給力！ “一鍵和解”破解景區維權難

今年以來

杭州市拱墅區市場監管局

小河市場監管所

以放心消費建設為牽引

在小河直街歷史文化街區

創新打造消費糾紛 “一鍵和解” 模式

用數字化手段破解景區維權難

讓古韻街區煥發消費新活力

放心消費元素處處可見

購物、維權一碼搞定

清晨時分，小河直街歷史文化街區的商鋪陸續開門營業。走在街區，記者留意到放心消費的元素處處可見。

小河直街放心消費街區。 杭州市拱墅區市場監管局供圖

沿街的一家UPUP飾品店里，擺放著琳瑯滿目的精致小飾品，不時有顧客進店挑選。來自山西的游客小林通過掃描飾品店的“放心消費收款碼”，購買了耳環、項鏈等心儀的精美小首飾。臨走時，店員不忘提醒，如果發現商品有問題，可以通過支付賬單找到“消費糾紛一鍵和解”進行反映。對于這次購物體驗，小林點贊道：“這種放心買的感覺很好。”

位于小河直街45號的酷拼工坊，店鋪門口掛著一個古色古香、印刷精美的銅質企業碼。掃一掃二維碼，便會跳出名稱、統一代碼、類型、注冊日期、經營場所、經營范圍、企業品牌故事等經營主體基本信息。在其他信息中專門設有“消費維權”板塊，消費者如有相關需求，填寫維權理由、聯系電話等內容后，便可一鍵提交，讓需求直達街區的綜合調解站。

家住廣興新村的李靜是街區入口處貓咪面團烘焙店的常客。“我喜歡這里的米面包，味道清甜，松軟中帶著韌勁。”李靜表示，自己每周都會來店里消費，不管是掃“放心消費收款碼”支付，還是看到門口的企業碼，都讓人覺得格外放心。

黨的二十屆四中全會通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十五個五年規劃的建議》提出“以放寬準入、業態融合為重點擴大服務消費，強化品牌引領、標準升級、新技術應用，推動商品消費擴容升級，打造一批帶動面廣、顯示度高的消費新場景”。如今的小河直街，既有昆曲、拓印、宣紙手作、宋韻點茶等非遺體驗場景，也有小河游船、國風簪花等文旅項目，新業態越來越豐富。無論是零售購物、餐飲領域，還是文娛等業態，“放心”已然成為此地消費者的普遍感受。

“一鍵和解” 降低消費維權成本

外地游客也可離店無憂

消費者的實感，來自街區商戶的自律，也源于市場監管部門的傾力護航。作為杭州市拱墅區打造的“一鍵和解”示范街區，在小河直街，這種新的消

費維權模式通過數字化手段實現了消費者與商家的直接線上溝通，既減少了中間環節，也降低了消費維權成本。

“在消費過程中，街區商戶會展示‘放心消費收款碼’，這是一款集掃碼收款、放心消費承諾、‘一鍵和解’等功能于一體的專屬收款工具。”杭州市拱墅區市場監管局小河市場監管所所長陳放告訴記者。

消費者掃碼付款后，如果發生消費糾紛，只需找到支付賬單，點擊“對此訂單有疑問”，再找到“消費糾紛一鍵和解”板塊后，填寫訴求，投訴就會直達商家。其間，如果商家在96小時內沒有聯系消費者進行處理或消費者對處理結果不滿意，便可將投訴“一鍵升級”，進入行政投訴流程。屬地監管人員介入后，則會基于雙方前期協商情況的信息留存，作出快速判斷。

在此模式下，消費者無須回到購物現場，不必擔心遺失小票，也不愁找不到商家，即使是異地消費、旅游消費，也可離店無憂。對于街區商家而言，這種模式也讓線下信任感得以重塑。

一家手工糕點鋪的工作人員告訴記者，店里每天的訂單量很大，如果有消費者說要維權，核實信息會很慢、很費勁。“有了‘一鍵和解’，能直接看到相應訂單，如果訴求情況屬實，我們會馬上就把問題解決掉。這樣一來，能增加顧客對店鋪的信任，讓他們更愿意來購物。”這位工作人員說。

記者了解到，目前，小河直街已實現70余家沿街商戶“一鍵和解”功能全覆蓋。不僅如此，在這里，集成了“一碼知情”“一碼入駐”“一碼維權”“一碼開戶”四大應用場景的企業碼，也成為放心消費建設的重要載體。其中，“一碼知情”場景聚焦“企業碼+文化”，設置企業個性化展示專區與放心消費展示專區，消費者掃碼即可了解企業品牌文化故事與注冊登記、資質許可、行政處罰等基本信息。它還集成了各類監管數據，可實現“一碼展示+流量整合”。

挖掘特色推動街區煥新

放心消費讓古韻更有活力

從線下維權到線上投訴，從退費較慢到快速維權，小河直街的放心消費新敘事，詮釋著市場監管部門服務的速度與溫度。

作為四星市場監管所，近年來，小河市場監管所成功將小河直街打造成為放心消費示范街區，積極培育放心消費單位，不斷開辟消費維權快速調解的新通道。除了通過“一鍵和解”等路徑延伸消費維權觸角，實現“投訴不出街”，小河市場監管所還以優化消費環境為抓手，對街區商戶進行點對點的經營合規指導，推動街區全方位提質升級。

在市場沖擊下，這個頗具文藝氣質的歷史文化街區曾一度遭遇業態同質化等問題。如何避免業態單一發展、商業低端布局？“需要在傳承和挖掘傳統文化、特色文化的基礎上，推動街區實現煥新。”陳放說。

非物質文化遺產是歷史街區在長時間發展中形成的文化氣質，也是構成其完整鮮活面貌的重要組成部分。失去了它，街區就失去了靈魂。市場監管部門聯合多方力量，持續激活、喚醒、盤整街區內的歷史文化資源，不斷植入現代文旅思路、融入創意元素，讓小河直街得以在“千街一面”的同質化文旅體驗中成功突圍。

方增昌醬園是小河直街上的老字號，采訪中，醬園主理人鄭慶告訴記者，古法制醬雖然耗時耗力，但時間的沉淀與醬人的匠心，是用機器生產的產品所無法擁有的。

怎么詮釋放心消費？在鄭慶看來，就是要為消費者提供真材實料的美味食品。和鄭慶一樣，街區的許多商戶也將產品品質化、價格透明化、服務高效化融入了自身肌理。

“有證照明示、無亂擺亂放”“有質量保證、無假冒偽劣”“有明碼標價、無價格欺詐”“有公平計量、無缺斤短兩”……冬日里，小河直街上一個個放心消費承諾公示牌在陽光映照下格外亮眼。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

作者/夏燕 蔣鴻珊 施本允

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

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