偷拍顧客來防盜，透支好感是經營下下策

近日，優衣庫部分門店被指“偷拍”消費者來防盜。在社交媒體上，部分消費者反映，在優衣庫因“被當小偷”引發不適。

有記者通過采訪優衣庫不同區域的已離職和在職員工，證實此前在部分優衣庫門店，確實存在“偷拍”可疑顧客的行為。還有消費者表示，自己在同一品牌的不同門店內，多次“走到哪都能被認出和提防”的巧合讓他懷疑，自己是否已被優衣庫當成了小偷，被店員通過“偷拍”的方式標記，且讓照片在一定范圍內得到了流傳。

事實上，如何防盜，不只是以優衣庫為代表的快時尚品牌需要面對的問題，也是全球零售業的共同話題。2023年，沃爾瑪曾表示，其在美國因有組織的零售犯罪造成的損失已達數十億美元；2025年初，英國零售商協會的統計顯示，英國零售商在2024年花費18億英鎊用于預防盜竊，開銷達到歷史新高。零售行業需要解決防盜問題是客觀現實，尤其是快時尚品牌門店，商品周轉快、陳列開放、店員與顧客接觸較少，這些既是品牌經營特色，卻也成了防盜的難點。

合理的安防措施無可厚非，國外一項研究就表明，93%的顧客會注意到商店安保系統，但只有10%認為其會影響購物體驗。可以說，真正影響消費體驗的不是企業的防盜行為，而是防盜方式。九派財經記者調查到，優衣庫對投入較高技術成本的意愿不大，但總部會設置“LOSS率”的指標，并對店長以上的管理層產生影響，因此就導致一些店長下達“偷拍可疑人員”的要求，甚至把防盜變成了“一天拍多少張照片”的量化指標。

這就難免使防盜行為超出合理限度，不僅有侵犯消費者隱私權、肖像權等法律風險，走進商店的顧客被視為“假想敵”，也成了消費者反感的直接原因。而這對品牌經營造成的長遠影響，恐怕也不亞于商品被盜帶來的損失。

除了優衣庫，還有英國一知名商超，也曾因自助結賬臺上的監控會錄到密碼鍵盤，被消費者投訴侵權。這必然在一定程度上會影響其品牌聲譽，但相比之下，“過度防盜”對優衣庫這類大型快時尚門店帶來的傷害恐怕更大。因為在其商業邏輯中，為消費者帶來舒適愉悅的購物體驗，恰恰是線下經營最重要的一環。如果門店遵循“有罪推定”的經營邏輯，顧客進店后均可能被視為潛在小偷，消費者與品牌之間失去了基本的信任，也就擊碎了構建購物體驗的基礎。

防盜與尊重顧客并非不可調和的矛盾，但找好其中的平衡點也不容易，這一平衡涉及成本分配、管理策略等，且不是靜態的、一勞永逸的。比如，企業設置的LOSS率多是一種百分比制的損耗，這意味著業績越好，LOSS率自然會下降。而2025財年，優衣庫在大中華區的收入同比下滑4%，營業利潤減少12.5%，是近年來在中國市場首次出現收入與利潤雙降。也就是說，曾經防盜與營收的平衡很可能被打破了，部分門店也就在防盜策略上走向了急功近利的極端方式。

可以說，“偷拍防盜”所暴露的問題早就超出了防盜本身。畢竟防盜也不是一件能獨立衡量、評估的事情，其本質上考驗的是企業的經營智慧，而透支顧客好感的經營絕非上策。