)到月租更貴的套餐。

（圖源：廣東移動(dòng)app）

這樣一看，套路就很清晰了。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，老用戶本身就是一筆穩(wěn)定收入，真正需要刺激的是新增用戶和短期轉(zhuǎn)化。于是，優(yōu)惠被集中投向“新用戶”，而老用戶則被默認(rèn)為“可以承受更高成本”的那一群人。問(wèn)題在于，對(duì)普通消費(fèi)者而言，號(hào)碼早已綁定了銀行卡、支付平臺(tái)、社交賬號(hào)和各種生活服務(wù)。換號(hào)的成本，遠(yuǎn)比賬面上的月租差價(jià)高得多。

而這時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商就會(huì)以“回饋老用戶”之名，送上一些優(yōu)惠套餐。的確，這些套餐可能在用量上會(huì)比原套餐聽(tīng)起來(lái)更加誘人，但隱形條件往往是長(zhǎng)達(dá)兩年的合約深度綁定。一旦用戶接受，套餐降檔、變更幾乎都會(huì)被“合約未到期”為由直接否決。更糟糕的是，等合約期滿，原本的優(yōu)惠套餐已經(jīng)下架，用戶想回到低價(jià)方案，幾乎已經(jīng)不可能。

不過(guò)，比起這些看得見(jiàn)的套路，“小字游戲”就難防很多了。比如宣傳頁(yè)上超大的500G流量、10000分鐘免費(fèi)通話，相當(dāng)吸引人。但實(shí)際上，要看到海報(bào)里的小字才知道，500G流量里有三分之二都是定向流量，免費(fèi)通話時(shí)長(zhǎng)更是只送前6個(gè)月等等。不僅如此，還有一些套餐雖然實(shí)打?qū)嵥统蟮耐ㄓ昧髁?，但超過(guò)30GB就會(huì)限速，還需要額外購(gòu)買提速包才能正常使用。

（圖源：廣東移動(dòng)app）

當(dāng)用戶們已經(jīng)被這些套路搞得煩躁，很多都開(kāi)始選擇降資費(fèi)保號(hào)碼，而這時(shí)候，最惱人的套路才真正開(kāi)始。不少用戶反饋，想從當(dāng)前套餐降到更低檔位時(shí)，線上渠道要么找不到入口，要么被告知“暫不支持”，致電官方電話，客服反復(fù)強(qiáng)調(diào)“需要專員回電”、“系統(tǒng)正在調(diào)整”。就算等真正跑到線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳，也有一定概率被以“權(quán)限在上級(jí)”、“需回號(hào)碼歸屬地辦理”為由勸退。整個(gè)過(guò)程并非一次性拒絕，而是通過(guò)反復(fù)消耗耐心，讓用戶自行放棄。

（圖源：淘寶）

為了對(duì)付升易難降的套路，在電商平臺(tái)上還冒出不少“代降費(fèi)”的服務(wù)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是讓他們幫你避開(kāi)一切套路，直接找到官方客服把原本的套餐，降成保號(hào)套餐。不難看出，運(yùn)營(yíng)商的套路已經(jīng)讓很多普通消費(fèi)者相當(dāng)苦惱，甚至還催生起了一些特殊服務(wù)，只有通過(guò)這樣的方式，才能成功避開(kāi)所有陷阱。

套路背后，是存量時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)加劇

手機(jī)資費(fèi)套餐套路多已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，但這些套路綜合看下來(lái)，無(wú)非就是運(yùn)營(yíng)商們想要抬高新用戶數(shù)量以及增加套餐資費(fèi)收入的手段。

從行業(yè)來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)早已從高速增長(zhǎng)期轉(zhuǎn)為存量時(shí)期，不比5G網(wǎng)絡(luò)剛面世時(shí)，用戶們?yōu)樘岣唧w驗(yàn)而搶著升級(jí)套餐的黃金時(shí)期。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)四大運(yùn)營(yíng)商中的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信，近兩年的月凈增用戶數(shù)始終維持在數(shù)十萬(wàn)左右，個(gè)別月份還出現(xiàn)過(guò)負(fù)增長(zhǎng)。

在用戶數(shù)難以繼續(xù)增長(zhǎng)的前提下，運(yùn)營(yíng)商要維持營(yíng)收和利潤(rùn)，自然把目標(biāo)放在用戶的每月平均消費(fèi)上。從歷年財(cái)報(bào)披露的數(shù)據(jù)來(lái)看，三大運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)用戶每月平均收費(fèi)長(zhǎng)期維持在40-60元區(qū)間，波動(dòng)幅度并不大。因此，越多老用戶轉(zhuǎn)向“保號(hào)套餐”，就意味著這個(gè)指標(biāo)將會(huì)逐步下降。同理，越多用戶選擇“保號(hào)”，就需要更多老用戶提高套餐資費(fèi)，保持這個(gè)指標(biāo)的平衡。

（圖源：中國(guó)電信app）

問(wèn)題在于，在“提速降費(fèi)”政策持續(xù)推進(jìn)、流量?jī)r(jià)格不斷下探已經(jīng)是不可阻擋的前進(jìn)趨勢(shì)，國(guó)家也在2018年12月正式實(shí)施“不換號(hào)更換運(yùn)營(yíng)商”的政策，光靠這種手段，的確可以平衡相應(yīng)的指標(biāo)，但也很難阻攔用戶奔向更適合自己的運(yùn)營(yíng)商。

但從運(yùn)營(yíng)商的角度考慮，設(shè)計(jì)一些“套路”，給足新用戶優(yōu)惠，讓其承擔(dān)“增長(zhǎng)”的指標(biāo)，而老用戶則在套路之內(nèi)不斷被抬高資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這樣的方案比起強(qiáng)硬的漲價(jià)政策，顯然更溫和一些。而之所以溫和，其實(shí)也正是因?yàn)檫@些設(shè)計(jì)相當(dāng)陷阱化，不容易被察覺(jué)。

當(dāng)然，隨著越來(lái)越對(duì)消費(fèi)者開(kāi)始關(guān)注自己的話費(fèi)賬單，這些隱形套路也逐漸浮出水面，消費(fèi)者的不滿情緒上漲，逃離原有運(yùn)營(yíng)商也可能會(huì)成為趨勢(shì)。更重要的是，國(guó)家工信部也開(kāi)放了一鍵注銷號(hào)碼綁定互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的服務(wù)，這也就意味著，用戶想要換號(hào)、換運(yùn)營(yíng)商不再是難事，運(yùn)營(yíng)商也無(wú)法通過(guò)這種方式綁定老用戶。這樣一來(lái)，運(yùn)營(yíng)商這套“老方子”，也即將迎來(lái)轉(zhuǎn)變的時(shí)刻。

用“套路”留住用戶，并非長(zhǎng)久之計(jì)

面對(duì)運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)套路，普通消費(fèi)者的確很難防范，尤其是一些隱性條件，根本難以察覺(jué)。但也并非完全沒(méi)辦法，比如定期查看賬單，搞清楚月租、流量構(gòu)成以及是否存在不必要的增值服務(wù)。特別是在辦理升級(jí)、優(yōu)惠套餐或合約業(yè)務(wù)時(shí)，了解清楚每一項(xiàng)優(yōu)惠的時(shí)效期和贈(zèng)送的服務(wù)使用范圍。

另外，旦發(fā)現(xiàn)不合理收費(fèi)或降檔受阻，也不必過(guò)度猶豫，合理使用投訴、申訴和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等手段，畢竟現(xiàn)在無(wú)論是轉(zhuǎn)網(wǎng)、換號(hào)，都不是非常耗時(shí)耗力的事情，保護(hù)好自己的權(quán)益才更重要。

但消費(fèi)者提高警惕其實(shí)只是一方面，更多地也要靠運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)轉(zhuǎn)變存續(xù)的思維，復(fù)雜的套餐設(shè)計(jì)或許能在短期內(nèi)保持一定的平衡，但長(zhǎng)久下去，只會(huì)讓用戶出現(xiàn)更大的信任危機(jī)。

《人民日?qǐng)?bào)》此次點(diǎn)名，其實(shí)更像是一次明確的提醒，依賴套路去維持平衡，并不是一條能長(zhǎng)久走下去的道路。與其把套路放在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者身上，倒不如正視用戶真實(shí)需求，給足用戶自由選擇的空間。這樣一來(lái)，雙方才不會(huì)一直站在對(duì)立面上，相互提防，讓服務(wù)回到原本應(yīng)該有的樣子。

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