抖音電商升級服務體驗生態，攜手商家持續保障消費者權益

8月22日，抖音電商在北京舉辦“服務體驗開放日”，邀請商家、媒體及抖音電商業務相關負責人到場分享截止今年以來，平臺在服務體驗、內容治理及扶商等方面的舉措與規劃。抖音電商治理體驗運營經理葉金燕表示，抖音電商已全面升級服務體驗生態，攜手生態伙伴從“好商品”“好內容”“好服務”三個維度出發，持續為消費者打造更加優質的購物體驗，同時為商家營造更健康的經營環境，助力產業發展。

抖音電商治理體驗運營經理 葉金燕

升級服務體驗生態，保障消費者體驗

在直播電商蓬勃發展的當下，用戶體驗已成為平臺與商家的核心競爭力。活動現場，中國政法大學民商經濟法學院教授張欽昱指出，電商直播間不僅是購物場景，更是用戶的“虛擬第三空間”。直播間互動緩解了社交壓力，讓用戶能自由觀看、交流和表達。但即時互動帶來的高黏性體驗，也對售后與服務體驗提出了更高要求。

中國政法大學民商經濟法學院教授 張欽昱

對此，抖音電商相關負責人表示，平臺正協同生態伙伴，從商品供給、內容建設、服務保障三方面持續完善體驗生態，力求保障物流與售后的同時，提升商品與服務的真實可信度。

消費者能否在抖音電商買得放心，是團隊核心優化的環節。通過優化技術模型與審核標準，平臺前置識別劣質商家與商品，并加大資質核驗、質檢核查以及專項治理力度。自今年1月以來，平臺已攔截劣質商品56萬件，開展重點治理專項超90頻次，并聯合相關部門打擊源頭團伙，切實保障消費者合法權益。

優質內容是連接用戶和商品的橋梁。通過升級流量機制，平臺一方面加大對優質內容的激勵和扶持，另一方面不斷提升治理水平。上半年，就消費者關注的虛假營銷等問題已開展多輪專項行動，共處置違規直播間超28萬個，清退違規達人超2萬名。

此外，平臺還持續完善售后、物流等方面的用戶體驗，如升級“壞了包退”，覆蓋果蔬、海產、肉蛋等更多品類。針對美妝等商品，延長過敏險周期至90天。物流服務則引入“晚發即賠”“自選快遞”“新疆包郵”等新機制。據了解，過去一年，平臺主動介入用戶服務1.8億次，優化服務流程帶來用戶滿意度提升40%。

抖音電商相關負責人表示，平臺始終把消費者體驗放在首位，將繼續通過擴供給、扶優質、強保障，攜手生態伙伴為用戶帶來更豐富、更安全、更可信的消費體驗。

持續改善經營環境，激發商家活力

隨著消費者對服務體驗的要求不斷提升，眾多商家也主動尋求突破與創新。以羊絨品類為例，現場一家羊絨商家分享了提升消費體驗的經驗，針對“難于打理”的痛點，該商家主動推動面料技術升級，推出可機洗羊絨，并同步成立洗護中心，提供清洗、剃球、熨燙等專業護理服務。現場的另一位玩具商家表示，與傳統模式相比，內容電商離用戶更近，通過直播間能夠及時根據用戶需求，反向定制商品，不僅精準滿足用戶也意外打開了市場。

抖音電商相關數據顯示，平臺上超過90%的企業為中小微企業，它們被視為中國經濟的“毛細血管”。這些中小企業能否在直播電商平臺實現健康成長，直接關系到創新服務體驗的可持續性。

今年以來，抖音電商持續加大對商家的扶持力度。自1月推出九大扶商政策以來，截至7月底，平臺累計補貼商家已超過165億元。其中，僅“商品卡免傭”一項，就為商家減免超過65億元，類目免傭則幫助商家節省超24億元，大大提升了商家的資金靈活性。其他舉措還包括降運費險、返還推廣費、小商家幫扶基金等。

除了真金白銀為商家減負外，抖音相關負責人表示，平臺把商家滿意度與服務體驗感知度作為運營團隊的核心考核指標，切實提升服務質量。今年3月，抖音電商升級了“商家體驗分”，讓考核指標更合理、更符合商家實際經營情況。例如，在“物流體驗”中引入攬收時效達成率與發貨物流品退率，刪除發貨問題負向反饋率和訂單配送時長等考核。一位來自云南的鮮花供應鏈商家表示，自從體驗分升級后，公司的物流選擇更多了，既節約了成本，又保障了物流時效。

此外，針對退貨率、侵權等商家關心的核心經營問題，平臺進行了功能迭代。如，推出多項舉措幫助商家降低退貨率，加強知識產權保護，升級店鋪管理工具等。同時為幫助商家更高效地處理爭議售后問題，平臺新增了商家協商工具。

在平臺政策支持下，越來越多商家得以有更多的精力和動力升級品控及服務。例如，東魁楊梅、仙居人等商家針對楊梅易破損、難保存的痛點，研發獨立包裝盒，從包裝細節上提升消費者體驗。一些商家則通過平臺主動收集用戶需求，不斷進行產品與服務的改良創新。

抖音電商相關負責人表示，平臺希望在未來發揮好“橋梁”作用，讓商家能直接傾聽消費者聲音，使產品設計更懂用戶需求，滿足更多細分市場。同時，平臺也將繼續通過降傭降險、扶持新商等舉措，切實為商家減壓，營造更加良好的經營環境。