2025年中國乘用車用戶投訴行為研究

近日，國內領先的缺陷汽車產品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質網聯合凱睿（參數丨圖片）賽馳咨詢，發布《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》。報告指出，當前中國乘用車市場的客訴矛盾正從單一的質量和服務問題，演變為涉及產品迭代公平性、服務承諾誠信度以及用戶情感訴求滿足的復雜系統問題。尤其值得關注的是，年輕一代車主在表達訴求的過程中，對于情緒價值——即被尊重、被傾聽、被公正對待的情感體驗的重視程度空前提升。

研究發現，2025年乘用車客訴緩解指數（CCRI）行業均值降至近五年最低的343分，用戶對品牌的問題解決滿意度、復購及推薦意愿均同比下滑。用戶跳過官方渠道、直接向車質網投訴意愿上升，行為趨向“施壓式”維權。

中國乘用車用戶投訴行為研究聚焦乘用車全行業客訴行為，采用客訴緩解指數（CCRI），表征用戶在經歷投訴后對品牌及產品的態度。作為綜合性指數，CCRI包含解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產品質量感知、再次購買意愿、推薦意愿5個評價指標。2025年研究覆蓋47個在售主流品牌。

投訴量攀升與結構之變：質量降、糾紛增

車質網數據顯示，2025年用戶投訴延續高速增長態勢，1-11月投訴總量突破20萬宗。從投訴結構看，質量問題占比持續下降，表明整車企業在產品質量控制方面取得了一定成效；服務問題中涉及價格的銷售問題投訴明顯減少，其他問題中因新舊款迭代引發的糾紛顯著增加，成為新的投訴熱點。

“背刺”現象轉向配置層面，信任在投訴前已“透支”

產品的加速迭代，讓老車主感到被“背刺”的焦點已從價格轉向配置。新車的平價增配、價格與配置增幅不對等、選裝升級為標配等現象頻發，導致車主感到資產貶值和體驗落伍。

老車主的上述感知，疊加承諾不兌現、定（訂）金糾紛、維修質量差等服務問題，以及產品體驗降級、耐久性不足等產品問題，共同導致用戶在發起正式投訴前，已對品牌信任度下滑。信任的“前置流失”，使得客訴處理從一開始就面臨挑戰。

官方渠道乏力，加劇“施壓式”維權行為

研究發現，80.8%的用戶因對廠家或4S店處理過程不滿（如態度敷衍、流程低效、無人跟進）而轉向平臺進行投訴，該比例高于用戶對處理結果的不滿（如給出的解決方案不滿意、維修后出現新問題）。值得注意的是，2025年有7%的用戶甚至跳過官方渠道，直接向車質網投訴，比例為近五年首次上升。

在信任缺失的背景下，更多用戶會采取“向高層尋求解決”“集體維權”或“通過大V輿論施壓”等方式，多維度施壓以促使車企做出回應并推動問題解決。當用戶遭遇承諾不兌現、服務態度及人員技術問題時，傾向于向更高層管理者反饋尋求解決；中青年用戶（30-39歲）及新購車用戶在遇到產品通病時，更易發起集體投訴；而產品安全隱患或官方敷衍則會促使用戶轉向輿論求助。

情感關懷訴求凸顯，年輕用戶更注重“情緒價值”

本次研究發現，用戶訴求已超越了解決車輛故障的物理層面。今年，用戶在情感關懷方面的訴求均有所增加。特別是對于年輕用戶和新手司機，在經歷投訴停滯、進度不透明時，更希望得到持續跟蹤等體現品牌溫度、情緒價值的服務。

此外，不同投訴問題的用戶對于補償方式的需求和滿意度也不同。例如，如果遇到新車嚴重問題，用戶對延長質保時長的滿意度最高；遇到新車降價或配置不符時，用戶對現金補償的滿意度最高；遇到維修不到位問題時，用戶對交通和誤工補償的滿意度最高。這也意味著，車企在制定補償方案時也應充分考慮用戶需求，以提升用戶回店率，形成正向閉環。

推行透明化溝通：主動管理用戶預期，化解迭代糾紛

2025年乘用車客訴緩解指數行業均值343分，為近5年最低，各分項指標較2024年均出現下滑。

研究建議企業從預防與應對兩個維度，圍繞以下六個方面開展工作，從而有效緩解客訴引發的信任危機，修復用戶關系。

1、產品迭代透明化。在新品發布前主動公開迭代邏輯與長期規劃，以管理用戶預期，從源頭降低用戶產生“背刺”的感受。

2、保障體驗不降級。強化研發階段的質量驗證，廣泛收集用戶反饋，邀請用戶共同參與問題識別與驗證，提前防范質量風險。

3、監督門店履約。杜絕為爭搶客戶而空口承諾的行為，將承諾內容書面化，明確履約節點與雙方責任，并就可能的違約情況提前告知用戶。

4、細化問題處理流程。明確各類投訴的響應時限，打通跨部門處理流程，并向用戶同步投訴進展及預計更新時間。

5、重視情緒價值傳遞。用戶訴求已從經濟補償轉向情感關懷，應通過主動致歉、關懷問候與積極建議等方式，讓用戶感受到尊重。

6、實施差異化補償策略。針對不同投訴類型研究補償方案，深入理解用戶對補償的心理底線，在補償成本與用戶滿意度之間尋求平衡。