北京
12月29日，話題“商家吐槽網購羽絨服旅游半個月退回”登上微博熱搜。相關視頻中，拍攝者稱海南的蘇女士購買了一件長款羽絨服，（穿著）跑到哈爾濱旅游，衣服上到處都是油，穿了半個月又將衣服給退了回去，衣服口袋里還裝著機票。拍攝者喊話“是活不起了嗎”，該視頻被多家媒體及網友轉載。
圖為廠家（供貨商）拍攝的視頻截圖
記者注意到，在上述視頻里，拍攝者拍攝了羽絨服中攜帶的機票信息。票據顯示，其為一張12月17日飛往哈爾濱的登機牌，航班號為PN6339，乘客名則為蘇某某。
該視頻一經發出，立即引發熱議。不少網友認為，蘇女士的退貨行為屬于“白嫖”，更有網友以海南IP與蘇某某的名字等信息為關鍵詞，上網試圖扒出蘇女士的相關賬號。
疑似蘇女士的賬戶曾曬出的相關對話截圖
據紅星新聞報道，12月29日上午，記者找到疑似蘇女士的社交賬號。針對羽絨服一事，該賬號曾發布多條作品進行回應。在12月29日凌晨1點42分，該賬號稱“商家寄過來就是吊牌被摘下過”，并曬出其與商家的聊天截圖。圖中，確有商家承認衣服吊牌在裝防塵袋時弄斷了，但衣服都是全新的。此外，還有兩張截圖顯示，買家向商家退貨了一件超長款羽絨服，商家同意并進行了退款。
聊天記錄顯示淘寶商家稱該事情對他們雙方都有影響
此外，該賬號后續又發布作品稱“商家跟供貨商意識到自己給我退貨了，還把個人機票泄露出去，自己把視頻下架了，要求我們一起舉報他人作品”。其同步曬出的聊天截圖顯示，商家稱該事情對他們雙方都有影響。
對此，紅星新聞記者試圖私信該賬號但始終未獲回復，12月29日下午2時許，記者發現，該賬號此前發布的回應作品在主頁均已不見。據《正在新聞》報道，蘇女士表示，自己花633元在淘寶某商家處購買羽絨服，12月16日收貨，她發現羽絨服吊牌有打結，疑似是退換貨商品二次銷售。她詢問商家是否是二次銷售，對方否認。蘇女士稱她帶著羽絨服從三亞前往哈爾濱，落地時穿上羽絨服，把登機牌順手裝入口袋，“我只穿過一次，是從機場到酒店路上，然后再沒有穿過。”返回三亞后，于12月24日將羽絨服寄出，要求退貨退款，商家后臺同意。
蘇女士認為，她退貨退款合理合規，工廠（供貨商）視頻表述不實，羽絨服收貨到退回只有7天，不是視頻中所說“半個月”。她退貨主要原因是吊牌曾經斷裂，疑似二次銷售；在第七天退貨，不是想“白穿”，是因為還在哈爾濱沒有回到三亞；登機牌是無意間遺漏在口袋。
疑似蘇女士與供貨商方面的對話截圖
為進一步了解情況，記者根據前述賬號曾曬出的截圖在電商平臺上找到涉事商家，詢問事情的相關情況。店鋪客服表示，此事他們已經協商好了，結果便是退款處理。
至于引發熱議的視頻，也并非商家發布，而是供貨商在不知道消費者與商家已達成退款退貨一致的情況下發出去的，“我收到衣服影響了二次銷售，我跟買家溝通過退款了，現在我和消費者都有影響。”至于衣服有油漬為何會同意退款，該店鋪客服則表示，他們是按照平臺交易走的，“已經退款給她了?！?/p>
供貨廠家剪破了退貨羽絨服 視頻截圖
此外，蘇女士認為，商家已經在后臺通過她退貨退款請求，即便衣服有問題，也可以和她溝通或者拒收退回，不應該直接發布帶有她隱私信息的視頻，導致她被網暴。騷擾者數不勝數，目前她已報警。
合法二次銷售有條件
商品完好是前提
據央廣網報道，針對退貨商品再次銷售的問題，北京市京都律師事務所李澤瑞律師指出，合法二次銷售具有明確法律前提。根據規定，經營者通過“七天無理由退貨”收回的商品，必須保證“完好無損、未使用、功能齊全、配件齊全等”。商家在履行必要的清潔、消毒、重新包裝等程序，并確保其完全符合新品質量標準后，方可作為正常商品再次銷售。這種做法有利于商品流通與資源節約，法律予以認可。
然而，一旦商品出現“受污、受損、價值明顯貶損”等情況，即不再滿足“完好”條件。李澤瑞強調，此時若商家仍將其作為新品或未明示情況銷售，將可能構成欺詐或違約，侵犯后續消費者的知情權與公平交易權，需承擔相應法律責任。
且《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》明確規定，消費者退回的商品應“保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全”。其中特別指出，“超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好”。對于服裝鞋帽類商品，“商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損”等情形均被認定為不完好。
惡意退貨不受保護
商家需依法維權
“‘七天無理由退貨’制度旨在解決網購信息不對稱問題，其適用有限度?！崩顫扇鹇蓭煴硎?，法律保護的是消費者基于查驗需要的合理退貨權，而非以“蹭穿”“試用”甚至使用后退貨等為目的的惡意行為。這類濫用行為違背誠實信用原則，直接損害商家利益，擾亂市場秩序——商家往往需將已使用的商品按殘次品處理，成本上升最終可能傳導至全體消費者。
當面對疑似惡意退貨，李澤瑞建議商家積極、理性維權。關鍵在于固證：保存發貨前商品完好視頻、打包記錄；收到退貨時錄制開箱視頻，清晰展示污損、使用痕跡及遺留物品；保留所有溝通記錄與物流單據。在此基礎上，可依次與消費者溝通、向平臺申訴、向市場監管部門投訴舉報，必要時向人民法院提起訴訟，要求賠償損失。
李澤瑞同時提醒，商家維權行為自身也需合規，應避免采取網絡公開指責、泄露個人信息等過激方式，防止從受害者轉變為侵權方。
平臺應完善機制
擔當監管“平衡者”
構建健康的退貨環境，電商平臺責任重大。根據《中華人民共和國電子商務法》，平臺經營者負有建立信用評價體系、公示規則、監管交易行為之責。在“七天無理由退貨”的執行環節，平臺不能僅作流程通道，而應成為平衡買賣雙方權益的有效管理者。
業內觀點認為，平臺可從多方面完善機制：例如，要求消費者申請退貨時上傳商品當前狀態憑證，商家收貨后也可上傳收貨狀態，平臺依據雙方證據綜合判定，而非自動化裁決；利用大數據識別高頻、異常退貨賬戶，建立預警與約束機制；針對禮服、高端數碼、羽絨服等易被“特殊使用”后退貨的商品類目，允許商家設置顯著退貨提示，或探索建立官方短期租賃通道，以疏導合理需求，減少規則濫用。
“‘七天無理由退貨’是一項基于信任的良好制度，其可持續運行依賴于消費者誠信、商家盡責與平臺有效監管的三方共治?！比A中師范大學社會學院副教授梅志罡表示，各方均應在法律框架與誠信原則下行事，才能保障該規則不被異化，真正發揮保護消費者權益、促進商業健康發展的積極作用。
編輯|程鵬 杜波
校對|許紹航
每日經濟新聞綜合自紅星新聞、正在新聞、央廣網（記者：費權）
來源：每日經濟新聞
本文來源：人性檔案館
責任編輯：
楊秋子_NX4687
