蘇寧易購——雙11期間商家投訴電商平臺典型案例

12月3日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年雙11期間電商平臺商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務電商、電商服務商等領域，并公布了雙11期間電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

以下為蘇寧易購平臺商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

一、蘇寧易購平臺商家投訴數據

據“電訴寶”顯示，雙11期間蘇寧易購平臺涉及的商家投訴問題類型主要集中在：扣押保證金（85.71%）、其他（14.29%）。

雙11期間，投訴蘇寧易購平臺的商家注冊地區依次為北京市（28.57%）、安徽省（14.29%）、江蘇省（14.29%）、陜西省（14.29%）、河北省（14.29%）、廣東省（14.29%）。

雙11期間，投訴蘇寧易購平臺的商家經營類目依次為其他（57.14%）、食品生鮮（28.57%）、3C數碼（14.29%）。

二、蘇寧易購平臺商家投訴案例

【案例一】商家投訴“蘇寧易購”關店后保證金延遲不退還 多次溝通無果致權益受損

10月20日，王先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的其他類目店鋪在蘇寧易購平臺遭遇不合理的“扣押保證金”的處理。

王先生稱，其公司于2021年3月在蘇寧易購開設店鋪，銷售自主研發的辦公軟件，并繳納了1萬元保證金。2021年7月，因有客戶下單后始終無法取得聯系（軟件需先獲取客戶系統信息方能交付），導致訂單發貨超時，平臺因此扣除了1500元保證金。該公司雖提出申訴但未獲支持，為規避后續風險，隨后下架了相關產品。2025年3月，該公司正式申請關閉店鋪并申請退還剩余保證金。關店申請于4月通過審核，退款申請也于4月18日顯示“審核通過”。然而，截至2025年10月，剩余8500元保證金始終未到賬。其間，公司多次聯系平臺類目對接人詢問進展，對方均回復“因退款申請過多，正在排隊處理”，但始終未能提供確切的退款時間。

該公司要求蘇寧易購平臺立即退還8500元保證金，并就延遲退款提供明確的時間表與合理解釋。截至發稿時，蘇寧易購平臺的回復是：經核實，平臺商戶撤場要求退還保證金問題，非消費糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請撤場流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。

【案例二】“蘇寧易購”被指拒執法院判決 商家勝訴后保證金與訴訟費仍遭拖欠

11月7日，王先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的其他類目店鋪在蘇寧易購平臺遭遇不合理的扣押保證金的處理。

王先生稱，其店鋪于2021年3月14日向蘇寧易購平臺繳納了5萬元保證金，并于2021年9月10日申請關閉店鋪，雙方協議于同年11月3日終止，保證金退還觀察期也于2022年3月14日屆滿，但款項一直未予退還。在多次溝通無果后，王先生于2023年11月14日向南京市玄武區人民法院提起訴訟。法院于訴訟當日作出判決，判令蘇寧易購電子商務有限公司在案件審結后十日內，一次性退還保證金5萬元及案件受理費525元。然而，判決生效并履行期滿后，蘇寧易購方面至今未支付任何款項。在此期間，王先生曾多次嘗試聯系該公司工作人員，均未獲得任何回應。

王先生懇請相關部門介入，督促蘇寧易購電子商務有限公司立即履行生效判決，支付拖欠的款項共計50,525元。截至發稿時，蘇寧易購的回復是：經核實，平臺商戶撤場要求退還保證金問題，非消費糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請撤場流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。

【案例三】商家投訴“蘇寧易購”平臺退店審核通過半年仍拖欠商家保證金近5萬元

11月13日，安徽省的肖先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的其他類目店鋪在蘇寧易購平臺遭遇不合理的扣押保證金處理。

肖先生稱，其公司自2021年3月3日入駐蘇寧易購平臺并繳納5萬元保證金以來，一直正常經營。因業務調整，公司于2024年10月9日正式提交退店申請。經平臺審核，于2025年3月18日收到審核通過的通知，并確認扣除無爭議費用后，應退還保證金余額為49755元。

然而，自審核通過后，平臺始終未按規則履行退款義務，其客服電話長期無法接通，商戶后臺的在線客服亦無有效回應，導致完全無法與平臺取得聯系。截至目前，仍未收到任何退款及平臺的明確答復，退款事宜陷入完全停滯。

王先生指出，蘇寧易購平臺在退店流程已完結且無任何糾紛的情況下，長期無故拖欠商家保證金，并拒絕提供有效的溝通對接渠道，此行為已嚴重影響了公司的正常資金周轉與經營安排。

肖先生的要求是蘇寧易購平臺立即退還49755元保證金至其指定賬戶，并提供明確的退款到賬時間及具體對接人員信息，以保障商家基本權益。截至發稿時，蘇寧易購平臺的回復是：經核實，平臺商戶撤場要求退還保證金問題，非消費糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請撤場流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。

【案例四】商家投訴“蘇寧易購”拖延退還保證金 退店流程完結超一年仍未到賬

11月30日，廣東省的寧先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的其他類目店鋪在蘇寧易購平臺遭遇不合理的扣押保證金的處理。

寧先生稱，其于2015年10月28日入駐蘇寧易購平臺，并按規定繳納了3萬元保證金。因經營調整，于2023年5月4日提交退店申請，并于2024年2月19日走完全部退店流程。依據平臺規則，蘇寧易購應在流程完結后30個工作日內退還保證金。

然而，截至投訴時，該筆保證金仍未返還。期間，寧先生曾多次致電平臺工作人員進行溝通。對方起初表示會“催促財務”，后續卻改口推諉，稱“財務部需要錢到款才能打給商家”，但始終未給出明確的處理時限與合理解釋，退款事宜陷入無限期拖延。

寧先生的要求是蘇寧易購平臺立即履行義務，退還保證金。截至發稿時，蘇寧易購的回復是：經核實，平臺商戶撤場要求退還保證金問題，非消費糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請撤場流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。

三、全國電商平臺商家投訴平臺數據

據“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號（0.38%）、美團（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護消費者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。