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近日,優衣庫部分門店被指“偷拍”消費者來防盜。在社交媒體上,部分消費者反映,在優衣庫因“被當小偷”引發不適。
有記者通過采訪優衣庫不同區域的已離職和在職員工,證實此前在部分優衣庫門店,確實存在“偷拍”可疑顧客的行為。還有消費者表示,自己在同一品牌的不同門店內,多次“走到哪都能被認出和提防”的巧合讓他懷疑,自己是否已被優衣庫當成了小偷,被店員通過“偷拍”的方式標記,且讓照片在一定范圍內得到了流傳。
事實上,如何防盜,不只是以優衣庫為代表的快時尚品牌需要面對的問題,也是全球零售業的共同話題。2023年,沃爾瑪曾表示,其在美國因有組織的零售犯罪造成的損失已達數十億美元;2025年初,英國零售商協會的統計顯示,英國零售商在2024年花費18億英鎊用于預防盜竊,開銷達到歷史新高。零售行業需要解決防盜問題是客觀現實,尤其是快時尚品牌門店,商品周轉快、陳列開放、店員與顧客接觸較少,這些既是品牌經營特色,卻也成了防盜的難點。
合理的安防措施無可厚非,國外一項研究就表明,93%的顧客會注意到商店安保系統,但只有10%認為其會影響購物體驗。可以說,真正影響消費體驗的不是企業的防盜行為,而是防盜方式。九派財經記者調查到,優衣庫對投入較高技術成本的意愿不大,但總部會設置“LOSS率”的指標,并對店長以上的管理層產生影響,因此就導致一些店長下達“偷拍可疑人員”的要求,甚至把防盜變成了“一天拍多少張照片”的量化指標。
這就難免使防盜行為超出合理限度,不僅有侵犯消費者隱私權、肖像權等法律風險,走進商店的顧客被視為“假想敵”,也成了消費者反感的直接原因。而這對品牌經營造成的長遠影響,恐怕也不亞于商品被盜帶來的損失。
除了優衣庫,還有英國一知名商超,也曾因自助結賬臺上的監控會錄到密碼鍵盤,被消費者投訴侵權。這必然在一定程度上會影響其品牌聲譽,但相比之下,“過度防盜”對優衣庫這類大型快時尚門店帶來的傷害恐怕更大。因為在其商業邏輯中,為消費者帶來舒適愉悅的購物體驗,恰恰是線下經營最重要的一環。如果門店遵循“有罪推定”的經營邏輯,顧客進店后均可能被視為潛在小偷,消費者與品牌之間失去了基本的信任,也就擊碎了構建購物體驗的基礎。
防盜與尊重顧客并非不可調和的矛盾,但找好其中的平衡點也不容易,這一平衡涉及成本分配、管理策略等,且不是靜態的、一勞永逸的。比如,企業設置的LOSS率多是一種百分比制的損耗,這意味著業績越好,LOSS率自然會下降。而2025財年,優衣庫在大中華區的收入同比下滑4%,營業利潤減少12.5%,是近年來在中國市場首次出現收入與利潤雙降。也就是說,曾經防盜與營收的平衡很可能被打破了,部分門店也就在防盜策略上走向了急功近利的極端方式。
可以說,“偷拍防盜”所暴露的問題早就超出了防盜本身。畢竟防盜也不是一件能獨立衡量、評估的事情,其本質上考驗的是企業的經營智慧,而透支顧客好感的經營絕非上策。
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