取消語音導航，讓政務熱線更暖心

又一省份宣布12345熱線取消語音導航，直達人工服務。近日，遼寧省營商環境建設領導小組辦公室印發了《2026年優化政務環境行動方案》。該方案要求取消12345熱線語音導航，直接接入人工服務。推動12345熱線智能化建設，提升數據分析、預警監測、輔助決策等能力。從安徽淮北到江蘇全省域率先實踐，再到如今遼寧的加入，越來越多地方用“一鍵直達”替代“層層按鍵”，不僅破解了政務熱線的服務痛點，更彰顯了以人民為中心的服務升級，成為政務服務優化的鮮明趨勢。

12345政務服務便民熱線作為政府與群眾溝通的“連心橋”，核心價值在于高效回應訴求、切實解決問題。然而此前，繁瑣的語音導航卻成了不少群眾的“攔路虎”：層層按鍵選擇、智能語音理解偏差、等待時間冗長，讓本想求助的群眾倍感折騰，甚至無奈放棄。正如江蘇政務服務管理部門負責人所言，語音導航存在的諸多問題，直接拉低了群眾的服務體驗，與熱線設立的初衷背道而馳。

取消語音導航、直達人工，看似是服務流程的簡化，實則是政府服務理念的深刻轉變。這一舉措背后，是對群眾訴求的精準回應，知道群眾怕麻煩，就把復雜流程留給自己；明白群眾盼高效，就用“一鍵直達”提升體驗。江蘇全省域推行該舉措后，8年累計服務企業群眾訴求超2.3億件，有效參評滿意率達73.26%；安徽淮北實現“一鍵通話”后，不僅縮短了群眾等待時間，更通過分線專席為企業減負。這些實踐充分證明，直達人工不是負擔，而是提升服務質效、贏得群眾認可的關鍵抓手。

值得一提的是，多地推進這一舉措的過程中，并未忽視服務能力的配套提升。江蘇通過擴充話務人員、搭建智慧服務平臺，在業務量翻兩番的情況下保障服務質量；遼寧更同步推進領導干部接聽熱線、“熱線+網格”等機制，推動訴求“接得更快、辦得更實”。這種“減法”與“加法”的結合，讓直達人工不是簡單的服務疊加，而是形成了從受理到辦結的閉環優化，真正讓便民舉措落地見效。

從全國層面看，取消語音導航的趨勢，契合了國務院關于優化政務服務便民熱線的指導要求。國辦早已明確提出，要打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，實現“7×24小時”全天候人工服務。各地取消語音導航的實踐，正是對這一要求的生動落實，也為全國政務服務優化提供了可復制的經驗。

政務服務的溫度，藏在每一次高效的回應里，體現在每一個便民的細節中。取消語音導航看似是小事，卻精準戳中了群眾的急難愁盼。期待更多地方以流程優化倒逼服務升級，讓政務熱線真正成為群眾信賴的“暖心線”，讓服務型政府的形象更加深入人心。（苑廣闊）

來源：北京青年報