今年以來,貴安供電局聚焦基層服務痛點,創新構建“一線提需求+部門統籌+技術落地”三級聯動模式,推動13項數字化課題落地見效,實現服務效能與民生體驗雙提升,為應對轄區用電增長、保障供電服務質量筑牢數字化支撐。
為破解基層重復性勞動繁重、客戶服務響應滯后、決策支撐精準性不足等難題,貴安供電局于今年2月面向5個班組一線員工廣泛征集業務痛點和數字化需求,經篩選整合,形成智能服務、業務支撐、數據分析三大方向共13項課題。
在智能服務領域,自動化工具為基層“松綁減負”,推動服務模式從“事后處置”向“事前預防”轉變。“通過各類數字化工具,我們的工作效率得到極大提升。”吳進鴻介紹,延伸工單投訴風險評分系統將客戶投訴風險等級細化為四個類別,投訴預警響應時效提升至實時,相關投訴實現“零新增”;一戶多人口電費補差計算系統實現階梯轉合表補差電費自動核算,4個月內精準服務25位客戶,相關業務95598咨詢量保持“零來電”;新裝電表回訪機器人自動推送戶號信息、收集客戶反饋,電費賬單機器人精準傳遞客戶賬單,大幅提升服務響應及時性;專變欠費情況查詢機器人可實時查詢、批量統計欠費信息,顯著提升欠費管理效率。
在業務支撐環節,數字化手段精準破解服務堵點。“高壓業擴工單一張圖”整合客戶報裝至投運全流程數據,實現全流程可視可控,4個月內成功預警8個超時風險工單,工單超時率降至零,單電源工單平均處理時間同比提速12.28%;“計量資產全生命周期跟蹤管理系統”覆蓋16.48萬臺計量資產,實現從購置、入庫、檢定、安裝到報廢的全流程追溯,資產盤點效率提升60%,庫存匹配準確率超95%;業擴智能體、計量智能體依托“大瓦特”平臺實現政策“秒級應答”,成為員工高效履職的“智能助手”。
此外,數據分析賦能精準決策,讓服務更具針對性。客戶繳費習慣監測系統覆蓋9.29萬戶用戶,將重點客戶鎖定時間從2小時縮短至10分鐘以內;電費回收統計系統借助RPA機器人自動生成電費回收統計報表,年節約工時超1200小時,決策響應速度提升3倍以上;電價變動分析系統可視化呈現政策變化及影響,高效支撐內外部業務協同處置。(安樂)
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