女子稱提前5個(gè)月在Booking平臺(tái)訂洛杉磯民宿，入住當(dāng)天突遭取消 平臺(tái)：因不可抗力

2月19日，帶家人前往美國(guó)洛杉磯旅行的李女士告訴紅星新聞，2025年9月，她在Booking上看中了一間位于洛杉磯的民宿，下單并付了款，計(jì)劃入住時(shí)間為今年2月11日至2月14日。

李女士的訂單信息顯示，訂單總費(fèi)用為779.72美元，2026年2月11日入住，2月14日退房。李女士收到了確認(rèn)郵件，顯示“您在洛杉磯的公寓已確認(rèn)訂單”。

2月11日，李女士帶著家人來(lái)到了洛杉磯，告訴民宿自己即將到店，卻收到平臺(tái)發(fā)來(lái)的消息，稱訂單已經(jīng)取消。

▲李女士的訂單被取消 受訪者供圖

李女士告訴記者，平臺(tái)全額退回了779.72美元的房費(fèi)，并提出了一些價(jià)格相近的替代方案。但由于正值旺季且臨近住宿時(shí)間，附近800美元左右的旅館條件不盡如人意。李女士擔(dān)心不安全，加之有8位家人需要住宿，于是她通過(guò)其它平臺(tái)分別在希爾頓酒店和Holiday inn重新訂了房間，“全部花費(fèi)了1500多美元”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了當(dāng)初的預(yù)算。李女士要求Booking平臺(tái)賠償差價(jià)，平臺(tái)客服表示，最高只能提供71.49美元的差價(jià)賠償。

▲客服向李女士提出差價(jià)賠償71.49美元 受訪者供圖

李女士提出，這個(gè)賠償遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法覆蓋她多付的差價(jià)。平臺(tái)在給李女士發(fā)送的郵件中稱，經(jīng)過(guò)內(nèi)部核查并確認(rèn)，李女士原先預(yù)訂的房間“因突發(fā)性水管爆裂導(dǎo)致嚴(yán)重水浸，致使客房結(jié)構(gòu)受損、衛(wèi)生與安全標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法達(dá)標(biāo)”。郵件中，平臺(tái)表示，“該事件屬于不可預(yù)見的突發(fā)公共設(shè)施事故，非平臺(tái)系統(tǒng)錯(cuò)誤或人為操作失誤所致。”“我們將承擔(dān)您重新預(yù)訂同等級(jí)酒店所產(chǎn)生的最高差價(jià)補(bǔ)償額度；我們已為您篩選了4家臨近區(qū)域、同等評(píng)級(jí)的替代住宿選項(xiàng)，供您即時(shí)預(yù)訂；以及替代住宿的預(yù)訂條件。因此我無(wú)法協(xié)助您申請(qǐng)更高的差額。”

▲平臺(tái)在郵件中稱訂單取消的原因是“水管爆裂” 受訪者供圖

李女士告訴記者，她對(duì)“水管爆裂”的說(shuō)法將信將疑，向平臺(tái)索要相關(guān)證據(jù)，截至目前暫未獲回復(fù)。

記者看到，黑貓投訴和社交平臺(tái)上，有一些網(wǎng)友稱，在Booking上訂房成功，臨近入住時(shí)卻發(fā)現(xiàn)訂單“被取消”，導(dǎo)致出游計(jì)劃被打亂、旅行成本增加等。

2月19日，紅星新聞?dòng)浾咭钥蛻羯矸葜码夿ooking平臺(tái)客服熱線。接線工作人員告訴記者，用戶遭遇此類情況，平臺(tái)會(huì)積極與客戶和商家聯(lián)系，采取補(bǔ)償差價(jià)、重新尋找房源等方案，彌補(bǔ)用戶損失。

對(duì)于一些網(wǎng)友反映的“預(yù)訂成功卻臨時(shí)被取消”的情況，該工作人員表示，據(jù)了解，曾有部分商家由于較長(zhǎng)時(shí)間沒有收到Booking訂單，未再管理或查看Booking賬號(hào)，導(dǎo)致用戶在Booking上下了單，商家卻并不知曉。商家在Booking上開設(shè)的賬號(hào)若不再使用，需要商家自行注銷。此外，有的商家會(huì)開放超額訂單，以減小房間的空置率，碰上節(jié)假日高峰期，就有可能出現(xiàn)超售的情況。

該工作人員表示，假如商家因“坐地起價(jià)”等不當(dāng)原因拒單，平臺(tái)會(huì)要求商家承擔(dān)一部分差價(jià)賠償，“相當(dāng)于是一個(gè)‘懲罰’”。

記者向客服表明媒體身份后，其表示不便接受采訪，并記下了記者的聯(lián)系方式，稱會(huì)有公關(guān)部門工作人員與記者聯(lián)系。截至發(fā)稿時(shí)，暫未有相關(guān)工作人員與記者聯(lián)系。

紅星新聞?dòng)浾?王語(yǔ)琤

編輯 張莉

審核 馮玲玲