追蹤報道——“去哪兒網”總部在北京，糾紛只能去南通仲裁？平臺被指私改協議嚇退維權

來源：大眾日報

在去哪兒網購買的機票卻在航司官網查不到，用戶向平臺注冊地北京當地法院起訴卻被駁回，按照用戶服務協議約定：和去哪兒網發生糾紛只能去南通仲裁！而去哪兒網在南通、在江蘇并無分支機構。用戶質疑，去哪兒網私改協議，就是為了提高維權成本，讓消費者知難而退。

日前，來自廣東深圳的蔡女士向大眾新聞記者反映，她于今年9月27日花2498元在去哪兒網購買的兩張機票，因在航司官網查不到，只能到機場購買行李托運服務，費用高出近3倍。與平臺多次溝通無效后，今年11月，蔡女士向北京互聯網法院提起了訴訟，但很快就被駁回了。

“法院給的理由是，用戶服務協議中約定了南通仲裁委員會作為糾紛處理機構。如果按照協議約定的方式處理，受理費加上處理費要637.5元。”

蔡女士告訴記者，她是一名資深的去哪兒網用戶，過去數年間，她從未看到過上述條款。作為此事件的另一當事人，蔡女士男友陳先生亦對此經歷表示認同。相比蔡女士，陳先生更早成為去哪兒網會員，其會員等級更高，平臺顯示的會員權益也更多，此番購票，便是用的陳先生的賬號。

（圖為陳先生在去哪兒旅行App的會員信息，該App是去哪兒網的手機客戶端）

在蔡女士保存的平臺2021年6月10日發布的服務協議中，對于爭議問題的約定為：如雙方就本協議內容或其執行發生任何爭議，雙方應盡量友好協商解決；協商不成時，任何一方均可向北京趣拿信息技術有限公司所在地的人民法院提起訴訟。

然而，平臺6月25日發布的服務協議中，則將訴訟改為仲裁，處理機構也改為了南通仲裁委員會，并聲明仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。

蔡女士表示，對于新修改的服務協議，她與男友均未收到任何來自平臺的短信、郵件、彈窗等信息?！艾F在我需要先向南通市中級人民法院起訴該條款無效，然后再起訴平臺售票問題，這極大增加了維權的成本和難度?！?/p>

蔡女士告訴大眾新聞記者，在她對這一條款提出質疑后，平臺將這一約定解釋為：平臺業務大多在江蘇南通開展，選擇南通仲裁委員會作為糾紛處理機構能夠方便處理相關業務。

大眾新聞記者通過天眼查梳理發現，去哪兒網運營方北京趣拿信息技術有限公司注冊地為北京市海淀區，其分支機構主要在天津、武漢、西安3市，在江蘇并無分支機構。在其投資及控股的企業中，注冊地均無江蘇南通。

12月24日上午10時許，大眾新聞記者聯系去哪兒網客服并提出采訪訴求，對方表示會如實記錄并轉達。

當天下午2:30左右，去哪兒網公關部李姓負責人向大眾新聞記者解釋稱，協議中對于糾紛問題的約定，目的是為了解決問題，無論選擇在哪里解決，都是合法合規的；此外，在用戶訂機票時，平臺也會有關于仲裁問題的須知需要用戶勾選。

對于修改協議一事，她則表示需要確認是否屬實，如有結果會及時告知。截至發稿，大眾新聞記者并未獲得進一步答復。

山東敢當律師事務所程文靖律師認為，根據《電子商務法》《中華人民共和國民法典》《消費者權益保護法》等規定，平臺修改服務協議前應當在首頁顯著位置公開征求意見，并至少在實施前七日予以公示；對于協議中變更的條款，應當采取合理方式履行提示或說明義務，或按照對方的要求，對該條款予以說明；經營者不得以格式條款“排除或者限制消費者權利、加重消費者責任”。若平臺沒有履行法定義務，擅自變更為仲裁條款加重用戶責任，用戶可向法院主張仲裁條款無效。