微店——雙11期間商家投訴電商平臺典型案例

12月3日，依據(jù)網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務電商、電商服務商等領域，并公布了雙11期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

以下為微店平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。

一、微店平臺商家投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間微店平臺涉及的商家投訴問題類型主要集中在：其他（50%）、隨意封店（16.67%）、任意罰款（16.67%）、任意僅退款（16.67%）。

雙11期間，投訴微店平臺的商家注冊地區(qū)依次為廣東省（33.33%）、湖南省（16.67%）、江蘇省（16.67%）、北京市（16.67%）、貴州省（16.67%）。

雙11期間，投訴微店平臺的商家經(jīng)營類目依次為食品生鮮（33.33%）、服裝服飾（33.33%）、其他（16.67%）、3C數(shù)碼（16.67%）。

二、微店平臺商家投訴案例

【案例一】商家投訴“微店”平臺無故扣款千余元 店鋪關停結算遭遇拖延處理

10月21日，廣東省的商家高先生投訴稱，高先生于8月19日對店鋪跨境余額進行提現(xiàn)，該筆貨款金額為25768.55元，按照平臺單次提現(xiàn)金額需大于1200元的要求操作后，實際到賬金額僅為24718.8元，平臺未給出合理解釋便扣押了1049.75元人民幣。截至投訴時，該筆款項已被扣押超過兩個月，高先生多次聯(lián)系平臺客服，均得到“相關人員處理中”的回復，但始終無人實際解決問題。

高先生目前的訴求是要求微店平臺立即返還被扣押的貨款1049.75元，并順利完成店鋪關停流程。接到用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到微店方面的正式回復。

【案例二】商家投訴“微店”平臺無故大額扣款 要求緊急凍結訂單挽回損失

10月15日，張先生向消費投訴平臺投訴稱，其經(jīng)營的服裝服飾類目店鋪在微店平臺遭遇不合理的任意罰款的處理。

張先生稱，其店鋪于2025年10月14日晚在不知情且未經(jīng)本人操作的情況下，被“微店”平臺扣除款項19969.8元，財產(chǎn)安全受到侵害，急需平臺介入處理。

張先生強調(diào)，該支付行為非本人操作，也未收到任何形式的主動確認或授權提示，屬于完全不知情的意外扣款。平臺支付系統(tǒng)或風控機制可能存在漏洞，未能有效識別并攔截此筆異常的大額交易。在本人未進行任何消費確認的情況下即完成扣款，此流程對用戶財產(chǎn)安全構成了嚴重威脅。

此次事件已對消費者造成直接的經(jīng)濟損失與精神困擾。若款項無法追回，將是一筆重大的財產(chǎn)損失，同時也暴露出平臺在用戶資金安全保護方面存在明顯不足。

張先生要求微店平臺立即介入，緊急凍結或終止此筆異常訂單，并全額退還19969.8元款項，同時徹查此次異常扣款的具體原因。截至發(fā)稿時，微店暫未就此投訴作出公開回應。

【案例三】商家投訴“微店”平臺無故封店扣押資金 賬戶內(nèi)數(shù)萬元合法款項無法提取

11月13日，江蘇省的莊先生向消費投訴平臺投訴稱，其經(jīng)營的服裝服飾類目店鋪在微店平臺遭遇不合理的任意封店的處理。

莊先生稱，其店鋪在微店平臺正常經(jīng)營期間，店鋪突然被實施封禁處理。平臺自始至終未向其明確告知具體的違規(guī)事由，也未提供任何可供核實的違規(guī)截圖或判定依據(jù)。商家賬戶內(nèi)尚有0至5萬元不等的、屬于其本人的合法營業(yè)收入未完成提現(xiàn)。

莊先生表示，其多次主動聯(lián)系平臺，申請對店鋪進行臨時解封或以其他方式，允許其提取被凍結的合法資金，但該合理訴求遭到平臺無理由拒絕，導致該筆資金被長期非法扣押，無法取出用于正常經(jīng)營或生活。該行為不僅對莊先生造成了直接的資金壓力與經(jīng)營困難，也暴露出平臺在資金管理規(guī)則與處罰程序上的嚴重不透明與不公正，破壞了基本的市場信任。

莊先生的要求是微店平臺立即返還被扣押的貨款并解封店鋪。截至發(fā)稿前尚未收到微店方面的正式回復。

【案例四】商家投訴“微店”平臺違規(guī)通知后無回應 申訴材料上傳多日無處理進展

11月23日，廣東省的崔先生向消費投訴平臺投訴稱，其經(jīng)營的食品生鮮類目店鋪在微店平臺遭遇不合理的任意封店的處理。

崔先生稱，其于11月15日收到平臺系統(tǒng)發(fā)送的違規(guī)通知，被告知其店鋪“涉嫌交易安全風險”。在收到通知后，崔先生立即根據(jù)平臺指引，上傳了相應的申訴材料與說明憑證，以澄清情況。然而，自材料提交之日起，平臺方面遲遲未對申訴給予任何實質(zhì)性回復。既未告知審核進展，也未做出最終判罰決定，導致該違規(guī)記錄持續(xù)懸置，商家賬戶功能與經(jīng)營可能因此受到限制，陷入被動等待狀態(tài)。

崔先生指出，平臺發(fā)送違規(guī)通知后，理應在合理時間內(nèi)對商家提交的申辯材料進行審核并反饋結果。當前這種“只通知、不處理、不回應”的狀態(tài)，實質(zhì)上是對商家申訴權利的漠視，使商家陷入了漫長且無望的等待，經(jīng)營安全與規(guī)劃受到嚴重影響。

崔先生的要求是相關平臺立即對其申訴材料進行審核，并在規(guī)定工作日內(nèi)給出明確、合理的處理結果與依據(jù)。截至發(fā)稿時，微店平臺暫未就此投訴作出回應。

三、全國電商平臺商家投訴平臺數(shù)據(jù)

據(jù)“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號（0.38%）、美團（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網(wǎng)（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。

據(jù)“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護消費者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。