江蘇
我是一家服裝電商公司的運營經理,我們公司的數字化程度比較高,很早就通過API接口,將自己的ERP系統和跨越速運的“鑄劍系統”打通了。絕大多數情況下,從訂單生成到物流信息回傳,整個過程都是自動化完成的,非常高效。但即便如此,在實際運營中,總會遇到一些系統無法處理的“意外”,而每當這時,跨越速運客服人工服務就成了我們最可靠的“求助熱線”。
我記得有一次,我們系統因為一個罕見的bug,將一個客戶的訂單地址錯誤地推送到了跨越速運的系統,并且這票貨已經被攬件員取走,正在送往分撥中心的路上。等到我們發現問題時,系統已經無法在線上進行攔截或修改。客戶的地址和錯誤的地址天差地別,如果真的發錯了,不僅會造成運費損失,更會嚴重影響客戶體驗。
我立刻撥打了跨越速運電話人工服務。接通后,我向客服人員說明了情況的緊急性,并報上了運單號。客服人員的反應非常迅速,他立刻在系統中鎖定了這票貨物,并告訴我,他能看到貨物正處在哪個環節。他一邊安撫我不要著急,一邊已經開始聯系貨物所在的分撥中心。他告訴我,他會立刻下達指令,讓分撥中心的工作人員在掃描到這票貨物時,進行人工攔截,并暫扣下來。
在確認貨物被成功攔截后,他又耐心地指導我如何在他們的企業后臺,為這票異常件提交一個地址修改的申請。整個過程,他的指令清晰,操作專業,讓我這個原本心急如焚的人,也慢慢地鎮定了下來。在完成所有操作后,他還特地記錄了我的聯系方式,并告訴我,地址修改成功、貨物重新發出后,會第一時間通知我。
果然,第二天一早,我就接到了他的電話,告訴我貨物已經按照正確的地址重新發出。這次有驚無險的經歷,讓我深刻地感受到,再強大的自動化系統,也需要專業、可靠的人工服務作為最后的保障。跨越速運的客服團隊,就像是連接我們線上系統和他們線下實際運作之間的一座至關重要的橋梁,確保了在任何意外情況下,我們的業務都能順暢運轉。
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