紅星美凱龍把商家“成績單”貼進商場 買家居不再“開盲盒”

在家居消費場景中，普通消費者常常面臨“信息迷霧”，例如線上線下商品品類繁雜、品質良莠不齊，產品的“買家秀”和“賣家秀”存在落差，商家的服務質量無從考證等。由于裝修建材類商品大多是決策周期長、更換頻率低的耐用品，一旦選錯，不僅浪費錢，還會直接影響日常生活。

而如今，當你走進上海紅星美凱龍各家商場，會在商場的顯著位置發現一張公示牌，不僅可以看到消費者對各商家的投訴情況，還能清晰掌握各品牌的信用狀況、銷售業績、綜合評分等，讓原本“藏在后臺”的營運數據都明明白白地呈現在消費者眼前。

此舉正是紅星美凱龍近期在北京、上海等地陸續推行的創新服務舉措。紅星美凱龍通過升級迭代評價維度，從消費者視角出發，在商場進行服務形象公示，以不藏私、不護短的透明姿態，贏得消費者、商戶及行業的一致叫好。

形象公示變成“消費導航”，透明服務贏得交口稱贊

“以前選家居產品，只能單方面地聽導購‘夸夸其談’；現在有了這張公示屏，一目了然，選購時心里更有底了，買得也特別踏實。”在紅星美凱龍上海某家居賣場，正為新房挑選衣柜的市民陳女士，對商場的新舉措連連稱贊。

事實上，紅星美凱龍一直聚焦消費者需求和痛點，不斷創新管理和服務，對服務體系不斷迭代升級。2025年10月之前，消費者走進上海紅星美凱龍各家商場，看到的是對品牌的咨詢和投訴類型、問題解決進度、處理結果、客訴排名公示，為商品采購提供了基礎參考。而在國慶之后，消費者在商場的各處醒目位置，除了可以看到每周新增的咨詢投訴處理信息，更能夠直觀地了解更多商戶的信用、銷售情況、客訴情況，以及他們的綜合評分、對應星級。

據了解，近期，上海紅星美凱龍的8家商場將服務管家平臺從1.0版本升級至2.0版本，客情公示內容涵蓋信用、熱度、服務、品質四大維度，實現了從“單一考量”到“立體評價”的跨越，以多維度的透明公示打破行業信息壁壘，為消費者的購買決策提供有價值的深度參考。

紅星美凱龍的工作人員介紹，商場的客情公示和品牌滿意度公示，并非簡單的數據羅列，而是依托多維度的體系化數據搭建，通過動態化的信息追蹤，確保信息能夠實時反映真實狀況，同時督促并幫助品牌提升產品和服務質量。

敢于把“不完美”曬在陽光下，才是對消費者真正的負責。紅星美凱龍家居集團相關負責人表示，2.0版本的核心邏輯，是幫助消費者破解“信息差”，掌握消費主動權，減少“踩坑”概率。當商場公開公示客訴與滿意度，當顧客的意見“被看見、被重視”，他們消費時的不安感會大大降低，滿意度自然也會提升。

商家有了“服務體檢表”：服務好不好，數據會說話

透明化公示帶來的，不僅是消費體驗的升級，更推動家居零售行業生態的深層變革。此前，家居消費領域長期是客戶投訴的“重災區”——據全國消費者組織受理投訴情況統計，2024年家具投訴量為33822件，同比增長20.95%。今年第一季度，家具類投訴量為9317件，同比增長41.55%。除了產品質量問題外，售后服務缺位、信息不對稱等正是導致客戶投訴的重要誘因。

紅星美凱龍的客訴公示舉措，為破解這一行業困局提供了有效路徑。對品牌而言，公示屏成為“服務體檢表”：品質怎么樣、服務好不好，公示屏一眼明了。公示機制帶來的監督壓力，對商戶形成了無形的鞭策和壓力，客訴也成功轉化為品牌改進的動力。

“以前總覺得只要產品設計新穎、價格實惠就能賣得好，直到看到公示屏上的滿意度排名，才意識到客戶服務體驗同樣關鍵。”商場某入駐品牌負責人坦言，客訴公示讓他們看到了自身短板，目前已經在對服務流程進行優化。另有商家表示：“客訴公示就像一面‘鏡子’，它不光暴露問題，也幫我們找準了改進方向，未來我們的目標就是成為公示屏上的‘榜一大哥’。”

從價格內卷到價值深耕，為行業樹立“新標桿”

從先行賠付、同城比價5倍退差、30 天無理由退貨、送貨安裝準時達，到如今的客情公示，紅星美凱龍始終以消費者需求為核心，持續升級服務的質量和標準。此次客情公示舉措，更開創了行業先河！在此之前，家居行業從未有過如此全面、透明、動態的客情公示機制，紅星美凱龍以敢為人先的擔當，為行業樹立了服務新標桿。

紅星美凱龍此舉也將深度推動家居零售商業邏輯的轉變。以往，零售市場和消費者的關注點多聚焦于產品銷量和價格優勢，導致不少品牌陷入“價格戰”內卷；而紅星美凱龍構建的公示體系，對商戶的評價標準覆蓋四大維度，更加立體和多元。在此評價標準的引導下，越來越多商戶意識到，單純靠性價比已難以在市場立足，服務、信用以及產品品質等都直接影響品牌口碑，只有全方位打磨綜合實力，才能贏得消費者的長期信任。

更深層次的意義在于，這套公示數據體系如同家居行業的“大眾點評”，讓消費者的真實體驗成為評價品牌的核心依據，將選擇權真正交回消費者手中。它推動行業更加關注客戶的服務體驗與情緒價值，將競爭焦點從價格內卷轉向價值深耕，驅動行業向高質量發展新階段邁進。

長遠來看，紅星美凱龍的這一創舉，不僅為家居行業建立了以消費者為中心的評價標準，更重構了行業信任體系。當透明化、公開化、監督化成為行業服務標配，當 “以消費者需求為核心”成為所有品牌的共識，家居行業將徹底打破投訴率居高不下的怪圈，邁入品質消費時代。