近年來,臨商銀行商城小微支行深植“金融為民”理念,以責任為基、服務為橋、宣傳為盾,構建起“責任壓實、渠道暢通、糾紛化解、素養提升”的金融消保新格局,用精準舉措與溫度服務為金融消費者權益保駕護航,讓民生保障更有力、金融生態更和諧。
壓實責任鏈條,構建消保工作硬支撐
消保工作的落地見效,離不開頂層設計的精準發力。臨商銀行商城小微支行將消保納入核心工作體系,以“一把手”工程為牽引,破解急難愁盼問題。
一是通過定期召開“消保”專題會議,按照“一名包案領導、一個責任主體、一次會商研究、一套解決方案、與信訪投訴人見一面”的“五個一”要求,建立班子成員包案化解信訪積案制度和“行長接待日”制度,形成“領導牽頭、部門聯動、全員參與”的“消保”工作格局。
二是建立分級限時辦結機制,實行“簡單投訴當日辦結、復雜投訴5日辦結、疑難投訴15日聯席會商”的限時辦結制度,確保投訴舉報“事事有回音、件件有著落”。
三是積極響應監管及總行要求,選派骨干到消保中心參加工作實務集訓,全方面操作熟悉消保工作的業務流程,系統學習不合規訴求審查及審查報告的撰寫等技能,打造專業化消保隊伍,筑牢內控防線。
升級服務質效,打造便民維權新場景
該行始終以客戶需求為導向,將消保融入服務全流程,讓金融服務更有溫度。
一是在營業網點顯著位置公示各渠道投訴電話及投訴流程,設立專門的投訴接待室,并在顯要擺放“行長接待日”日程安排,讓維權渠道清晰可見、便捷可達。
二是建立問題閉環管理機制,定期通報投訴數據。針對當前行內投訴較為集中的銀行卡開立、限額、睡眠戶解除等賬戶管理工作規范服務標準進行專項培訓,推動問題閉環管理,有效提升業務處理質量和效率;
三是聚焦老年群體等特殊需求,增設愛心窗口,配備老花鏡等便民物品,提供一對一業務輔導,手把手協助操作智能設備,切實解決老年人“用卡難、辦事煩”的痛點,讓適老化服務暖到心坎里。
多維宣傳賦能,織密風險防范安全網
立足“預防為先”,構建“線上+線下”立體化宣傳矩陣,筑牢群眾風險防范意識。
一是圍繞“3·15消費者權益日”“消費者權益保護月”等重要節點,聚焦存款保險、防范電信網絡詐騙、防范非法金融活動等核心內容,開展主題鮮明的宣傳活動。
二是線上通過微信公眾號、短視頻等渠道普及維權知識,警示代理維權陷阱;線下深入社區、商圈、小微企業,開展面對面宣講,將金融知識送到群眾身邊。
三是深化與公安司法部門合作,聯合打擊不法中介,凈化金融維權環境,全方位提升群眾金融素養與風險防范能力,從源頭減少金融消費糾紛。
初心如磐,使命在肩。下一步,臨商銀行商城小微支行將持續深化消保工作常態化、規范化建設,健全長效機制、優化服務流程,以更嚴標準、更實舉措筑牢金融消保防線,讓金融服務既守得住安全底線,又暖得了民生期盼,為構建和諧穩定的金融生態環境持續貢獻臨商力量。(顏廷蕊)
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