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半月談評論員 王淑娟 魏雨田
近期,山東一消費者通過多個賬號下單高價商品,“巧妙”掉包后退回低價物品,半年內接連操作225次“異常”退貨退款,導致涉事商家直接損失超5萬元,如今已被警方立案調查。隨著該事件持續發酵,涵蓋食品、服飾、箱包、數碼產品等多個品類被“薅羊毛”的電商商家,紛紛選擇跨省維權。
這一現象深刻折射出當前電商領域買賣雙方的權益失衡困境。“僅退款”“七天無理由退貨”等本是保障消費者權益的制度設計,如今卻被少數人濫用,讓商家維權深陷“舉證難、成本高、渠道堵”的泥淖,亟需以制度之力校準權利天平。
消費者的“后悔權”有著明確法律邊界。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的無理由退貨,以“商品完好、不影響再次銷售”為前提,絕非任性退貨的“尚方寶劍”。2024年5月6日,國家市場監管總局發布的《網絡反不正當競爭暫行規定》更明確指出,“惡意批量購買后退貨或者拒絕收貨等”行為已構成違法。一些“惡意掉包”人士的高頻退貨行為,早已超出合理維權范疇,而是對商家合法權益的惡意侵害,這與職業“代退”等黑灰產利用規則漏洞牟利的本質如出一轍。
商家跨省維權的無奈,暴露出電商糾紛解決機制的短板。現實中,商家舉證面臨著多重困境:買家借助AI技術偽造商品破損證據、通過多個賬號輪換購買退貨退款、平臺對首次惡意行為多從輕處置、大促期間審核周期延長……更棘手的是,跨省維權的時間與金錢成本,往往遠超商品本身的價值。
權利失衡的根源,在于“疏堵”機制的雙重缺位。“堵”的層面,對惡意退貨的識別與懲戒不夠精準,平臺黑名單尚未實現跨平臺共享,違法成本遠低于商家損失。“疏”的層面,商家正規維權通道不夠暢通,全國范圍內仍缺乏統一高效的糾紛解決體系,導致商家被迫選擇“跨省追討”這種原始維權方式。
構建健康電商生態,需筑牢“三維治理”防線。平臺要扛起主體責任,利用大數據建立惡意退貨識別模型,對高頻異常退貨行為及時預警,既要懲戒不良商家,也要識別惡意買家。監管部門宜加快完善規則,細化“惡意退貨”認定標準,推動跨區域監管協作。司法機關可以探索電商糾紛速裁機制,降低商家維權成本,讓合法權益得到快速保障。
買賣雙方本是共生關系,消費者的合理訴求應被尊重,商家的合法權益更需守護。越來越多商家自發跨省維權的事件警示我們,任何權利的行使都不能突破法律與誠信的邊界。唯有讓惡意退貨者付出代價,讓商家維權有章可循,才能讓“僅退款”“七天無理由退貨”回歸制度初衷,讓電商市場在公平公正的軌道上實現良性發展。
來源:半月談新媒體
編輯:張子晴
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