2025年中國乘用車售后服務滿意度研究

核心發現：2025年乘用車售后服務行業呈穩步提升態勢，核心轉型方向為從“任務完成”到“體驗致勝（參數丨圖片）”，新勢力與自主品牌憑借差異化策略表現突出。

2025年12月18日，車質網與凱睿賽馳咨詢聯合發布《2025中國乘用車售后服務滿意度研究報告》，研究顯示，2025年中國乘用車售后服務流程執行率提升至76.7%，售后服務滿意度得分達到783分，均較2024年有所提升，行業整體服務水平呈現穩步上升態勢。值得注意的是，“服務質量”在各維度滿意度中仍處于最低水平，成為行業亟待突破的瓶頸。

在服務維度評價中，“服務設施”滿意度小幅下滑，“服務溝通”“服務人員”“服務交付”“服務質量”四大維度均呈上升趨勢。這意味著，售后服務正在從基礎流程完成向更深層次的用戶體驗轉變。其中，“服務交付”維度下“承諾的時間交車”“項目完成度”等指標的滿意度提升，反映出企業對服務時效性和專業性的重視程度在加深。

從品牌類型來看，售后服務市場分層特征顯著。豪華品牌執行率與滿意度“雙降”，合資品牌執行率微增但滿意度下滑，服務體驗與用戶需求的匹配問題相對突出。新勢力品牌表現尤為突出，服務流程執行率高達80.1%，遠超行業均值，在流程執行率與滿意度上實現“雙優”。其優勢源于科技賦能、流程體系優化與精細化運營策略，在“問題診斷準確性”“承諾時間交車”等關鍵環節的用戶滿意度顯著提升。自主品牌則在“服務人員”“服務溝通”維度表現亮眼，“進店接待時效性”“咨詢解答質量”等指標提升明顯，這是其“從產品銷售轉向用戶經營”理念快速落地的體現。

用戶需求的變化方面，報告通過分析不同用戶群體的關注點，為品牌精準施策提供了依據。從整體來看，行業對“服務質量”和“服務交付”的關注度最高，其次是“服務溝通”和“服務人員”，“服務設施”關注度相對較低。繼續細分，新勢力用戶更關注“質量與交付”，自主品牌用戶則側重“溝通與人員”。這種差異化需求要求品牌服務有更細的顆粒度，以回應不同用戶群體的核心期待。

從用戶特征來看，一線/新一線城市用戶、40歲以上人群，以及高學歷、高收入群體，對各服務維度的關注度普遍較高，但需求側重存在差異：前者更關注服務溝通與交付效率，后者更重視服務溝通與人員專業度；首購用戶因需建立情感信任，對服務人員的專業度與服務態度更為關注，增換購用戶則更追求服務質量與效率。這些特征為品牌制定差異化服務方案提供了明確依據。

報告揭示，當前售后服務行業面臨的核心挑戰在于：基礎服務流程已成行業標配，無法滿足用戶差異化需求，“做到”與“做好”（即基礎落地與體驗升級）之間存在明顯差距。盡管“服務溝通”滿意度有所提升，但“服務顧問專業度”指標下滑，表明專業能力建設仍需加強；“娛樂設施豐富實用”滿意度持續走低，則反映出經銷商在軟性服務環節的精細化程度不足。這種“落地不扎實、精細化不足、理念與執行脫節”的現象，正是行業轉型期的主要痛點。

報告進一步明確了售后服務的核心轉型方向：從保障用車的被動服務，轉向經營用戶的主動體驗構建。這一轉變要求品牌將服務視為與用戶建立長期信任的橋梁，而非單純的售后保障。目前，部分品牌已通過數字化工具、專屬服務群、透明車間系統等嘗試構建更高效、透明、可靠的服務體驗，但仍存在執行短板，如部分品牌雖搭建了專屬服務群，卻出現“用戶提問無回應”的情況；透明車間系統雖已普及，卻多限于物理空間的可視化，未能通過APP實現保養過程及進度的遠程查看，滿足用戶對服務透明化的深層需求。

針對這些軟性服務環節的短板，報告提出了“從用戶出發，打通服務‘理念-業務-事項-實踐’全鏈路”的核心改進理念。這意味著售后服務不應僅關注流程完成，更要聚焦用戶在每個服務觸點的感知體驗。當用戶感受到服務是主動設計而非被動執行時，服務的核心價值才能被真正感知。

車主關懷與車主活動正成為服務升級的重要方向，場景化的增值服務需求正逐步覺醒。未來，品牌需要將這些服務從階段性活動升級為常態化體驗，通過無縫銜接、定制細分、悅享體驗三大核心動作，讓服務真正融入用戶的日常生活場景。

報告最終給出三點具體提升建議：一是運用自動分析、AI技術等主動型技術工具，打造精準化服務；二是兼顧全程響應與情感共鳴，挖掘用戶高感知服務事項，將品牌服務深度融入用戶生活場景；三是持續提升終端團隊的硬實力與軟技能，提供有效的智能工具與體系資源支持，確保服務理念切實落地。

從行業發展趨勢來看，售后服務已從簡單的維修保障演變為用戶關系經營的核心載體，用戶對售后服務的關注正逐步向“更高效的響應、更透明的過程、更具情緒價值的體驗”轉變。當品牌能夠精準捕捉并滿足用戶的核心需求，不僅能提升滿意度，更能強化品牌與用戶之間的情感連接，最終轉化為忠誠度與口碑傳播。正如報告所強調的，“單純‘做到’基礎服務已無法滿足用戶期待，唯有以用戶需求為核心，實現從‘任務完成’到‘體驗致勝’的全面轉型，才能真正達成‘經營用戶’的長期目標”。