上門喂養(yǎng)寵物服務(wù)，該如何規(guī)范

（來源：法治日報）

轉(zhuǎn)自：法治日報

“家住×市×區(qū)×小區(qū)，馬上返鄉(xiāng)，想請人幫忙照顧家里的毛孩子”“春節(jié)期間，有沒有人能幫忙上門喂貓？有償”……

每逢假期，不少養(yǎng)寵人因返鄉(xiāng)、出游等需求，急需為家中愛寵尋找“臨時家長”，寵物上門喂養(yǎng)服務(wù)的需求隨之暴漲，成為寵物經(jīng)濟(jì)下的熱門業(yè)態(tài)。今年春節(jié)期間，“上門喂貓10天賺9000元”等話題先后登上社交平臺熱搜榜，引發(fā)公眾對于上門喂養(yǎng)寵物服務(wù)的關(guān)注。

《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，春節(jié)寵物上門喂養(yǎng)服務(wù)市場，既呈現(xiàn)出供需兩旺的火爆態(tài)勢，也暗藏服務(wù)質(zhì)量參差不齊、責(zé)任界定模糊、隱私安全存憂等多重隱患，亟待規(guī)范發(fā)展。這份能讓寵物留在熟悉環(huán)境、兼顧便捷性的服務(wù)，本應(yīng)是養(yǎng)寵人的“解憂良方”，卻因市場快速發(fā)展下的一些不規(guī)范，讓不少消費者陷入服務(wù)體驗不佳、維權(quán)無門的困境。

需求暴漲催熱市場

“春節(jié)期間檔期比較滿，需要服務(wù)至少提前4天預(yù)訂。”春節(jié)假期前一周，北京市朝陽區(qū)一位寵物上門喂養(yǎng)服務(wù)從業(yè)人員向記者表示，節(jié)日期間的服務(wù)需求比平日翻了數(shù)倍，不少從業(yè)者的日程從除夕排到了正月初七。

上述從業(yè)人員介紹其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：春節(jié)期間，3公里以內(nèi)收費30元/次，多一只寵物增加5元，5公里以內(nèi)收費35元/次，5公里之外，每多一公里加收3元。每次上門服務(wù)的內(nèi)容包括：上門喂食、更換飲用水、幫寵物清除垃圾，并且會視頻與主人溝通寵物精神狀態(tài)，適當(dāng)開窗通風(fēng)（走時會關(guān)好），并且根據(jù)訂單量可贈送澆花、喂魚、清洗碗盆、陪寵物玩耍等服務(wù)項目。

她向記者出示了自制的合同單，合同中明確寫明，為避免爽約，確認(rèn)訂購上門喂養(yǎng)后需支付30%定金，剩余70%費用于服務(wù)結(jié)束當(dāng)日結(jié)清；建議家中安裝監(jiān)控、收好貴重物品，物品丟失概不負(fù)責(zé)（上門喂養(yǎng)進(jìn)門時也會實時錄像）；需要主人提前告知寵物日常進(jìn)食量及相關(guān)注意事項，特殊情況亦請?zhí)崆罢f明。上門喂養(yǎng)時會留意開關(guān)門防止貓咪走失，離開前確認(rèn)門窗關(guān)好，清理的貓砂及垃圾會及時帶走，且全程自帶鞋套、手套等，做好消毒防護(hù)。

記者調(diào)查了解到，當(dāng)前上門喂養(yǎng)市場主要分為個人接單與平臺服務(wù)兩類。個人接單多通過社交平臺、二手交易平臺發(fā)布交易信息，平時每次收費20元至30元，春節(jié)期間普遍漲至40元至50元，也不乏單次148元至280元的高端服務(wù)收費，通常還會按照公里數(shù)和寵物數(shù)量加價。

平臺服務(wù)則更具規(guī)模化，收費標(biāo)準(zhǔn)也因模式不同有所差異。記者調(diào)查的三家熱門專業(yè)平臺中，一家收費40元至100元/次，消費者可自主選擇認(rèn)證服務(wù)人員；一家采用派單制，平日50元至60元/次，春節(jié)期間漲至70元至80元/次；還有一家將一線城市與其他城市區(qū)分定價，并額外提供寵物清潔、護(hù)理等增值服務(wù)。

旺盛的需求也讓從業(yè)者收獲了可觀的收入。在北京從事該服務(wù)的錢女士告訴記者，去年春節(jié)前后共計十來天時間，她平均每天接16單，早上6點半出門，晚上11點回家，最忙時凌晨才吃上飯，假期結(jié)束后到手收入約1.7萬元。

服務(wù)質(zhì)量參差不齊

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，寵物上門喂養(yǎng)服務(wù)已基本形成溝通確認(rèn)、鑰匙交接、上門服務(wù)、反饋回訪等固定的服務(wù)環(huán)節(jié)，但在實際運營中，每個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問題，消費者如同在“開盲盒”。

多名消費者向記者講述了自己的“踩坑”經(jīng)歷。去年春節(jié)，四川的劉女士提前為上門喂養(yǎng)人員準(zhǔn)備了帶箭頭標(biāo)注的詳細(xì)指引，明確了寵物的喂食量和注意事項，結(jié)果對方仍反復(fù)出錯，不僅糧放錯、量加少，還屢次忘記關(guān)門，導(dǎo)致家中寵物狗兩次咬壞電線。

同樣在去年春節(jié)，湖南的李女士曾通過社交平臺預(yù)約了兩人團(tuán)隊的上門喂貓服務(wù)，約定一人負(fù)責(zé)清潔、一人負(fù)責(zé)陪玩。可她安裝在客廳內(nèi)的寵物監(jiān)控畫面顯示，每天僅一人到場，每次停留不足15分鐘，僅完成鏟屎、添糧的基礎(chǔ)服務(wù)，承諾的消毒、陪玩、清潔均未落實。她返鄉(xiāng)后看到家中一地水漬、貓糧撒落、地面滿是腳印。

廣東的劉女士遭遇服務(wù)人員直接“放鴿子”，對方以“生病忘記”為由未完成最后一次服務(wù)，她回家后發(fā)現(xiàn)家門未鎖、燈未關(guān)，貓糧袋敞開，室內(nèi)一片狼藉。

除了服務(wù)質(zhì)量問題，責(zé)任界定模糊更是讓消費者和從業(yè)者雙方都備感擔(dān)憂。對于消費者而言，服務(wù)過程中寵物若受傷、生病、走失，責(zé)任該如何劃分？廣東的熊女士就曾遭遇此類情況，上門服務(wù)人員進(jìn)門時未留意，寵物貓從門縫溜出，在樓道徘徊20多分鐘才被找回。這一經(jīng)歷讓熊女士至今心有余悸。

對于從業(yè)者而言，上門服務(wù)也面臨著人身安全風(fēng)險。湖南的小燕曾從事春節(jié)上門喂養(yǎng)服務(wù)，她坦言曾在添糧時遭遇寵物應(yīng)激，被狠狠咬了幾口，所幸防護(hù)得當(dāng)并未受傷，“萬一遇到攻擊性強(qiáng)的寵物，賺的錢都不夠付醫(yī)藥費的”。

還有受訪者反映，上門喂養(yǎng)服務(wù)還暗藏隱私與財產(chǎn)安全風(fēng)險。喂養(yǎng)服務(wù)人員需進(jìn)入消費者家中，雖然多數(shù)從業(yè)者會提醒客戶收好貴重物品、安裝監(jiān)控，部分人員上門時也會實時錄像，但將家門鑰匙交給陌生人，本身就存在人身與財產(chǎn)安全的潛在風(fēng)險。而目前行業(yè)內(nèi)，多數(shù)交易為脫離平臺的點對點溝通，高度依賴個體間的信任，缺乏有效的監(jiān)督與保障機(jī)制。

記者了解到，這些問題的根源，在于寵物上門喂養(yǎng)服務(wù)目前仍處于監(jiān)管的灰色地帶，尚無統(tǒng)一的資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)責(zé)界定體系。同時，保險保障也處于空白狀態(tài)，僅有少數(shù)平臺會為服務(wù)人員提供相關(guān)保險。大量個人接單的從業(yè)者，既無人身意外險，也無針對寵物醫(yī)療與第三方財物損失的專項責(zé)任險，而多數(shù)消費者與從業(yè)者也不會簽署正式服務(wù)協(xié)議，僅依靠監(jiān)控進(jìn)行監(jiān)督。

多方合力補(bǔ)齊短板

受訪專家指出，寵物上門喂養(yǎng)服務(wù)市場的快速發(fā)展，折射出寵物經(jīng)濟(jì)的旺盛活力，這份圍繞寵物誕生的“暖心生意”，要想走得更穩(wěn)、更遠(yuǎn)，就必須補(bǔ)齊行業(yè)規(guī)范的短板，筑牢供需雙方的信任根基。

“盡管上門喂養(yǎng)及衍生教學(xué)業(yè)務(wù)前景向好，但作為新業(yè)態(tài)，其潛藏的風(fēng)險仍需從業(yè)者與消費者共同警惕。”京都律師事務(wù)所律師常莎說，對消費者而言，將家門鑰匙交給陌生人，首先要面臨人身與財產(chǎn)安全的考驗。

對從業(yè)者而言，專業(yè)素養(yǎng)是立足的根本。錢女士認(rèn)為，寵物健康識別能力應(yīng)成為專業(yè)門檻，因為“客戶真正期待的，是在他們離開的時間里，服務(wù)人員能像主人一樣，留意到寵物精神狀態(tài)、排泄物、食欲的細(xì)微變化”。同時，從業(yè)者需嚴(yán)格按照約定完成服務(wù)內(nèi)容，做好消毒防護(hù)、門窗檢查等細(xì)節(jié)，避免因疏忽引發(fā)寵物走失、財物損壞等問題。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江建議，交易平臺需切實履行主體責(zé)任，完善管理機(jī)制，借鑒網(wǎng)約車、外賣等行業(yè)的成熟經(jīng)驗，對入駐服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核與備案，建立服務(wù)評價與信用體系，同時為從業(yè)者和消費者提供相關(guān)保險保障，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)責(zé)劃分，建立先行賠付機(jī)制，當(dāng)發(fā)生糾紛時，切實承擔(dān)起協(xié)調(diào)、解決的責(zé)任。

他還提到，從監(jiān)管角度而言，目前上門喂養(yǎng)服務(wù)大多依賴供需雙方的口頭協(xié)議，缺乏法律層面的明確規(guī)范，相關(guān)部門可以結(jié)合行業(yè)特點，制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)責(zé)界定規(guī)則，推動新業(yè)態(tài)在規(guī)范有序的軌道上健康發(fā)展。

“消費者增強(qiáng)風(fēng)險意識、謹(jǐn)慎選擇服務(wù)是關(guān)鍵。”陳音江說，消費者在選擇上門喂養(yǎng)服務(wù)時，切勿因貪圖低價忽視風(fēng)險，應(yīng)優(yōu)先選擇有資質(zhì)、好口碑、能簽訂完善服務(wù)協(xié)議的從業(yè)者或平臺；同時，提前與服務(wù)人員明確服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)責(zé)劃分等細(xì)節(jié)，在家中安裝監(jiān)控、收好貴重物品，主動告知寵物的生活習(xí)慣、健康狀況等注意事項，最大限度降低風(fēng)險。