門店收縮、投訴上升，長沙老牌美業(yè)水靈瓏為何增長乏力？

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在長沙這座“顏值經(jīng)濟(jì)”高速運(yùn)轉(zhuǎn)的城市里，水靈瓏曾是本土美業(yè)響亮的招牌之一。

二十年前，該品牌憑借“生態(tài)美業(yè)”概念與“微笑管家式服務(wù)”迅速鋪開近四十家美容造型中心，外加一家醫(yī)美門診、一家健康管理中心，年接待量號稱破千萬，風(fēng)頭一時(shí)無兩。但當(dāng)時(shí)間推進(jìn)到2025年，當(dāng)在行借助直播、私域、社群把預(yù)付費(fèi)做得風(fēng)生水起時(shí)，水靈瓏在口碑維護(hù)與規(guī)模增長方面似顯乏力， 昔日“湖南美業(yè)龍頭”的市場領(lǐng)先優(yōu)勢，相較于新興業(yè)態(tài)的迅猛勢頭，已不再像以往那樣突出。

圖源：小紅書

預(yù)付卡糾紛頻發(fā)

消費(fèi)保平臺顯示，自2024年7月開始，該品牌旗下門店遭遇多起閉店與預(yù)付卡退款糾紛。可以側(cè)面看出，無論在服務(wù)滿意度還是在店鋪規(guī)模上，均存在不同程度的“縮水”現(xiàn)象。

圖源：消費(fèi)保

11月24日，一名消費(fèi)者通過消費(fèi)保平臺自述，9月18日，其原本受邀前往水靈瓏美容中心體驗(yàn)“完全不收費(fèi)”的項(xiàng)目，卻在店內(nèi)被帶入小房間，在三名工作人員的輪番勸說甚至誘導(dǎo)下，當(dāng)場支付3000元購買一套共18次的面部護(hù)理。該消費(fèi)者使用一次后，面部出現(xiàn)明顯過敏反應(yīng)，該消費(fèi)者當(dāng)即提出退還全部未消費(fèi)金額，但是一個(gè)多月過去，門店始終拒絕退款。

根據(jù)該消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)，除了尚未使用的13次面部護(hù)理，會(huì)員卡內(nèi)還有約1400元余額，以及卡內(nèi)其他未做完的項(xiàng)目折合約1000元，總計(jì)9400元。該消費(fèi)者表示，目前已對水靈瓏徹底失去信任，只希望能盡快拿回屬于自己的全部未消費(fèi)款項(xiàng)。

圖源：消費(fèi)保

門店搬遷與合并本屬商業(yè)常態(tài)，但若處理不當(dāng)，極易引發(fā)消費(fèi)糾紛。而當(dāng)消費(fèi)者最終找到營業(yè)門店時(shí)，等待他們的有時(shí)并非解決方案，而是新的沖突。

11月19日，有網(wǎng)友在小紅書發(fā)布長文，稱其遭遇長沙水靈瓏的連環(huán)欺詐套路及反制措施。

幾年前，該網(wǎng)友在水靈瓏萬芙店充值，后因長期指定同一位理發(fā)師，再次充值并升級為單次44元的理發(fā)卡，原本只想安靜消費(fèi)，卻接連遭遇意想不到的陷阱。

今年4月，該網(wǎng)友前往理發(fā)時(shí)發(fā)現(xiàn)萬芙店已閉門停業(yè)，自己卻并沒有通知。經(jīng)多方打聽，該網(wǎng)友被指引至附近一家名為“永琪”的理發(fā)店使用剩余金額，據(jù)稱永琪與水靈瓏萬芙店已合并。

剪發(fā)完成后，永琪方面告知，水靈瓏的余額可扣，但須按永琪店內(nèi)的高價(jià)標(biāo)準(zhǔn)扣取，該網(wǎng)友認(rèn)為這實(shí)屬單方面漲價(jià)行為。遂向市監(jiān)局投訴，終獲水靈瓏總部客服回應(yīng)，客服將其指引至水靈瓏鐵道學(xué)院店，但該店亦處于關(guān)門狀態(tài)，門口張貼“裝修閉店”告示，該網(wǎng)友再次白跑一趟。

圖源：小紅書

8月18日，水靈瓏鐵道學(xué)院店裝修完畢重新開業(yè)，該網(wǎng)友進(jìn)店后第一時(shí)間與前臺確認(rèn)是否仍可按照此前標(biāo)準(zhǔn)以44元價(jià)格理發(fā)，前臺核實(shí)后表示同意，并引導(dǎo)其入內(nèi)。此時(shí)，一名自稱店長的人員上前質(zhì)問：“怎么回事？什么價(jià)格？什么情況？”該網(wǎng)友回應(yīng)稱“已與前臺談妥”，并繼續(xù)向內(nèi)走去，前臺亦將情況告知店長。不料，店長竟當(dāng)眾對該網(wǎng)友說出“搞笑！！！”一詞。

該網(wǎng)友表示，自己已被水靈瓏反復(fù)戲弄多時(shí)，長期忍氣吞聲，最終竟還遭到店長當(dāng)眾羞辱，遂決定不再剪發(fā)，并要求店長說明其“搞笑”之處。店長亦不甘示弱，接連以“耍混”“耍寶”等詞語形容該網(wǎng)友。

雙方爭執(zhí)升級，警方到場處理，店員勸該網(wǎng)友繼續(xù)完成剪發(fā)，但該網(wǎng)友以自身安全無法保障為由拒絕繼續(xù)。當(dāng)日，該網(wǎng)友自中午起多次撥打水靈瓏客服電話，直至傍晚才接通，客服態(tài)度良好，但等待一個(gè)多月仍未獲任何回復(fù)，該網(wǎng)友于9月24日直接前往水靈瓏總部，明確表示即便卡內(nèi)僅余一元，也必須退還。

圖源：小紅書

當(dāng)日，董事長曾某某不在，該網(wǎng)友遂前往董事長辦公室索要說法，工作人員阻止其進(jìn)入，該網(wǎng)友便強(qiáng)行闖入，并揚(yáng)言若無合理解釋，將每日前來，令店方不得安寧。

最終，客服主動(dòng)聯(lián)系該網(wǎng)友退還全部款項(xiàng)，并稱已對鐵道學(xué)院店店長處以500元罰款，但該網(wǎng)友對此并不采信。

圖源：小紅書

消費(fèi)糾紛與長期爭議

為何主張“微笑管家式服務(wù)”的美業(yè)龍頭會(huì)與消費(fèi)者鬧到劍拔弩張的地步？事實(shí)上，類似的消費(fèi)爭議并非近期才出現(xiàn)。

關(guān)于長沙水靈瓏及其旗下品牌公開渠道可查詢到的投訴，可以追溯到2020年。

2020年12月，長沙政法頻道發(fā)布視頻報(bào)道，劉女士于2020年6月在水靈瓏品牌旗下潤琪醫(yī)療美容醫(yī)院一次性支付十萬余元，注射八支玻尿酸，試圖矯正取出假體后的“朝天鼻”，術(shù)后一個(gè)月自覺毫無改善，要求全額退費(fèi)遭到拒絕。

圖源：政法頻道

劉女士自述，三年前曾接受硅膠假體隆鼻，2020年初因假體移位和感染風(fēng)險(xiǎn)將假體取出，術(shù)后出現(xiàn)鼻頭回縮、鼻孔外露，她在多家三甲醫(yī)院咨詢，醫(yī)生均建議重新放假體或取自體軟骨，她因懼怕再次開刀，經(jīng)朋友介紹來到水靈瓏潤琪醫(yī)院，接診醫(yī)生在咨詢室口頭評估后提出“先打放松肌肉針，再注射玻尿酸可讓鼻尖下旋”的方案，劉女士當(dāng)場簽字同意，被帶入治療室后于山根、鼻背、鼻尖、鼻小柱及兩側(cè)鼻翼等多點(diǎn)位注入透明質(zhì)酸，同時(shí)填充法令紋和下巴，共計(jì)使用八支0.5毫升的“寶尼達(dá)”注射用修飾透明質(zhì)酸鈉凝膠，院方提供的收費(fèi)單據(jù)顯示每支產(chǎn)品對外售價(jià)為22880元，優(yōu)惠后實(shí)收總額10.16萬元，治療當(dāng)日一次付清。

圖源：政法頻道

術(shù)后第七天，劉女士發(fā)現(xiàn)鼻尖高度未增加，鼻孔外露程度無變化，山根處卻出現(xiàn)明顯寬大隆起，她多次通過微信與手術(shù)醫(yī)生溝通，對方回復(fù)“仍在消腫期，三個(gè)月后看最終效果”。

一個(gè)月期滿，劉女士對比術(shù)前術(shù)后正面、側(cè)面、仰頭位照片，認(rèn)為鼻型指標(biāo)毫無改善，且鼻梁呈現(xiàn)不自然“通天”形態(tài)，于是攜帶照片、病歷、繳費(fèi)憑證與長沙政法頻道記者一同前往醫(yī)院，要求院方全額退費(fèi)并書面道歉。

醫(yī)院負(fù)責(zé)人面對鏡頭出示產(chǎn)品購入發(fā)票、出入庫臺賬、產(chǎn)品合格證書及醫(yī)生執(zhí)業(yè)證書，強(qiáng)調(diào)所注射材料由正規(guī)醫(yī)藥公司供貨，醫(yī)生具備美容主診醫(yī)師備案資格，院方無過錯(cuò)，對于效果爭議，負(fù)責(zé)人解釋稱玻尿酸僅能起到填充作用，無法像假體一樣支撐鼻尖，且劉女士同時(shí)填充法令紋與下巴，整體輪廓已更協(xié)調(diào)，院方認(rèn)為鼻部已有改善但未達(dá)到患者理想狀態(tài)，因產(chǎn)品已開封使用且無質(zhì)量問題，故拒絕退款，但可免費(fèi)為其進(jìn)行溶解酶注射或追加調(diào)整。

圖源：政法頻道

民生記者多次介入調(diào)查

如果說醫(yī)美項(xiàng)目的效果爭議存在一定專業(yè)認(rèn)知門檻，那么在更為普遍的美容美發(fā)服務(wù)中，關(guān)于價(jià)格與會(huì)員制度的爭議，則直接關(guān)系到日常消費(fèi)體驗(yàn)。

2021年4月17日11時(shí)25分，一名消費(fèi)者在《湘問·投訴直通車》平臺留言，詳細(xì)陳述其在長沙岳麓區(qū)象嘴路水靈瓏美容美發(fā)含浦店的遭遇：該消費(fèi)者持有約九年前在水靈瓏雨花亭門店辦理的老會(huì)員卡，卡片標(biāo)注“全國通用”，項(xiàng)目享受3.8折、洗剪吹享受5折優(yōu)惠，當(dāng)日前往含浦店想做頭發(fā)，被告知若用老卡選購施華蔻藥水，3.8折后需支付600多元，若現(xiàn)場再辦新卡充值，則可享5折，折后僅400多元，同等項(xiàng)目差價(jià)約200元，消費(fèi)者質(zhì)疑老卡折扣更高卻費(fèi)用更貴，涉嫌誘導(dǎo)重復(fù)充值，希望市場監(jiān)管部門規(guī)范商家行為并加強(qiáng)監(jiān)督。

圖源：湘問·投訴直通車

2021年4月21日，欄目記者電話聯(lián)系含浦店，美發(fā)部負(fù)責(zé)人賀先生承認(rèn)店員計(jì)算有誤，解釋老卡折后約600元、新卡折后500多元，差價(jià)約60元；水靈瓏美業(yè)集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)人謝先生進(jìn)一步說明，品牌2020年升級后全面調(diào)整價(jià)目與會(huì)員體系，取消以往3.8折超低折扣，統(tǒng)一推出5折、6折、7折等級卡，新基準(zhǔn)價(jià)較此前下調(diào)約50%，老卡可自愿升級為新卡，若堅(jiān)持沿用3.8折，則只能按調(diào)價(jià)前原價(jià)打折，因此出現(xiàn)“折扣高卻總價(jià)更高”現(xiàn)象。謝先生承認(rèn)含浦店店員未清晰告知規(guī)則，總部已對該員工作出處罰，并責(zé)令門店向消費(fèi)者道歉，消費(fèi)者已接受致歉并同意按新卡政策消費(fèi)。

圖源：湘問·投訴直通車

會(huì)員體系變更帶來的價(jià)格困惑，在數(shù)年之后，依然以“預(yù)付卡退費(fèi)難”這一更為尖銳的形式持續(xù)出現(xiàn)。

2025年2月28日，湖南日報(bào)旗下“華聲在線”發(fā)布《3·15調(diào)查①》報(bào)道，開篇即把鏡頭對準(zhǔn)長沙水靈瓏美容造型中心唐潮店的預(yù)付卡退費(fèi)爭議。消費(fèi)者劉女士2021年起在該店充值上萬元，憑會(huì)員身份享受項(xiàng)目優(yōu)惠價(jià)。2025年2月15日她申請退卡時(shí)，卡內(nèi)尚余3807.9元，門店提出已消費(fèi)項(xiàng)目須按原價(jià)重新核算：例如肩頸護(hù)理優(yōu)惠包1111元10次，若退卡需按單次原價(jià)200—300元扣款，折抵后幾乎無余額可退。劉女士認(rèn)為店方未事先書面告知退卡規(guī)則，雙方也未簽訂合同，當(dāng)場拒絕這一方案，并向《湘問·投訴直通車》投訴。

圖源：湖南日報(bào)

記者2月19日隨劉女士到店，負(fù)責(zé)人重申“辦卡享優(yōu)惠，退卡按原價(jià)”系內(nèi)部規(guī)定，但經(jīng)協(xié)商，店方最終退還2000元現(xiàn)金，剩余1800余元繼續(xù)保留在卡內(nèi)按優(yōu)惠價(jià)消費(fèi)。報(bào)道隨后走訪健身房、餐飲、洗車、教培等行業(yè)，發(fā)現(xiàn)預(yù)付卡退費(fèi)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)者普遍主張按優(yōu)惠單價(jià)清算已做項(xiàng)目，商家則強(qiáng)調(diào)預(yù)充值是折扣對價(jià)，單方退卡屬違約，應(yīng)按原價(jià)扣除或依賴事先寫明的會(huì)員須知。

長沙市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處工作人員回應(yīng)，退費(fèi)方式應(yīng)以充值前的書面合同為準(zhǔn)，無合同則先協(xié)商，協(xié)商不成可報(bào)轄區(qū)市場監(jiān)管所調(diào)解。

本土品牌，口碑勝于一切

長沙人愛美，也愿意為“變美”買單，但他們比任何時(shí)候都更精明——要看得見的效果，也要花得值的體驗(yàn)。水靈瓏若想重回增長軌道，僅靠“生態(tài)美業(yè)”的老故事已不足以打動(dòng)市場，它必須拿出更透明的價(jià)格、更可驗(yàn)證的效果、更敏捷的售后，重新贏得那批曾經(jīng)信任它、如今又遠(yuǎn)離它的本土消費(fèi)者。