心相印怎么也沒想到,一個(gè)客服把公司送上了熱搜,一夜之間,心相印品牌名譽(yù)受損。
5月8日,有網(wǎng)友發(fā)帖稱,自己只是咨詢了一下商品價(jià)格,便遭到了心相印客服的辱罵,相關(guān)截圖在網(wǎng)上瘋傳后,心相印被送上了熱搜。
![]()
工號“專屬顧問22”的客服稱“賠償您1000元冥幣可以嗎”,除此之外,還有好多不堪入目的言語,輿論發(fā)酵后,心相印品牌所屬企業(yè)恒安集團(tuán)總部工作人員告訴記者,“涉事雙方未起爭執(zhí),目前排查到涉事客服賬號出現(xiàn)異常登錄的情況,登錄地點(diǎn)與工作地點(diǎn)不符,技術(shù)部門正進(jìn)一步排查原因,對涉事消費(fèi)者會(huì)做出相應(yīng)補(bǔ)償。”
一開始,網(wǎng)友們都猜測,可能是顧客說了一些不好聽的話惹怒了客服,所以,才會(huì)出現(xiàn)這一幕,心相印品牌所屬企業(yè)恒安集團(tuán)總部工作人員也證實(shí)了這一點(diǎn)并不屬實(shí),雙方并沒有發(fā)生爭執(zhí),也就是說,這個(gè)客服是無差別罵人。
![]()
當(dāng)事人稱,剛開始以為是bug惡作劇,之后發(fā)現(xiàn)真的一言難盡,原來,該顧客去年在心相印買的廚房紙,一直沒跟客服說過話,因?yàn)榻召I了殺菌濕巾,第二天點(diǎn)開看主頁寫“2件均價(jià)約44.9”,就去問了客服“兩件均價(jià)44.9”,還沒打出來下面的話,專屬顧問22就發(fā)出來一排信息,當(dāng)事人稱,以為我看錯(cuò)了,我就在一個(gè)字一個(gè)字看,就很疑問,然后就有了截圖里的那些不堪入耳的話。
在帖子下方,當(dāng)事人告訴了大家最新的后續(xù),客服聯(lián)系上了她,說要補(bǔ)償1000元,但是她本人覺得怪怪的。
![]()
確實(shí),先有補(bǔ)償1000元冥幣這個(gè)事情,再有后面補(bǔ)償1000元錢這個(gè)事情,總會(huì)讓人覺得心里不舒服,這個(gè)錢當(dāng)事人有沒有接受,我們暫時(shí)不得而知,但是,這個(gè)金額屬實(shí)有點(diǎn)讓人不舒服。
在當(dāng)事人的帖子下面有疑似涉事客服本人的賬號發(fā)了這樣的信息:怎么辦?我還活得好好的,是不是氣死你們了?
![]()
事實(shí)上,這個(gè)客服辱罵的還不止一人,有多位網(wǎng)友反映稱,遭到了該客服的辱罵,如果是無差別罵人的話,那真的有點(diǎn)過分了。
為什么這個(gè)客服要無緣無故罵顧客,難道不想干了嗎?
![]()
或許是已經(jīng)有了離職的打算,也或許在工作中受到了委屈,以此來泄憤,但是無論如何都不是故意辱罵他人的理由。
在輿情爆發(fā)的黃金四小時(shí)內(nèi),心相印的危機(jī)應(yīng)對堪稱教科書式的反面案例,技術(shù)部門將責(zé)任推給"異常登錄"的說辭,已經(jīng)很老套了,還不如直接面對,回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)切,實(shí)事求是。
這種危機(jī)公關(guān),猶如在數(shù)字時(shí)代的輿論場上搭建紙糊的防火墻,任何技術(shù)層面的辯解都成了對公眾智商的嘲諷,這種將客服辱罵行為簡化為"賬號異常"的技術(shù)敘事,本質(zhì)上是對消費(fèi)者情感的二次傷害,更致命的是,后續(xù)提出的1000元現(xiàn)金補(bǔ)償方案,與之前的"冥幣補(bǔ)償"形成刺眼的互文,暴露出品牌方對事件嚴(yán)重性的認(rèn)知錯(cuò)位。
涉事客服能在對話中流暢切換服務(wù)話術(shù)與辱罵模式,揭示出企業(yè)客戶服務(wù)體系的深層漏洞。在數(shù)字客服普遍采用智能質(zhì)檢的今天,連續(xù)性的辱罵信息竟能突破層層監(jiān)控直達(dá)消費(fèi)者,這已不是簡單的"個(gè)別員工失職"可以解釋。
心相印客服辱罵顧客事件,最危險(xiǎn)的漏洞不是技術(shù)系統(tǒng)的bug,而是管理上的bug。
特別聲明:以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺(tái)“網(wǎng)易號”用戶上傳并發(fā)布,本平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.