感知山東|暖心服務(wù)“高興辦”，初心為民在高唐

高唐縣政務(wù)服務(wù)中心是面向企業(yè)和群眾的主要辦事窗口，也是體現(xiàn)政府服務(wù)效能和為民初心的重要平臺。這里每日接待大量辦事群眾，處理各類咨詢與申請，工作人員通過專業(yè)、耐心、主動的服務(wù)，讓群眾感受到便捷與溫暖。雖然政務(wù)服務(wù)工作日復(fù)一日平凡而瑣碎，但這里也存在著很多溫情且閃光的瞬間。

一、日常的堅守：咨詢臺前的“百事通”與“連心橋”

導(dǎo)服臺作為群眾進入大廳的首個接觸點，承擔(dān)著答疑、分流、指引的基礎(chǔ)功能。工作人員需熟悉窗口相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程及材料要求，成為群眾口中的“活流程”“百事通”。除了解答現(xiàn)場詢問，導(dǎo)服臺日均接聽大量咨詢電話。遇到不熟悉網(wǎng)上申報步驟的群眾，導(dǎo)服人員會逐步指導(dǎo)其完成信息填寫與上傳。類似場景每日發(fā)生，導(dǎo)服人員通過一次講清、一次告知，減少群眾往返次數(shù)。

二、主動的擔(dān)當(dāng)：從“窗口內(nèi)”到“大門外”的服務(wù)延伸

窗口服務(wù)不僅限于受理職權(quán)范圍內(nèi)事項，更體現(xiàn)在主動協(xié)調(diào)、協(xié)助解決跨層級、跨地域問題的能力上。工作人員往往多問一句、多幫一步，延伸服務(wù)鏈條。當(dāng)有群眾前來咨詢醫(yī)院增設(shè)醫(yī)療廣告業(yè)務(wù)時，盡管該事項審批權(quán)限在市級，工作人員主動致電市局厘清流程，并現(xiàn)場協(xié)助群眾通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)核對材料，使群眾需求在第一窗口便獲得清晰指引。同樣，面對一位從沈陽返鄉(xiāng)、因不熟悉路線而在辦事途中迷茫的群眾，工作人員并未停留于口頭說明，而是主動使用手機為其導(dǎo)航，并詳細提示關(guān)鍵路口，以細致指引化解其實際困難。

三、細致的關(guān)懷：由“群眾跑”變“工作人員跑”

針對老年人、殘疾人等特殊群體，中心推行“陪伴式”幫辦代辦服務(wù)，通過人員跑動、流程適配，彌補數(shù)字鴻溝與行動不便帶來的辦事困難。除幫助老年人線上辦理業(yè)務(wù)外，大廳還設(shè)有“綠色通道”，提供優(yōu)先辦理服務(wù)。一位視力不佳的群眾前來辦理不動產(chǎn)查詢，幫辦員全程陪同，協(xié)助填寫表格、使用設(shè)備，并詳細口述回執(zhí)內(nèi)容。對于行動不便的群眾，如遇需上樓層辦理的業(yè)務(wù)，由首接工作人員內(nèi)部協(xié)調(diào)，相關(guān)窗口人員集中至一樓或提供上門服務(wù)，切實減少群眾奔波。

四、協(xié)同合力：“一盤棋”服務(wù)提效能

高效政務(wù)服務(wù)依賴前臺后臺的順暢銜接與部門間的協(xié)同配合。大廳通過定期培訓(xùn)、流程優(yōu)化與信息共享，形成內(nèi)部合力，提升辦事效率與體驗。在辦理“一件事一次辦”集成業(yè)務(wù)時，涉及市監(jiān)、稅務(wù)、社保等多個部門，窗口人員通過內(nèi)部流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，將材料一次性分送相關(guān)部門并聯(lián)審批，辦事人只需在一個窗口提交、一個窗口取件。此外，大廳建立疑難問題會商機制，針對復(fù)雜或新型訴求，由科室負責(zé)人牽頭召集相關(guān)窗口骨干現(xiàn)場研究，明確路徑，避免群眾在不同窗口間反復(fù)詢問。

高唐縣政務(wù)服務(wù)中心的故事源于日常，成于堅持。高唐政務(wù)人將繼續(xù)聚焦群眾實際需求，通過扎實、細致、主動的服務(wù)，讓“高興辦”成為群眾辦事的真實體驗，不斷傳遞政務(wù)服務(wù)的誠意與溫度。