生鮮電商30分鐘送達神話，始于分揀員的3分鐘

今年1月份，一位北京市民在盒馬下單鮮百合，卻收到有毒的水仙球，致使71歲母親和12歲兒子食用后中毒送醫。關于誤配，盒馬解釋系揀貨過程中分揀員將同時段另一訂單的水仙種球誤放入該顧客包裹。

分揀員的失誤只是偶然現象嗎？隨著生鮮電商成為美團（小象）、阿里（盒馬）、京東（七鮮）等平臺巨頭爭奪本地生活市場的重要陣地，外賣員的配送速度和分揀員的揀貨速度是維系流量和用戶粘性的重要因素。本文作者芽口在小象超市兼職時發現，生鮮電商平臺的分揀員始終處于算法、數據和計件薪資構建的高壓狀態下，錯件、漏件是不可避免的結構性問題。一面是異化的勞動，一面是不安全的食品消費，在陷入勞動者與消費者的二元對立之前，我們或許應該首先審視生鮮電商平臺愈演愈烈的”速度主義“。

“其他人不吃晚飯嗎？”

“她們……結束了工作再吃。本來兼職就是沒有晚飯時間的。”

過完年3月份，我在廣東某一線城市的小象超市找了一份分揀員的兼職，工作任務主要是在顧客下單之后挑揀貨物，并且打包好遞交給外賣員。

一開始計劃至少干兩周，但就在第三天連續6個小時的高強度勞動后，我發燒了。也許是因為拿凍品頻繁進出冷庫，也許只是工作量過大。當天，若不是我堅持要吃晚飯，站長計劃讓我從下午4:30干到晚上10:30，一刻不停。

因為身體實在遭不住，我提了離職。但在我離開后，我知道那里始終還會有幾位全職員工在拼命工作：做六休一，一天工作至少12小時，提著重物走上幾萬步，而他們每天僅有一次吃飯的機會。

在外賣市場競爭愈發激烈且監管日益嚴格的情況下，小象超市對線上生鮮需求的挖掘和滿足，成為了維持美團本地商業流量優勢的新武器。但做到這一切的基礎是密集勞動支撐下的效率和便利，代價則是分揀員被如此嚴格控制的身體和勞作。

1

看不見的小象超市

看不見的分揀員

現在，越來越多的人習慣用小象超市買菜了。打開美團app的首頁，小象超市的入口非常顯眼，位于第一列第二行，就在外賣下面。

?美團app首頁。小象超市目前在全國20個核心城市設有近千家站點。圖源：美團app截圖

但在線下生活中，小象超市常隱匿于社區或小巷之中，即便我們日日經過，也未必留意。

面試那天，也是我第一次見到小象超市的站點。巨大的綠色LOGO牌下，蹲坐著三個身著綠色工服的外賣員，看上去都是二十出頭。其中一個低著頭，半瞇著眼睛打盹，另外兩個在聊天。店門口，幾個外賣員站著等待出單。沿著站點的小巷往里走，潮濕的墻面上寫著“騎手專用”，墻邊停了一溜兒電動車，四五個外賣員蹲在那兒刷手機。

不同于美團身著黃色工服的外賣員，這些身著綠衣的外賣員專門服務于小象超市的訂單。正是他們每天在馬路上上演的生死時速，維持著小象超市“30分鐘極速送達”的神話。

?2025年10月，北京，一名小象超市外賣員因為行駛速度過快，貨物重量過大，緊急剎車之后仍然向前滑行了一段距離，與過馬路的電動車相撞，配送的礦泉水散落了一地。圖源:食通社

但這個神話背后的勞動者不只有外賣員，直到踏入這個站點，我才知道，在那個談不上干凈的小巷子，那個日夜明亮的生鮮倉庫里，作為分揀員的我也將成為30分鐘神話的一環。而留給我的時間，只有3分鐘。

2

極限3分鐘

“大家都叫我林姐。”試崗那天，老員工林姐帶我快速熟悉站點的物品分布和工作流程，兩旁的貨架從我眼角處疾馳而過。

整個站點是一個兩三百平米的大倉庫，其中，貨架占據了絕大多數空間，上邊擺滿了密密麻麻的商品。常溫、中溫、冷藏、冷凍，溫度將倉庫分成了四個區域。分揀員的工作就是在PDA上收到訂單后，來回穿梭于不同區域，快速拿到訂單上所有商品，然后去打包臺打包，整個過程不能超過3分鐘。每揀完一單，PDA上就會顯示下一單，一旦按下“接單”，新一輪競速又開始了，分揀員就這樣在驚心動魄的3分鐘里無限循環。

?PDA是一種用來接單和掃描商品的手持設備。在前置倉，PDA如同工廠中的傳送帶，左右著分揀員的身體和貨物移動的速度和方向。

我以自己分揀的某一單商品為例，來告訴大家一個人在極限狀態下，可以在3分鐘里做多少事。

此時，PDA上出現了一單，盡管無法提前得知這一單有多少件商品，我還是毫不猶豫地按下了“接單”。

第一件，哈密瓜：中溫，03-02-02-01。這串數字加上“中溫”，是哈密瓜的庫存代碼，偌大的倉庫里找任何東西都需要代碼。第三排，第二列，第二層，第一格，我找到了哈密瓜，用PDA掃描貨架上的二維碼，再掃描哈密瓜包裝上的二維碼。第一件商品拿到了，掛在手臂上的塑料袋瞬間變沉。

第二件，小米辣：中溫，03-01-06-01。第六層是最高層，我夠不著。貨架高約一米八，最高層的商品通常放在塑料筐里，我伸手僅能摸到塑料筐的邊緣。踩凳子是個好方法，但是找凳子、搬凳子、踩上去、拿商品、掃描、落地，這一系列操作花費的時間差不多要30秒，我不能讓這一件商品就用掉六分之一的時間。

我最終選擇了爬貨架——踩在貨架的第二層，用手夠最高層貨架上的商品——這是從其他同身高的分揀員那里學來的，一開始我覺得過于危險，但許多人都在爬，而且確實節省時間。有時我甚至同時腳踩兩個貨架，因為這樣重心更穩。雖然隱隱擔心貨架側翻，但為了節約時間，我依然選擇了一邊忐忑一邊迅速爬落。

?通常倉庫的貨架上會標明“禁止攀爬”，但在客觀存在的超時壓力下，分揀員不得不冒險爬高。

第三件，藍莓，冷藏，07-02-04-03。第四件，冰淇淋：冷凍，02-03-01-06。我深深嘆了口氣，要進冷庫了。冷庫門口懸掛著厚厚的門簾，結著幾層冰，里面十幾個冷風機在賣力工作。我脖子用力，身體微曲，如果人擁有滾動前行的能力，我應該會立刻把自己縮成一團。

在零下20度的環境里超過1分半，死亡的念頭就會出現。有幾次我在一個個紙箱里焦急翻找目標商品無果后，想象過自己會不會在這里凍死或凍暈。這種時刻，求生的欲望和超時的焦慮就會在大腦里展開搏斗。為了不被凍傷，盡管訂單會嚴重超時，我還是選擇先出去待一會兒再進來。

第五件，面包，常溫，11-04-06-01。又是最高層，我爬上了貨架。此時，已經過去了2分鐘。手里的PDA提醒我，“訂單即將超時”。還剩下2件商品，看起來沒什么希望了，但我還是跑了起來，像其他分揀員一樣，在倉庫里任何一個角落，跑起來。我還記得，來試崗的那天，我看著其他人從我身旁匆匆而過，有的人在競走，有的人在小跑，“訂單即將超時”的聲音依然此起彼伏。現在，我也加入其中。

?PDA頁面右上角的紅色數字，意味著分揀員已經超時。攝影：何思齊

第六件，礦泉水：常溫，03-01-02-01。老實說，這是我最不想看見的商品之一。礦泉水、油、米、飲料，這些商品又大又重。我遇到過最重的一次訂單，是四桶5L礦泉水、一大袋米、一桶油，外加六件小商品。一手提著油，另一手提著塑料袋和一大袋米，氣喘吁吁拐到打包臺，折返，再扛四桶礦泉水。當時的我已經顧不上超時與否，只想放下所有東西喘口氣。

3

“有效工時”

忙忙碌碌，腳步生風，這是大多數時候的景象。但在非高峰期，分揀員們有時也會在離站長工位比較遠的中溫區、冷藏區聊天說笑。有一次，我進中溫區找蔬菜，正好聽見一個年輕的分揀員在和另一個理貨員吐槽：“工資就這么一點兒，我又不傻。”理貨員附和道：“是啊，每天都這樣，草！反正扣錢也是他扣大頭，我們是小頭。”他們在議論的人，是10米外的站長，但因為中間相隔兩個溫區，厚厚的門簾創造出了一個相對安全的小環境。

一個城市有許多小象超市站點，站點之間圍繞著“準時”“低客訴”展開競賽，如果站點數據表現不理想，工資受到影響最大的反而是站長。

不過站長并不會獨自承受這份焦慮與損失。站點里懸掛著一個大顯示器，整個站點的準時率、30分鐘送達率等數據都會呈現在大屏幕上，每個人的每一秒，似乎都被要求為這些數據負責。

除此之外，每一位員工的即時勞動情況呈現得清清楚楚：每單平均分揀時長、每小時分揀多少件、實時訂單明細、分揀準時率、有效工時率……以及分揀件數排名和重點關注員工。壓力就這樣通過數據流一層一層地從平臺傳導下來。

?大屏幕里，這個倉庫里奔跑的所有人生產出來的數據都會實時更新。

兼職的排班一般都在周末和每天的高峰期，即下午4點半至晚上7點半。這一時間段內，單量暴增，幾乎所有人都在高速運轉。

招聘軟件上寫，兼職20元一小時，但這是干得足夠快的情況下。如果我每小時揀不了100件商品，時薪只有13元。在這種制度下，即使老板沒有揮舞鞭子，員工也會為了更多工資而跑起來。

工作第一天，我位列“重點關注”名單，好在作為新人，沒有被站長批評。屏幕里，我的“有效工時率”低于30%。“有效工時”這個概念實在是讓我百思不得其解。我們明明已經在工作場所里工作了，為什么這些工作時間還要被分為有效的和無效的？

后來我才了解到，如果一單確認完成，沒有立馬接下一單，這中間的時間就會被系統認定為“空閑時間”，也就是無效工作時間。但分揀員通常為了不超時，會選擇提前按下“打包完成”再去打包，而打包這一工序也得花費一兩分鐘，若是有需要仔細檢查的果蔬，則意味著更長時間的“空閑”。明明沒有空閑，卻被認定為“空閑”，我們只能馬不停蹄，來不及喘口氣，就投入到下一單的奔跑中了。

在這種效率至上的環境中，我還感受到一種孤獨。

有一次，我在揀貨時不小心把一盒橘子打翻了，十幾個橘子散落在地。我急忙放下手里的其它東西，把橘子一個個撿起來，因為有些著急，免不了手忙腳亂。當時我身旁有兩三個分揀員，沒有人來幫我，每個人都在為自己的那份訂單而忙。

我問自己，如果其他分揀員需要幫助，我會放下手里的活兒去幫忙嗎？意識到答案是“不確定”的那一刻，我體會到這份工作真正的可怕之處。它鼓勵競爭，追逐效率，磨損互助，強化孤獨。它讓求助變得有負擔，讓伸出援手變成自我犧牲。

4

誰在實現我們的“完美”生活？

“這樣不行，每個都有問題。”試崗那天，林姐讓我幫她檢查橙子，我檢查了一遍，覺得沒問題，林姐指了指果皮上的斑點和劃痕，說這種品相有可能會被投訴，讓我去換一盒。我感到十分驚訝，這些斑點和劃痕并不影響水果的質量和口感，甚至，它們是正常的生長痕跡。

像雞蛋以及藍莓、草莓、提子等水果，由于無法直接看出它們的品相，我們被要求在打包前一個個檢查它們是否有腐爛、損壞或劃痕。而這往往會花去至少1分鐘時間。

問題在于，為了減少超時概率，分揀員往往會在打包之前按下“打包完成”，一旦如此，外賣員就會收到本單取件提醒，從我這里消失的計時壓力又會傳導到他們那里。

?在等待著分揀員打包的外賣員。

那一刻，我和外賣員的利益水火不容。如果分揀員不提前點打包完成，一定會超時；如果分揀員提前點打包完成，外賣員卻遲遲沒有等到該取的件，系統可能會判定取餐超時。林姐提醒我，“快點哦，騎手要是等了超過1分鐘，有可能會點“上訴”，你這一單就會扣五塊錢。你要是來不及，就說話乖一點，知道吧？說一些好話，讓他等一等呀。”

大多數情況下，外賣員都不會真的上訴。我所見到的，最多是“催一催”“喊一喊”，分揀員則一邊手如疾風一邊好聲好氣。站點里每天大概有15個分揀員工作，其中四分之三都是女性，而來站點取件的外賣員幾乎都是男性——我意識到，林姐教給我的，是高度性別化的生存策略。

在工作的最后一天，我還是收到了一個顧客投訴，我被扣掉了10塊錢，且沒有討價還價的空間。如果按照每單8-10件商品來計算，兼職分揀員每完成一單，只能賺不到2塊錢。只要有一個客訴，就相當于5單白干。

除了貨品的品相，錯件、少見也是極容易被投訴的原因。一旦度過新手期，就會從每次分揀一個訂單過渡到每次兩個訂單，也就是說，我們需要在跑動的時候，確認哪些商品屬于第一單，哪些屬于第二單，把它們放進相應的塑料袋里。由于勞動過程強調速度，放錯袋子是極有可能發生的事情。

?顧客收到的小票上，分揀員的姓名會寫在訂單編號的后面。

我突然想到，我也曾因沒有收到下單的商品，而在平臺界面點擊“投訴”。但我其實并不真正清楚，這背后發生了什么，我的投訴又意味著什么。當我不再擁有平臺假借給消費者的“懲罰的權力”，而成為被懲罰之人時，我清楚了。

在這個時代，人與人的確是在不同的空間、場景里生活的，而這樣的區分，在一切都如此便捷的當下，變得更加固化、隱蔽。

我們想要“完美”的水果、“完美”的生活，但卻并不清楚，一份水果在送到我們手中之前，要經歷那么多雙手。種植的人、儲藏的人、運送的人、分揀的人，要付出什么，要如何改變自己的身體與生活，來共同實現這樣的“完美”？

但這樣的生活又真的完美嗎？誰來定義完美？沒有疤痕的水果就是完美的嗎？高效便捷的生活就是完美的嗎？

至少，當我們意識到一份食物背后，是包含外賣員、分揀員在內的眾多勞動者，在緊張、焦慮的情緒中服務于這樣的完美時，我們需要重新追問：什么才是完美的生活？

-這是食通社第798篇原創-

食通社

作者

芽口

沒有全職，腦體并用打零工。最近重啟田野與創作了，這是遺憾世界里無法被奪走的一點光亮。

如無說明，本文圖片均由作者提供

編輯：玉陽

版式：小樹

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