李江濤觀點(diǎn)，陪診行業(yè)能不能做大？

關(guān)于醫(yī)院的發(fā)展，有一種服務(wù)在醫(yī)院內(nèi)部悄然興起，并逐漸延伸到整個(gè)社會(huì)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是陪診業(yè)務(wù)。所謂陪診業(yè)務(wù)，就是指當(dāng)患者前往醫(yī)院就診時(shí)，有人協(xié)助掛號、陪同取藥、陪伴見各類醫(yī)生、辦理各項(xiàng)繳費(fèi)等。這就是通常所說的陪診服務(wù)。當(dāng)然，陪診服務(wù)包含的內(nèi)容比這更豐富，所面向的人群也更為多。

我們今天要討論的核心問題是：陪診業(yè)務(wù)究竟能不能做大？為此，我們主要圍繞以下幾個(gè)方面展開：第一，當(dāng)前醫(yī)院的陪診業(yè)務(wù)具體包含哪些內(nèi)容？第二，陪診業(yè)務(wù)面臨哪些問題？第三，陪診服務(wù)是否做大？第四，未來陪診業(yè)務(wù)將如何發(fā)展？第五，結(jié)論與建議。

一、陪診業(yè)務(wù)包括哪些內(nèi)容？

我前面簡單介紹了陪診業(yè)務(wù)，就是人老了需要去醫(yī)院預(yù)約、掛號、看病、取藥，還有住院陪床等等，這些都算陪診，不過陪診主要指在診斷階段，在疾病發(fā)生前后所需要的陪同與協(xié)助。除了前面舉的例子，實(shí)際上陪診不僅僅包括剛才講的掛號、看病、取藥這些事。具體來說，陪診首先包括老年人這類人群。年紀(jì)大了自己行動(dòng)不便，需要有人攙扶、幫忙，這屬于陪診。另外還有一類人群，比如領(lǐng)導(dǎo)干部或者富裕階層。他們到了醫(yī)院，在當(dāng)?shù)乜赡苡凶约旱馁Y源，也有家人陪伴，但假如病情比較重，可能需要去大城市甚至國外的一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)。這時(shí)候他們就需要有一個(gè)熟悉情況的人陪同，協(xié)助獲取各種醫(yī)療服務(wù)，聯(lián)系醫(yī)生，并且在診斷結(jié)束后幫忙拿藥、安排住院或手術(shù)等等。

這樣看來，從小的方面說，陪診是陪伴完成整個(gè)診斷過程的服務(wù)；而從更寬泛的意義上講，陪診是針對不同人群——比如老年人這樣的特殊群體，以及領(lǐng)導(dǎo)干部、科學(xué)家、社會(huì)知名人士等有一定支付能力的人提供的服務(wù)。這種服務(wù)還可根據(jù)需求分為高端、中端和低端，由此形成一個(gè)完整的服務(wù)體系。

這是我們對陪診服務(wù)做的一個(gè)基本描述。過去醫(yī)院提供的是專業(yè)化服務(wù)：有醫(yī)生，有導(dǎo)醫(yī)，有專業(yè)化的掛號、診斷、開藥、治療等服務(wù)。醫(yī)院本質(zhì)上是一個(gè)專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)，并非一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)機(jī)構(gòu)——這也正是陪診服務(wù)與醫(yī)院服務(wù)的區(qū)別所在。

二、陪診服務(wù)到底面臨哪些問題？

陪診服務(wù)首先是對傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的一種補(bǔ)充。傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)是自己前往醫(yī)院看病，或者生病后由擔(dān)架推送、家人陪同。而目前所說的陪診服務(wù)，主要指由社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，這也是一種專業(yè)服務(wù)——是從專業(yè)診療延伸出來的專業(yè)陪伴服務(wù)。

在這個(gè)過程中，陪診服務(wù)首先遇到的問題是：這種服務(wù)究竟由誰來提供？是護(hù)工，還是有資源的人，或是與醫(yī)院有關(guān)系的人？其次，陪診過程如何收費(fèi)？收費(fèi)應(yīng)該高還是低？對于富裕階層來說，費(fèi)用可能不是問題，這屬于高端服務(wù)范疇；但對于普通家庭，陪診服務(wù)雖能省去掛號、排隊(duì)的麻煩，他們是否愿意且能夠承擔(dān)這筆費(fèi)用，是否也能享受到相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)，這又是一個(gè)問題。再者，陪診服務(wù)本質(zhì)上是一種中介服務(wù)，需要中介平臺來承接。因此，這個(gè)中介機(jī)構(gòu)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是陪診服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。所以，陪診服務(wù)需要有人來提供，而隨之而來的問題就是：第一，如何找到可靠的陪診機(jī)構(gòu)？第二，費(fèi)用是多少？第三，服務(wù)質(zhì)量如何保障？

實(shí)際上，在我接觸一些陪診機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)提供方的過程中，我發(fā)現(xiàn)陪診服務(wù)的首要環(huán)節(jié)并非直接陪伴就診，而是對病人的整體病情和需求進(jìn)行分類評估——他應(yīng)該去什么級別的醫(yī)院，找什么類型的醫(yī)生？因?yàn)檫@涉及到醫(yī)療資源的合理調(diào)配。如果只是小病卻非要找知名專家，成本就會(huì)很高。因此，陪診服務(wù)背后其實(shí)是一個(gè)服務(wù)分解與匹配的過程。這要求提供者既懂醫(yī)療，又了解病人的生活狀況，還要懂得如何進(jìn)行資源分配。這一點(diǎn)對陪診服務(wù)的要求比較高，所以陪診不是簡單地“找好醫(yī)生、花最多的錢看最難的病”，不是這種概念。當(dāng)然，對一部分富裕階層來說，可能不在乎費(fèi)用，核心是購買最好的服務(wù)，費(fèi)用也會(huì)更高。

對普通人而言，比如家中老人需要陪伴就醫(yī)，這更多是一種花費(fèi)時(shí)間、類似護(hù)工護(hù)理的服務(wù)。而對于特殊人群，如高凈值人群、官員、明星、企業(yè)家等，他們需要的不僅是陪伴服務(wù)，還包括協(xié)調(diào)對接高端醫(yī)療資源，最終完成診療并康復(fù)。因此，這是一種“陪伴服務(wù)+高端醫(yī)療資源整合”的解決方案，這才是最關(guān)鍵的部分。

由此產(chǎn)生的問題包括：第一，如何區(qū)分病人的消費(fèi)層次？如果病人經(jīng)濟(jì)條件較差，可能根本無力承擔(dān)陪診服務(wù)；如果是高凈值人群，他們則需要考慮如何獲取可靠信息，找到值得信任的陪診機(jī)構(gòu)與醫(yī)生，并獲得相應(yīng)的服務(wù)。因此，各個(gè)環(huán)節(jié)都需要打通。這必然需要一個(gè)從混亂發(fā)展到規(guī)劃化、規(guī)范化，從不成熟到成熟的過程。現(xiàn)實(shí)也正是如此：目前很多人提供的陪診服務(wù)屬于高價(jià)類型——通過為高收入人群提供找醫(yī)生、對接資源的額外服務(wù)來收費(fèi)。同時(shí)，也有一部分陪診服務(wù)是通過社區(qū)或子女來實(shí)現(xiàn)的。這兩類模式差異明顯。

三、陪診服務(wù)能不能做大？

陪診服務(wù)相對來說并不是一項(xiàng)完全獨(dú)立的服務(wù)，因?yàn)椴∪吮究梢宰约喝メt(yī)院排隊(duì)、在網(wǎng)上掛號、看醫(yī)生、接受治療。但這樣做的話，就可能掛不上號——我就遇到過這種情況——需要花大量時(shí)間排隊(duì)等待，病情可能因此延誤，甚至耽誤很久。所以說，陪診服務(wù)實(shí)質(zhì)上是兩種服務(wù)的結(jié)合：一個(gè)是陪伴服務(wù)，另一個(gè)是購買高端醫(yī)療資源的過程性服務(wù)。因此，我認(rèn)為陪診服務(wù)的價(jià)值非常大。

但是，陪診服務(wù)也容易與醫(yī)院的業(yè)務(wù)產(chǎn)生沖突。如果醫(yī)院自身的服務(wù)比較好，陪診服務(wù)的價(jià)值就會(huì)降低。然而，陪診服務(wù)仍然需要與醫(yī)生建立關(guān)系，因?yàn)樗婕百徺I醫(yī)療資源的過程。如果醫(yī)院管得嚴(yán)，這個(gè)渠道就可能買不到。如何獲取醫(yī)生資源是個(gè)問題，畢竟醫(yī)生能從中獲得額外收入，但這又與醫(yī)院正常業(yè)務(wù)存在矛盾——相當(dāng)于是把醫(yī)院一部分正常的醫(yī)療資源拿出來滿足私人需求。這部分錢最終是醫(yī)院拿到，還是專家個(gè)人拿到，這就是矛盾點(diǎn)所在。

這也關(guān)系到陪診服務(wù)能不能做大的問題。現(xiàn)在很多醫(yī)院，尤其是私立醫(yī)院，會(huì)提供一些專家服務(wù)，掛號費(fèi)區(qū)別很大：公立醫(yī)院可能50元，私立可能500到1000元，大專家甚至要到2000到5000元。通過價(jià)格區(qū)分，形成了一種服務(wù)分級。所以我們今天討論陪診服務(wù)能不能做大，其實(shí)取決于作為機(jī)構(gòu)或個(gè)人提供者，是否擁有足夠的醫(yī)療資源？是否有足夠的客戶？如何建立對接渠道？

嚴(yán)格來說，陪診服務(wù)本身就是一種服務(wù)。比如，一些銀行為高凈值客戶提供資產(chǎn)配置服務(wù)，也有一些專門的陪診服務(wù)平臺通過APP提供服務(wù)，這些都是可以專業(yè)化運(yùn)作的。但要想做大，很大程度上與醫(yī)院管理是否嚴(yán)格、醫(yī)生資源是否豐富有很大關(guān)系。我的觀點(diǎn)是，陪診服務(wù)本身很難做得很大，它往往成為大企業(yè)、銀行或平臺所提供服務(wù)的一部分。他們通過為高凈值人群提供這類服務(wù)，來獲取其他資源的整合權(quán)，從而建立更高質(zhì)量的關(guān)系，獲得更多商業(yè)機(jī)會(huì)和價(jià)值。這是我們關(guān)心的問題。

至于普通老年人，年紀(jì)大了需要的陪診，如果是子女陪同，那不算市場化服務(wù)；如果是護(hù)工陪同，那主要提供的是體力協(xié)助，服務(wù)過程基本不涉及醫(yī)療資源對接，只是對老年人照護(hù)的一種補(bǔ)充。這類服務(wù)需求可能會(huì)比較大，就像現(xiàn)在的家政服務(wù)一樣，市場空間廣闊。所以我們可以把陪診服務(wù)分成兩類：中低端服務(wù)和高端服務(wù)。高端服務(wù)收費(fèi)高、利潤大，但規(guī)模很難做大；而中低端的人員護(hù)理服務(wù)，可能會(huì)發(fā)展得比較好，服務(wù)空間也非常大。這是我們的一個(gè)基本看法。

四、未來的醫(yī)療服務(wù)會(huì)怎么發(fā)展？

在醫(yī)療領(lǐng)域，始終存在著醫(yī)院與醫(yī)生、醫(yī)生與病人之間的關(guān)系。無論何時(shí)，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源總是緊缺的。我們國家解決醫(yī)療資源分配問題的方式，主要是通過綜合性醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院和社區(qū)門診相結(jié)合，形成分級診療的體系。這是國家層面進(jìn)行醫(yī)療資源配置的基本方式。但不管怎樣，好醫(yī)生永遠(yuǎn)是稀缺資源。

因此，陪診服務(wù)中的高端陪診服務(wù)會(huì)一直存在，但其規(guī)模可能不會(huì)太大。這就像奢侈品一樣，雖然很多人需要奢侈品，但真正購買的人不多，所以奢侈品的銷售額總體也不會(huì)很高。這是一個(gè)基本現(xiàn)實(shí)。

但我個(gè)人的看法是，中低端的陪伴服務(wù)會(huì)越來越多。因?yàn)槿死狭酥螅赡軣o法獨(dú)自前往醫(yī)院，自身行動(dòng)能力也有限。他們花錢購買的主要是陪伴服務(wù)，而非高端醫(yī)療資源服務(wù)。這兩者需要區(qū)分開來。我認(rèn)為，高端醫(yī)療服務(wù)的購買對象主要是富裕階層，這個(gè)群體的數(shù)量不大，但服務(wù)的價(jià)值會(huì)比較高。而購買陪伴服務(wù)，則更像常規(guī)的保姆服務(wù)或家政服務(wù)，這個(gè)市場空間會(huì)越來越大。

五、結(jié)論和建議

通過我們對陪診服務(wù)的研究，我們得出兩個(gè)結(jié)論。

第一，未來社會(huì)既需要基礎(chǔ)的陪伴服務(wù)，也需要能夠購買高端醫(yī)療資源的服務(wù)，這是我們的基本判斷。

第二，隨著社會(huì)進(jìn)步，醫(yī)院體系會(huì)繼續(xù)推進(jìn)分級診療，通過綜合性醫(yī)院、專科醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)院的協(xié)同，不斷豐富和優(yōu)化醫(yī)療資源配置。因此，普通人將從國家整體醫(yī)療水平的提升中受益。但人年老之后，對陪伴服務(wù)的需求會(huì)日益凸顯，這將成為陪診服務(wù)的主流。這類基礎(chǔ)陪伴服務(wù)的市場空間較大。與此同時(shí)，高端醫(yī)療資源的購買則需要資金和特殊渠道，這類需求將長期存在，機(jī)會(huì)雖多，但總體需求量有限，難以形成很大規(guī)模。

為此，我們提出兩點(diǎn)建議：

第一，社會(huì)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和發(fā)展陪診服務(wù)，推動(dòng)從子女個(gè)人陪伴向社會(huì)專業(yè)化陪伴服務(wù)轉(zhuǎn)變，這是發(fā)展方向，也具有很大的發(fā)展空間。

第二，對于高端醫(yī)療資源的對接與購買，會(huì)涉及一些法律和規(guī)范問題，但高端人群花錢購買服務(wù)的模式會(huì)存在，并且難以根除，因?yàn)楦叨酸t(yī)療資源始終是稀缺的。這一領(lǐng)域的關(guān)鍵不在于規(guī)模大小，而在于服務(wù)質(zhì)量和購買過程的可靠性。這是我的觀點(diǎn)。