地產這個崗位，要到 C 位了

新規越來越多、市場越來越卷，公司一旦有新項目，領導的要求就一句話，要有顛覆性創新！

地產營銷、客研、設計等多部門陷入焦慮，內心OS：顛覆？創新？就憑我？

先要了解客戶需求！領導提出明確要求！客戶調研工作火速開展。

開發商越來越重視客戶調研工作是真，但大部分僅限于重視這件事，而不重視怎么干。定量調研、定性調研，甚至入戶調研，浩浩蕩蕩開始、稀里糊涂結束。給出一些看似通用的客戶描摹、一些看似有價值的真實原聲，卻無法指導任何創新方向。

常規客調對于客群鎖定、戶配戶型、產品基礎配置等足夠用，但真到了需要為產品創新服務時，就顯得捉襟見肘。為什么呢？

這是因為，要尋找基于客戶需求的創新點，是一個漫長、艱難、精細的過程，需要有耐心和同理心去洞察人性。

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客戶調研的廣度

以往的客戶調研更多聚焦單一家庭成員的表述，地產稱之為“購房決策人”，但這幾年調研我們發現，即便是購房決策人，在做決策的時候，也大概率會考慮全體家庭成員的需求，甚至是核心購買因素。

但有時候家庭成員的需求容易被忽視、被淡化或被曲解。 解AI智能工牌pro，讀懂客戶，加速轉化

如果我們能更具廣度地關注全體家庭成員的生活習慣、生活痛點、生活向往，也許會找到不一樣的創新點。

例如，在大部分調研中，從老家來幫助子女照顧孫輩的老人，常常被稱為“我們一家三口還有我媽媽一起住”或者“我們一家四口還有我岳母一起住”，她們像是游離在這個家庭之外卻又不得不生活在一起的一個免費保姆，需求常常被忽視，甚至無視。我們在客戶調研中更難聽到她們的聲音。

這些老人大多來自農村，不會用導航、不用移動支付，被困在名為“小區”的監獄里，子女上班時，她們照看孫輩，活動空間多在家里；子女下班后，為了不和子女產生家庭矛盾，活動空間進一步壓縮至小小的次臥，偶爾下樓溜達一圈。

她們的社交需求、休閑需求、娛樂需求長期被壓制，因此產生各種各樣的矛盾和問題，又反噬其他家庭成員的情緒，最終表現為婆媳矛盾、原生家庭矛盾、孩子養育矛盾等等。

我們有沒有機會，看到這個問題，實現產品兌現？例如戶型上的三代分合切換模式，買了一套房相當于買了兩套房？

例如提供短時兒童托管，讓孩子“暫時消失”，老人得到休閑？提供社區食堂，避免老人一邊帶孩子，一邊要早餐或午飯？架空層兒童活動區用玻璃墻分隔，老人們可以聚在景觀聊天，看著孩子在里面玩兒？

除此之外，一個標準的城市家庭一般是忙碌的中年男人+焦頭爛額的中年女人+被無視的老年人+“麻煩制造者”小朋友。

忙碌的中年男人，忙著搞錢和社交，向往財富自由和運動健康；焦頭爛額的中年女人，應付著工作、孩子、三代關系，向往家庭和諧和悅己生活；被無視的老年人辛苦帶娃卻出力不討好，向往自由和閑暇；“麻煩制造者”小朋友常常用生病、學業、花錢等要素捆綁其他家庭成員，他們“被向往”獨立社交、恢復健康，甚至短暫消失。這其中蘊藏著大量的創新機會，但訪談中很少出現他們的身影。

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客戶調研的寬度

以前看看競品、問問客戶就行，現在我們還需要去做一些異業的調研。

例如越來越多的項目開始增加服務內容，洗車房、洗衣房、spa、便利店等，這些服務有必要嗎？有！但能運營好嗎？未必！

我們需要用調研的方式，發現客戶真實需求、跨行業調研相關服務業，甚至已入住小區周邊商業情況，甚至線上競品情況。確保滿足需求的同時能夠長久經營。 解AI智能工牌pro，讀懂客戶，加速轉化

舉個例子，社區要不要給業主配洗衣房？社區洗衣房的優勢是價格更低，且客戶管家上門取送。

但如果說貨比三家，其實有更便宜的，比如，京東洗衣、淘寶洗衣，都是利用快遞物流優勢和規模優勢，既可以上門取送，用券又更便宜；也確實還有其他線下做的不錯的，比如社區門口的連鎖洗衣店，也可以很干凈、很專業，也可以上門取送。

但這不影響我們自己做一個洗衣房。因為一方面線上洗衣雖然方便，但是是把衣服快遞到一個中央處理車間集中洗，你的衣服和全國各地千家萬戶來的一起洗，和只跟本小區業主的一起洗是不一樣的；

另一方面，家門口洗衣店雖然也可以小桶洗，但你單次買沒有社區的劃算，辦卡又怕對方跑路，洗壞了鬧糾紛也不如自己小區的好解決。

很多價值點都是如此。你不做泳池，業主有的是地方游泳；你不做精裝，業主自己也能裝的很好，這個價值點本身不是個非做不可的東西，但是做出來就會加分。

最重要的是，這種日常的、低單價的、需要去找尋和比較的服務，高改業主往往更在意的是服務本身，而不是價格，就是讓他省事兒、省時間，不用比較、不用等、不用來回琢磨是最關鍵的，類似的服務包含洗車、剪頭發、收發快遞、托管娃、擦洗窗戶等等

所以如果我們的創新點聚焦在去解決那些雞零狗碎、占用業主時間、讓他舒心安心的服務，這種服務看起來不起眼，但只要有就會促動她買房，那么我們就必須拓展客戶調研的寬度，而不只是研究房子，才有可能尋找創新的機會。 了解AI智能工牌pro，批量生產銷冠

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客戶調研的深度

我們以往的調研，總是希望客戶給到直接的答案，“你希望會所有什么？”“你想要幾個衛生間？”“你希望客餐廚怎么排布？”，客戶往往很難回答，這相當于逼著客戶直接設計產品，而沒有去關注他的需求本身，或者說沒有關注人性，但想要有突破，就必須深挖。

例如，我們發現大部分的會所，火爆業態和遇冷業態都非常一致。

火爆業態——棋牌、乒乓球、羽毛球、健身、廣場舞、兒童活動。火爆業態為什么火爆呢？是因為大家關注健康愛運動？還是因為場地設施更高級？其實都不是，是因為人性，大部分人的內心都是孤獨的，大家需要社交。

而這些業態以運動的表皮包裹了社交的功能，想象一下，你在自己小區有三五個固定牌友或乒乓球搭子，是多么愉快的一件事啊！

遇冷業態——接待會客、咖啡吧、茶室、書吧。遇冷業態為什么遇冷，是因為配置不夠高級？還是私密性不足？還是衛生狀況不佳？其實都不是，是因為反人性。

日本和香港公共區域發達是因為他們室內空間實在太小了，但中國的高端住宅都200㎡左右了，還需要公區接待、公區辦公、公區泡澡嗎？如果是比較重要的朋友，誰會把朋友約到自己小區樓下見面，卻不讓對方進家門？

如果是不希望介入私人生活的朋友或同事或生意伙伴，那就會約在更公共或商務的環境，例如餐廳、咖啡廳或外部會所，到頭來，約誰在這兒見面都不合適。

所以，當我們在訪談中，逐漸發現人性的幽微，探索到那些渴望的、向往的、驚喜的、抗拒的、厭惡的點，我們就明白了應該配置什么。 了解AI智能工牌pro，讀懂客戶，加速轉化

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客戶調研的精度

全國所有的高端住宅會所的棋牌室基本長得一樣，一個方型自動麻將桌（可以打麻將也可以打摜蛋）、四把椅子、上面一頂燈、房間軟包、放一盆假花，最多帶個洗手間。

但是，其實很多地方流行的棋牌并不是四個人打的，比如山東的夠級和保皇，就是五六個人一起玩兒的，每次要用到四副牌。

這兩種牌有幾個特點：參與人多、需要的撲克牌多且損耗大、過程中需要藏牌（不讓別人看到你手里還有多少牌）。經常會看到山東很多小區的大堂、門廳、園區有很多人圍著打牌，周圍還一圈看著的，大家用衣服蓋著自己的手。

如果在山東做一個棋牌室，有沒有可能做的不一樣？

建議除了2-3個封閉的，適合打麻將和摜蛋的房間，其實可以做一個相對開敞的，可以容納2-3桌的撲克牌專區，一組桌椅配置6個人使用、增加自動發牌器、墻上電子屏可查詢各類撲克牌規則，椅子上增加藏牌擋板或蓋毯，桌面增加手機無線充電，經常提供免費撲克牌（上面可以印制廣告）或搭配自動售賣機低價售賣撲克牌和零食飲料、提供洗手液和酒精濕巾，后期物業也可以在這里舉行各類棋牌比賽。

總之，地產項目要做出顛覆性創新絕非易事，通過簡單的對標和抄襲毫無意義，機會確實蘊藏在客戶調研中。但如果只是用常規的手法、基礎的統計、傳統的歸納得出客調結論，那是無法支撐創新工作的。

只有讓客調工作低入塵埃，去探索客戶內心那些敏感的、細微的、難以言說的痛點和需求，才有可能找到創新的引線。

沿著這些引線去抓取客戶尚未解決的痛點、尚未滿足的需求、尚未兌現的幻想、尚未想到的價值，才能在現有的產品中找到一點兒“顛覆性創新”的機遇。

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