海底撈“小便門”：危機公關的警示與反思

沸騰的火鍋與冷卻的信任！

2025年3月12日，海底撈針對上海外灘店“小便門”事件發布聲明：向涉事期間消費的4109單顧客全額退款并支付十倍現金補償，同時起訴兩名涉事男子。

這一事件從2月24日發生到輿論全面爆發，暴露了餐飲業在食品安全與危機公關中的深層漏洞。在消費者信任比黃金更珍貴的時代，海底撈的應對策略既展現了企業的擔當，也因初期失誤引發爭議，成為餐飲業一堂生動的“危機課”。

01

食品安全管理：

從“搬家式清潔”

到信任重建的困境

食品安全是餐飲業的生命線，但信任崩塌后的修復成本遠超想象。海底撈在事件后迅速更換涉事門店全部鍋具餐具，實施“搬家式清潔消毒”，并按照《食品安全法》對消費者進行十倍賠償。

然而，公眾質疑的焦點在于：事件發生10天后（2月24日至3月5日視頻曝光期間），涉事門店是否執行了污染后的特殊消毒程序？若未執行，則涉嫌違反《餐飲服務通用衛生規范》的強制性條款。給餐飲老板帶來了一些思考：

1. 透明化流程管理：餐飲企業需建立可追溯的清潔記錄系統，例如通過區塊鏈技術實時公開消毒數據。

2. 危機預案前置：《餐飲公關力》一書作者鶴九老師，曾提出“通過信息收集、輿情監控、負面信息的篩選與分析等方式，提前預知企業風險，并建立一套危機公關預警機制，防患于未然，是被認為成本最低、效果最佳的危機公關方式。”

3. 法律合規成本：十倍賠償雖符合《食品安全法》，但單店單日賠付金額或超百萬，中小餐企恐難承受。

02

危機公關策略：

從“受害者”到

“背刺者”的角色迷失

公關的本質是強化公眾印象，而非模糊立場。海底撈初期聲明強調“涉事者為未成年人”，呼吁公眾“勿惡意傳播”，被批“維護加害者，背刺受害者”，導致輿情反彈。

盡管后續提起訴訟并追加賠償，但“身份牌”的錯位已造成品牌信任裂痕。海底撈危機公關處理方式值得大家深思：

1. 立場選擇：餐飲界新媒體認為，危機中企業需明確站隊消費者，如星巴克在種族歧視事件中堅定支持員工，避免“和稀泥”策略。

2. 速度與真誠：海底撈在48小時內啟動全國門店自查，符合危機公關5S原則中的“速度第一”，正契合了鶴九老師的觀點，“ 在危機公關中，以速度取勝向來被認為是一條黃金定律。從某種程度上來講，速度就代表著企業態度，象征著企業的公關能力。” 但初期溝通缺乏真誠度，未能平息消費者情緒。

3. 法律與輿情平衡：起訴涉事者是必要的法律行動，但需同步向公眾傳遞“零容忍”態度，避免被解讀為被動應對。

03

危機預警機制：

從“事后滅火”

到“事前防火”的進化

危機管理的關鍵在于預防，而非善后。此次事件暴露了海底撈在包間監管、夜間服務等場景中的預警盲區。

涉事者醉酒后在包間內拍攝不雅視頻，員工未能及時發現，反映出夜間巡查與員工培訓的不足。這或許給餐飲老板帶來了一些警示：

1. 技術賦能監控：引入AI行為識別系統，對異常動作（如攀爬餐臺）實時預警，降低人為疏忽風險。

2. 場景化應急預案：針對包間、深夜等高風險場景制定專項管理方案，如增加巡檢頻次、限制醉酒顧客行為。

3. 員工授權機制：賦予一線員工緊急處置權（如暫停服務、報警），避免因層級匯報延誤危機處理。

04

總結

信任保衛戰中的“危”與“機”。作為餐飲媒體人，我認為海底撈事件揭示了行業兩大核心命題：

其一，危機公關的“邊界”。企業需在法律責任與公眾情緒間找到平衡。海底撈的十倍賠償和訴訟追責雖合規，但初期對“受害者”身份的模糊化處理，導致輿論反噬。餐飲界新媒體認為，公關不是辯解，而是共識的塑造。

其二，信任重建的“長期主義”。食品安全事件的影響具有滯后性。海底撈短期內通過賠償止損，但長期需依賴透明化運營（如開放后廚直播）和持續的品牌行動。

餐飲企業應建立“危機沙盤推演”機制，定期模擬極端場景；同時，將公關團隊納入董事會決策層，確保危機響應與企業戰略同步。唯有如此，方能在沸騰的輿情中守住品牌的“火鍋溫度”。