廣西桂林城區煙草：“服務下沉”疏堵點 “流程優化”暖民心

本文轉自：人民網-廣西頻道

“以前辦個許可證延續，來回得折騰一整天，現在工作人員直接上門幫我辦，真是太貼心了！”廣西桂林市偏遠山村的零售客戶李大爺提及如今的煙草服務，難掩感激。這一暖心場景，正是桂林市城區煙草專賣局（營銷部）（以下簡稱城區煙草）深化服務轉型、提升民生溫度的生動縮影。針對曾讓群眾頭疼的“辦證難、多頭跑”問題，城區煙草以接地氣的創新舉措疏堵點、送溫暖，讓政務服務真正走進群眾心里。

“移動窗口”上門 服務觸角抵基層

從“人找服務”到“服務找人”，城區煙草的服務理念轉變體現在每一步行動中。摒棄固守辦公場所的傳統模式，工作人員主動走向市場、走近客戶，將服務陣地延伸到群眾最需要的地方。

對于偏遠山村、年事已高或行動不便的零售戶，工作人員帶著便攜式設備把“移動窗口”開到店門口，現場幫助零售戶辦理許可證延續申請、網上訂貨指導等業務，徹底打通服務“最后一公里”。在新客戶申請入網前，工作人員也會提前介入，將辦理標準、流程和材料清單“一次性告知”，避免群眾因政策不明而盲目操作、重復奔波。同時，借助企業微信、微信小組群等線上平臺，主動、精準地向客戶推送政策變動提醒和辦事指南，變“群眾四處打聽”為“信息主動上門”。

城區煙草工作人員上門為零售戶辦理許可證延續。唐雅捷攝

“流程集成”優化 服務增效減負擔

如果說“主動上門”是服務半徑的向外延伸，那么服務流程的集成優化便是服務效能的縱深拓展。城區煙草以持續提升政務服務質效為導向，進一步聚焦流程整合與體驗優化，推動政務服務從“能辦”向“好辦、易辦、暖心辦”持續升級。

以往，即便在“一窗辦理”模式下，群眾在部分環節仍可能面臨材料重復提交、流程銜接不暢等堵點問題。為徹底疏通這些“末梢梗阻”，城區煙草深入推進內部職能協同與數據共享，健全“前臺一窗受理、后臺分類流轉、限時辦結反饋”的運行機制，通過再造流程、精簡環節，讓群眾辦事更加省時省力。同時，為化解政策條款的“高冷”感，窗口推出通俗易懂的辦事指南和可視化流程圖，用“大白話”解讀專業術語，讓每一位辦事群眾都能“來時清楚、辦時順暢、走后安心”。這不僅省去了群眾的奔波之苦，更消除了他們面對復雜流程時的茫然與焦慮，讓便利成為直抵人心的溫暖。

城區煙草工作人員幫助群眾辦理申請事項。王吉攝

細節彰顯初心 貼心服務暖民心

在提升效率的基礎上，城區煙草更注重服務內涵的深化，以“用心解難、用情服務”讓政務服務充滿溫度。

面對數字化智能設備，不少老年人感到手足無措，此時城區煙草工作人員總會主動上前，用“您別急，我來幫您”的暖心話語，耐心指導操作，幫老年零售客戶跨越“數字鴻溝”。在窗口建立“好差評”制度，確保每一條“不滿意”評價都能得到及時回訪和溯源整改，將群眾反饋轉化為服務升級的動力。更令人動容的是，工作人員在辦完業務后，還會主動提醒注意事項、傳授真假煙鑒別知識等，從機械執行規章的“辦事員”，轉變為政策解說員、群眾的貼心人。

“一窗辦理”疏解了辦事堵點，“主動服務”拉近了心與心的距離。城區煙草用腳步丈量民情，用數據優化流程，用細節傳遞溫暖。未來，城區煙草將繼續深化服務轉型，拓展服務新場景，讓便民春風常吹常新，為群眾帶來更優質、更暖心的服務體驗。（王光鵬）