使用不到兩成 安全成懸在聚合平臺頭頂的“達摩克利斯之劍”

12月20日，天津市消費者協會、北京大學電子商務法研究中心、北京陽光消費大數據研究院、消費者網發布《網約車服務消費者滿意度調查》。

本次調查對滴滴出行、首汽約車、曹操出行、陽光出行、高德打車、百度打車、騰訊打車、美團打車8個網約車自營及聚合平臺進行全程消費體驗。

出品 | 網經社

撰寫 | 無痕

審稿 | 云馬

配圖 | 網經社圖庫

模式分化：網約車自營平臺獲八成消費者青睞

調查結果顯示，超八成（80.66%）受訪者表示側重選擇網約車自營平臺，只有不到兩成（19.34%）受訪者表示側重選擇網約車聚合平臺。

調查結果還顯示，超六成（62.57%）受訪者將安全作為選擇網約車的首要關注因素，占比明顯高于便捷性（49.30%）和價格（37.51%）。

此外，據交通運輸部發布的網約車數據顯示，11月份共收到訂單信息9.04億單。其中，面向乘客、與網約車平臺公司共同提供服務的平臺（俗稱網約車聚合平臺）完成2.77億單，環比下降0.1%。

數據還顯示，在訂單合規率方面，網約車自營平臺的合規率高于網約車聚合平臺。

對此，網經社電子商務研究中心移動出行分析師陳禮騰表示，在網約車行業歷經十余年發展后，市場格局已從早期的野蠻生長逐步轉向規范化發展。

從商業模式來看，自營平臺更類似于傳統運輸企業的數字化升級，強調對運力資源的直接控制；而聚合平臺則類似于電商導購平臺，通過整合多方資源降低運營成本。

網約車市場的模式分化，本質上是資源整合方式與責任承擔機制的差異。

其中，自營平臺以“平臺直接運營+全鏈條管控”為核心特征，通過直接招募、管理駕駛員和車輛，構建起完整的服務閉環，典型的自營平臺如滴滴出行、首汽約車、如祺出行、T3出行、曹操出行等。

而聚合平臺則以“信息撮合+流量分發”為核心，作為“平臺的平臺”接入各類中小網約車服務商，自身不直接參與運輸服務的執行。典型的聚合平臺如高德打車、美團打車、騰訊出行等。

陳禮騰指出，兩種模式的競爭，在市場份額與消費者偏好上呈現出鮮明的分化態勢。在這一過程中，自營平臺憑借其在安全審核、主體責任和服務質量方面的顯著優勢，穩穩占據市場主導地位，獲得超八成消費者青睞。

同時，在品牌建設方面，自營平臺通過統一的服務標準和品牌形象更容易建立消費者信任。

安全閉環：自營平臺構建全流程管理體系

調查結果顯示，近六成（58.87%）受訪者認為自營平臺安全審核和主體責任更明確，其次是客服與售后處理更高效（45.06%）、服務質量更穩定（37.05%）；近半（48.74%）受訪者認為聚合平臺可能出現低價低質現象，其次是售后責任劃分不清（41.03%）和安全保障相對較差（31.64%）。

自營平臺之所以能獲得消費者青睞，關鍵在于其構建了“從準入到售后”的全流程安全管理體系：

首先是駕駛員準入把控，自營平臺普遍實行“三證核驗+背景審查+培訓考核”的復合準入機制，這種嚴格篩選確保了駕駛員隊伍的專業性與可靠性。

其次是行程全程可控，自營平臺通過車載智能終端實現行程實時監控，可對急加速、急剎車、分心駕駛等危險行為進行實時預警。滴滴出行的“安全中心”功能更集成了一鍵報警、行程分享、緊急聯系人同步等創新功能，形成“技術防護+人工干預”的雙重保障。

最后是售后責任直連，一旦發生糾紛或安全事故，自營平臺作為運輸服務的直接組織者，能夠“一站式”處理投訴、理賠等事宜，避免出現聚合平臺常見的“踢皮球”現象。調查顯示，45.06%的消費者認為自營平臺“客服與售后處理更高效”，正是這一優勢的直接體現。

此外，調查結果還顯示，也有部分受訪者則會出于運力更強（32.1%）、承運商選擇更豐富（18.09%）以及便于多家比價（8.6%）等因素，選擇聚合平臺。但這些優勢并未撼動消費者對安全與責任的核心訴求，難以成為主流選擇的決定性因素。

責任邊界：網約車平臺需將安全內化為運營之"錨"

調查發現，多個網約車平臺在其用戶協議中設置了針對第三方服務或自身責任的限制或免除條款，涉嫌為減輕或免除自身責任的不公平格式條款。

調查結果表明，部分平臺通過單方面擬定的格式條款，將聚合模式下因接入第三方服務商可能產生的服務質量與安全風險轉移給消費者，實質上規避了平臺在服務組織、資質審核與糾紛協調中應承擔的主體責任。

隨著2023年4月五部門發布《關于切實做好網約車聚合平臺規范管理有關工作的通知》首次明確聚合平臺的"核驗責任"、"首問負責制"和"先行賠償責任"三大核心義務，后續關于聚合平臺的監管文件陸續出臺。

陳禮騰認為，網約車聚合平臺的輕資產商業模式與消費者安全需求之間存在矛盾。平臺通過格式條款將安全風險、質量風險轉移給消費者和第三方服務商，而自身僅承擔有限的信息撮合責任。當乘客在聚合平臺遭遇服務問題時，這些格式條款造成了消費者維權障礙，形成典型的"踢皮球"現象。

網約車聚合平臺的責任界定問題，本質上也是平臺經濟可持續發展的問題。平臺經濟的價值在于通過技術連接創造效率，而非通過法律技巧轉嫁風險。

陳禮騰建議，對于自營平臺而言，應繼續發揮其在安全審核和主體責任方面的優勢，同時加強技術投入和服務創新，提升用戶體驗。對于聚合平臺而言，則需要加強資質審核和責任劃分，提高服務質量透明度，避免消費者維權困境。

無論是自營模式還是聚合模式，只有將安全真正內化為平臺運營的“錨”，將主體責任作為發展的“舵”，不斷優化服務體驗，才能在激烈的市場競爭中行穩致遠，最終實現消費者權益保障、平臺健康發展與社會出行效率提升的多贏格局。