美的空氣炸鍋買回家不到4個月出故障,王先生提供付款記錄申請“365天內的只換不修”卻未通過,重找了超市小票再上傳,客服又稱小票上商品名稱是“小家電”仍不通過。12月16日,華商報大風新聞記者采訪此事,美的回應稱,公司提出了只換不修的政策,肯定要落實。當天稍后,王先生稱,美的聯系他表示可以“只換不修”了。
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市民投訴——
空氣炸鍋壞了申請“只換不修” 折騰多日只能送修
62歲的王先生家住陜西西安,最近他遇到一件頭疼的事。“8月10日,我在丈八北路華潤萬家超市購買了一臺美的空氣炸鍋。”王先生說,12月7日,在家烤紅薯烤不熟,“發現空氣炸鍋壞了,只亮燈,電機不轉了。當時買的時候售貨員告訴我,壞了只換不修。抱著試試看的心態,我找了美的售后。”
12月8日,王先生在美的小程序上提交了空氣炸鍋的只換不修申請,“美的客服讓我提供購買憑證,由于購買的時間長了,小票上字都沒了就扔了,提供了購買的圖片和付款憑證,美的回復說不行,必須提供購買的憑證。”
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王先生說,12月11日,無奈之下,又去了華潤萬家超市,“他們只保留一個月的銷售記錄,過了時間電腦打不出來。后來柜臺銷售人員給我找了個小票,日期是9月14日,提供給了美的還是說不行,原因是小票上寫的是‘美的小家電’,沒有具體寫明是空氣炸鍋。反復了好幾次都不行,折騰了一星期。”王先生說,又聯系了美的400客服說明情況,“小票上只會寫是美的小家電,不會寫空氣炸鍋,客服還是不行。我很生氣,提出要投訴他們。消費者購買產品是出于對美的的信任,他們這‘只換不修’聽起來很好,讓人以為是個保障,實際上真壞了要換的時候又困難重重,反復了好幾次都不行,折騰幾天了不是難為人嗎?”
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12月12日,王先生接到美的售后打來的電話,“對方說1年內可以免費維修,讓我把空氣炸鍋送到三爻附近的維修點,維修人員也說是電機壞了。實在沒辦法了,12月13日,我把鍋送修了。”王先生說,截至12月16日,鍋還在維修點,“折騰了這么長時間,也沒能只換不修。”
線上客服——
稱365天內故障可“只換不修” 但因小票寫的是“小家電”未通過
12月16日,在王先生提供的證據中,華商報大風新聞記者看到,王先生聯系美的線上客服反映空氣炸鍋壞了,客服稱,產品如果在購機365天內出現故障提供只換不修服務,并給出鏈接。只換不修工單顯示,12月8日晚7時工單創建成功,下單渠道為美的官方,預約清單為以換代修美的空氣炸鍋,王先生上傳了買回家的空氣炸鍋未拆圖和付款記錄。后續王先生提交小票圖片詢問,只換不修服務申請是否通過,客服回復:“沒有,購買憑證顯示是小家電,需要聯系商家補開收據重新申請,需要寫到購買了美的產品具體品類。”
付款記錄顯示,8月10日下午3時許,王先生在華潤萬家有限公司消費399元。王先生提供了空氣炸鍋機身二維碼,記者掃碼看到,家電詳情為空氣炸鍋,品類為調理產品,型號為MF-KZE5525SC,機身條碼為511開頭22位數。
在后續找來的華潤萬家超市小票上,顯示為西安丈八北路店,時間為9月14日,商品名稱為美的小家電,金額為399元。
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產品上門維修確認單上,網點名稱為陜西萬際通商貿有限公司,注明為“美的售后”,顧客為王先生,產品大類為空氣炸鍋,送修日期為12月13日,產品故障描述僅為“送修”。
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美的回應——
顧客投訴多次客服和主管都不知是線下購買
會再登記反饋,公司出了“只換不修”就要落實
12月16日下午,華商報大風新聞記者聯系到美的客服,雖然王先生已經多次來電反映此事,但客服工作人員和值班主管均對王先生是線下購買不知情。工作人員說,之前未通過“只換不修”是因為用戶沒有提供正規購買憑證,目前已經聯系服務網點送修了。那么,王先生的付款記錄算不算正規購買憑證?工作人員說,只換不修需要提供線上發票或購買截圖。記者提到王先生是在線下超市購買,工作人員說,會將在線下購買的情況記錄反饋,“線下的購買憑證是需要提供發票或收據。”
對于線上客服稱小票上“美的小家電”未具體到產品品類、維修點開具的“上門維修單”實際并未上門等問題,工作人員稱,會轉接至值班領導回答。
當天值班主管稱,目前炸鍋已經送到服務商那里維修了,會盡快對接給此事的負責人,跟進“只換不修”的問題,“公司提出了只換不修的政策,肯定要落實。”該主管稱,對接后會盡快給王先生回復。
隨后,當天下午6時許,王先生聯系記者說:“美的聯系我了,讓我把舊鍋取回來,他們把新鍋通過快遞寄過來,再讓快遞員同時把舊鍋拿走,我取回舊鍋聯系他們。感謝大風新聞,有力度,幫消費者解決問題。”
來源:華商報
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