【AC直播】F6汽車科技總經(jīng)理林有華：基盤為根 信任為本：數(shù)智化門店高效運(yùn)營新方法論

各位來賓、線上的廣大汽車后市場朋友們，大家好。非常高興有這個(gè)機(jī)會(huì)與大家交流過去一年的行業(yè)情況，并就我們的工作進(jìn)展進(jìn)行匯報(bào)與探討。今天上午我與多位老板進(jìn)行了交流，在開始演講前，我先簡單介紹一下F6。

F6成立于十年前，今年正好是第十年。我們專注于汽車后市場的數(shù)字化供應(yīng)鏈建設(shè)，簡而言之，就是為整個(gè)行業(yè)搭建數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，包括數(shù)據(jù)平臺(tái)與管理系統(tǒng)，服務(wù)于從上游品牌方、經(jīng)銷商、維修終端到車主的全鏈路參與者。構(gòu)建全鏈路數(shù)字化是我們的核心方向，經(jīng)過十年耕耘，我們感到這份投入得到了行業(yè)的認(rèn)可。一批行業(yè)同仁給予了我們大力支持與實(shí)際行動(dòng)，在此深表感謝。

我們的主要產(chǎn)品與服務(wù)如圖中所示：

第一，智慧門店管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)門店與財(cái)務(wù)的高效管理。

第二，我們?yōu)榇罅烤S修廠每日的保養(yǎng)、維修等業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。

第三，我們平臺(tái)已覆蓋超過10萬家門店，注冊技師達(dá)30萬名，每日有近百萬技師查詢各類數(shù)據(jù)。平臺(tái)沉淀了海量行業(yè)數(shù)據(jù)，涵蓋每個(gè)城市、每家修理廠所服務(wù)的車輛、維修項(xiàng)目、品牌型號(hào)等信息。

基于這些數(shù)據(jù)，我們從2019年起就對外輸出行業(yè)洞察。我們是行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多、甚至可能是唯一連續(xù)五年發(fā)布《MSO（汽車后市場經(jīng)營狀況）報(bào)告》的機(jī)構(gòu)。我們的年度報(bào)告已于昨日正式定稿并發(fā)布。今天借海峰邀請的機(jī)會(huì)，我想結(jié)合我們的數(shù)據(jù)觀察與市場變化，提煉出三個(gè)核心觀點(diǎn)，并探討如何積極應(yīng)對與調(diào)整。

第一個(gè)觀點(diǎn)：行業(yè)結(jié)構(gòu)從“油強(qiáng)電弱”轉(zhuǎn)向“油弱電強(qiáng)”。

新能源汽車正加速普及，趨勢不斷增強(qiáng)。之前很多人還在討論：新能源車真的會(huì)來嗎？現(xiàn)在它不僅來了，而且未來還會(huì)更多。因此，我們每個(gè)人都必須重新思考如何服務(wù)好核心客戶與核心品類。這是結(jié)構(gòu)性的調(diào)整，不以人的意志為轉(zhuǎn)移。

數(shù)據(jù)顯示，今年新能源車銷量預(yù)計(jì)達(dá)1600萬輛（去年為1220多萬輛），從2021年以來年均增速超過50%。預(yù)計(jì)到今年年底，新能源車?yán)塾?jì)保有量將超過4000萬輛，滲透率已達(dá)12.9%（超出很多人預(yù)期）。未來五年，新能源車將進(jìn)一步改變市場格局。

今天上午有嘉賓預(yù)測2030年保有量可能達(dá)到1億臺(tái)，但我們的預(yù)測是1.5億臺(tái)。當(dāng)然預(yù)測各有不同，五年后可見分曉。我們預(yù)計(jì)明年銷量將達(dá)1800萬至2000萬輛，到2030年保有量預(yù)計(jì)達(dá)1.42億至1.5億輛（上周與中國汽研交流，他們的數(shù)據(jù)也接近1.42億輛）。屆時(shí)，新能源車在總保有量中的占比將達(dá)到37.5%，這是一個(gè)不可逆的大趨勢。

另一個(gè)關(guān)鍵變化是車齡與行駛里程。數(shù)據(jù)顯示，中國汽車平均車齡為7.3年，這決定了后續(xù)的維修保養(yǎng)需求。其中新能源車平均車齡僅1.8年，傳統(tǒng)燃油車為8.2年。平均行駛里程方面，新能源車為1.3萬公里，傳統(tǒng)燃油車為0.9萬公里。

值得注意的是，新能源車的用車強(qiáng)度高于燃油車，這與大家的實(shí)際感受一致，我個(gè)人的體驗(yàn)也是如此。我家既有燃油車也有新能源車，有條件時(shí)我更愿意開新能源車。我相信各位也是如此?？紤]到五年后新能源車保有量占比將達(dá)37.5%，其影響的車輛可能達(dá)到70%，這一結(jié)構(gòu)性變化不容忽視。

第二個(gè)觀點(diǎn)：流量競爭轉(zhuǎn)向效率競爭，運(yùn)營效率成為門店的勝負(fù)手。

整體行駛里程呈下滑趨勢（新能源車年均1.3萬公里，傳統(tǒng)車0.9萬公里），進(jìn)店臺(tái)次也在下降，車主進(jìn)店后的消費(fèi)項(xiàng)目與金額均有所下滑。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者進(jìn)店后平均執(zhí)行項(xiàng)目的比例從2021年的62%升至65%，上升了4個(gè)百分點(diǎn)。這說明車主更傾向于只做最必要、最緊急的項(xiàng)目，其他消費(fèi)則更謹(jǐn)慎。

在流量減少、消費(fèi)金額下降的背景下，我們必須把握每一次商機(jī)。車主進(jìn)店時(shí)，其保養(yǎng)到期提醒、上次保養(yǎng)時(shí)間、保險(xiǎn)到期檢測異常項(xiàng)等信息，都應(yīng)通過系統(tǒng)建立一套完整的商機(jī)捕捉與閉環(huán)管理機(jī)制。

不僅老板要知道，更要讓每位員工都能按既定流程執(zhí)行——何時(shí)回訪、如何邀約、客戶反饋如何、如何二次轉(zhuǎn)化等。我們服務(wù)超過10萬家門店，其中3萬多家是核心客戶，我們自己也有100多名員工服務(wù)這些門店。我們正是通過系統(tǒng)化的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)商機(jī)提醒、跟進(jìn)與結(jié)果追蹤。

我們還投入大量精力，為行業(yè)定制了一套BI經(jīng)營分析儀表盤。已為西安紅泰等頭部企業(yè)部署，不僅整合了F6系統(tǒng)的經(jīng)營數(shù)據(jù)（如進(jìn)店客戶消費(fèi)、項(xiàng)目、員工業(yè)績等），還接入了其新能源業(yè)務(wù)、延保數(shù)據(jù)等，甚至支持Excel表格定期導(dǎo)入或通過接口打通，幫助集團(tuán)實(shí)現(xiàn)全域數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。這套工具能有效支撐門店在“流量為王”轉(zhuǎn)向“效率為王”的時(shí)代，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率提升。

第三個(gè)觀點(diǎn)：建立深度客戶信任，通過數(shù)字化構(gòu)建全生命周期管理能力。

數(shù)據(jù)顯示，整體進(jìn)店客戶數(shù)下滑4%，其中新客下滑達(dá)11%，而老客進(jìn)店數(shù)則上升（占比從48%升至56%）。這說明獲取新客越來越難，維護(hù)好老客、提升復(fù)購率對企業(yè)經(jīng)營至關(guān)重要。我們對單店、小連鎖、中大連鎖的數(shù)據(jù)分析顯示，大家都面臨下滑壓力。但中大型連鎖因設(shè)有總部職能部門，并有專人負(fù)責(zé)客戶全生命周期管理（包括營銷、服務(wù)流程、回訪滿意度等），抗壓能力相對更強(qiáng)。具體表現(xiàn)上，美容等非剛需項(xiàng)目下滑嚴(yán)重，而輪胎等品類在中大型連鎖中仍有增長。

針對客戶流失問題，F(xiàn)6提供了一套全生命周期分析工具。很多老板抱怨沒生意，但打開系統(tǒng)分析才發(fā)現(xiàn)，大量服務(wù)過的客戶已流失卻不自知。我們的“小六”業(yè)務(wù)人員幫他們分析時(shí)，他們自己都感到驚訝。

我們通過系統(tǒng)將客戶分為潛在客戶、首次到店客戶、一般流程客戶、高價(jià)值客戶、流失客戶、預(yù)流失客戶、休眠客戶等類型，并針對不同群體制定運(yùn)營策略（如專項(xiàng)活動(dòng)、套餐卡、會(huì)員卡、優(yōu)惠券等），促進(jìn)客戶回流。這些策略與模板是我們過去十年沉淀的成果，用好系統(tǒng)即可。

此外，客戶進(jìn)店時(shí)需快速識(shí)別其信息（基本信息、生命周期階段、權(quán)益、歷史消費(fèi)記錄等）。我們APP支持掃碼快速識(shí)別，幾秒內(nèi)即可呈現(xiàn)客戶完整畫像，包括其偏好項(xiàng)目、常用品牌、價(jià)格敏感度等。

尤其對連鎖店而言，不同門店報(bào)價(jià)不一致會(huì)嚴(yán)重傷害客情，因此統(tǒng)一的服務(wù)與價(jià)格體系至關(guān)重要。線下有溫度的服務(wù)固然重要，但結(jié)合線上化、智能化的全流程客戶體驗(yàn)同樣關(guān)鍵。我們已在天貓養(yǎng)車等門店落地這套系統(tǒng)，數(shù)據(jù)顯示其客戶滿意度與留存率顯著高于行業(yè)平均水平。

當(dāng)然，具體數(shù)據(jù)涉及商業(yè)機(jī)密不便公開，我們嚴(yán)格遵守國家數(shù)據(jù)安全法規(guī)。但可以私下為單個(gè)客戶進(jìn)行專項(xiàng)分析。我們的系統(tǒng)還集成了智能檢測功能，在檢測過程中自動(dòng)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，并為不熟悉項(xiàng)目的門店提供預(yù)設(shè)套餐與話術(shù)。檢測后能當(dāng)場轉(zhuǎn)化的直接生成工單，暫未轉(zhuǎn)化的則進(jìn)入“商機(jī)閉環(huán)管理”流程，從而提升整體運(yùn)營效率。

因時(shí)間有限，我基于我們的大數(shù)據(jù)研究成果分享了這三個(gè)觀點(diǎn)，并介紹了F6如何通過數(shù)字化產(chǎn)品支撐行業(yè)在運(yùn)營轉(zhuǎn)化與高效管理方面的需求。更多詳細(xì)內(nèi)容可參閱我們的白皮書。感興趣的朋友可以關(guān)注F6公眾號(hào)或F6大數(shù)據(jù)小程序，我們會(huì)持續(xù)更新行業(yè)洞察與產(chǎn)品動(dòng)態(tài)。

很多人反饋希望獲得更及時(shí)的數(shù)據(jù)，而非每年一份報(bào)告，因此我們推出了小程序，提供每日、每月、各省各城市的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。如果需要更細(xì)致的分析，我們可以會(huì)下進(jìn)一步交流。

謝謝大家。