將裝修“舉手權”交給消費者！淮安圣都發布裝修資金存管機制

裝修還沒開始，就要先付一大筆錢；中途質量出問題也不能叫停，否則預付款難以追回；已經付完大額預付款，卻發現供應商跑路……這些屢見不鮮的裝修問題，一直是家裝消費者普遍面臨的困境，也長期侵蝕著公眾對家裝行業的信任。

今年3月，中國消費者協會發布的《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，預付式消費糾紛是去年八大消費投訴熱點之一。盡管市場不斷變化，家裝行業的交易結構卻多年未有本質改觀，資金安全仍是懸而未決的“老問題”。

不過，已有行業參與者正在探索解決這一難題的途徑，而資金存管正逐漸成為一把關鍵的“鑰匙”。

9月19日，貝殼旗下直營家裝品牌圣都整裝在淮安宣布正式上線“裝修資金存管機制”，并與中信銀行達成合作，在客戶、銀行與企業三方之間建立起“專款專戶、節點解凍”的資金監管體系，從存管機制出發，重建消費者對家裝交易的基本信任，進一步保障消費者的資金安全。

近年來，為推動企業提升守法誠信經營水平，推廣建立消費糾紛先行和解機制，全面營造安全放心的消費環境，相關部門在全國范圍內倡導開展了“線下實體店七天無理由退貨“和“一鍵和解 維權放心”承諾活動。圣都整裝南京大區淮安城市店積極響應倡導，在發布會上向社會公開承諾踐行“七天無理由退貨”和“一鍵和解 維權放心”服務標準，并表示將始終把消費者權益擺在首位，全力營造更加安心放心的消費環境。

打消客戶消費顧慮，給客戶確定性的服務

在傳統家裝行業中，消費者在支付裝修費用后，常面臨裝修質量與服務未能達標，與預期存在偏差的情況。鑒于此，圣都整裝在“十怕十諾”、“20項砸無赦”等服務承諾的基礎上，再度推出“裝修資金存管”業務，全程保障裝修消費者的體驗，將裝修的“舉手權”交予消費者。

貝殼找房淮安城市總經理張呂進表示：“作為企業，我們愿承擔更多社會責任，以最大誠意，為消費者營造更安心的消費體驗，為客戶提供更確定性的服務。同時也希望可以借此推動行業更規范、更透明、更陽光，讓消費者更安心。”

從房產到家裝：讓資金安全鏈路不斷外延

事實上，在房產交易領域，貝殼已將資金存管作為一項標準化服務。早在2019年，貝殼簽約服務中心就已在全國范圍推廣多種形式的第三方存管服務。根據公開數據，根據公開數據，貝殼簽約服務中心的全國資金存管當量已經達到95%以上，這標志著資金安全的第一階段管理能力已經實現。貝殼通過引入多種資金存管服務，確保了從資金存管到支付流向的全過程安全，為消費者提供了堅實的資金安全保障。部分城市如北京、深圳、武漢的鏈家與貝殼簽約服務中心，還配套上線了資金異常實時預警系統和事后賠付機制。

如今，這套已在房產交易領域被驗證有效的機制，正在向家裝服務體系實現遷移。不同的是，家裝交易履約周期更長、節點更復雜、標準更易模糊，因此對制度流程打通、銀行接口對接、家裝企業組織響應能力提出了更高要求。

圣都整裝品質與策略中心王金鵬表示：“裝修消費背后，是家庭對未來生活的期許與托付。我們相信，裝修資金存管制度不僅能解決消費者的顧慮，用制度真正托住客戶的安全感，更能推動家裝行業信用生態向善向好。”

家裝信任機制的起點，不只是“管住錢”

據圣都整裝南京大區總經理常承亮介紹，淮安圣都積極響應主管部門的號召，推動行業資金存管機制落地和推廣。在此機制下，客戶的裝修款項將被凍結在客戶個人銀行賬戶中，不進入企業經營體系，客戶不驗收則資金不解凍，客戶滿意再放款。同時，該機制遵循“息本分離”原則，確保凍結資金產生的利息歸客戶所有，從制度細節上彰顯對消費者權益的全面尊重。

實際上，圣都整裝及被窩整裝自去年11月起在北京、武漢、重慶等地試水推行資金存管機制。特別是被窩整裝，在北京通過資金存管機制保障了超過6000戶家庭的裝修資金安全，總額超過5億元，客戶存管覆蓋率達95%以上。

常承亮表示：“我們深知，客戶在交付數萬元乃至數十萬元裝修款時所承受的風險壓力。因此我們要做的不只是承諾和保證，而是以制度為底，搭建起一整套可視、可控、可追責的服務機制。”

業內人士指出，裝修行業的信任危機本質不在于服務本身，而是源于支付方式與履約方式的錯位。當資金流由客戶主導，企業將徹底從結果導向轉向過程管控。只有“客戶滿意才付款”成為行業通行制度，而非口頭承諾，才真正具備改變行業結構的力量。

作為圣都資金存管業務的合作方，中信銀行淮安分行張錦文表示：“作為國有金融機構，中信銀行始終將守護人民財產安全視為己任，通過專款專用、節點管控、驗收付款三大核心機制，實現裝修款項所有權與使用權的分離，為消費者提供更人性化、更貼合實際業務需求的服務。本次資金存管業務通過技術與規則的雙重強化，將推動家裝行業從無序發展邁向透明規范。

裝修資金存管機制能否成為行業通行的標準，仍待市場檢驗。但可以明確的是，圣都整裝正試圖通過這套機制，保障資金安全讓消費者多一份安心，讓服務者多一份底氣，共同建立起家裝消費長期的信任護城河。（徐小軼 杜謙）

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